Zendesk o Gorgias: helpdesk generalista o helpdesk para tiendas
Gorgias si vendes en Shopify, Magento o BigCommerce; Zendesk si el soporte no es de tienda o el equipo necesita colas, SLAs e informes de departamento. Fuera del ecommerce, Gorgias no tiene sentido.
Actualizado
Zendesk sirve para cualquier soporte; Gorgias está hecho para ecommerce, sobre todo Shopify, y se nota en cada pantalla: el pedido al lado del ticket, devoluciones desde la conversación, la IA que responde por el envío. La pregunta es si vendes productos físicos.
Zendesk
Elige Zendesk si…
- Tu soporte no es de tienda
- Tienes un departamento con colas y turnos
Gorgias
Elige Gorgias si…
- Vendes productos físicos en Shopify
- El volumen de tickets sube y baja con las campañas
Intake Considera Intake si…
Lo que se repite en tu cola son dudas de cuenta —plan, permisos, factura— y quieres que se cierren solas, con el agente leyendo la cuenta y actuando en tu API.
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Si estás sopesando opciones
Zendesk y Gorgias, fila a fila
Los criterios están escritos en positivo y son los mismos para las dos. Donde una gana claramente, se dice.
| Criterio | Intake | ||
|---|---|---|---|
| Para qué negocio | Cualquiera | Tiendas online, sobre todo Shopify | SaaS: planes, permisos, límites y facturación. |
| Modelo de precios | Por agente (Suite Team 55 €) | Por tickets al mes, en tramos; asientos incluidos | Plan plano por conversaciones, desde 49 € al mes en anual, con la IA dentro. Sin asientos. |
| IA que cierra conversaciones | Por resolución automatizada, tarifa no publicada | AI Agent, por resolución, tarifa no publicada | Incluida en el plan: cierra lo documentado y actúa en tu API, sin cargo por resolución. |
| Datos del pedido en la conversación | Vía integración | Nativo: pedido, envío y devolución al lado | Nativo: el agente lee plan, ajustes y uso antes de responder, y actúa en tu API. |
| Enrutado, colas y SLAs | Muy desarrollado | Suficiente para una tienda | Por equipo, canal e idioma, con SLAs. |
| Canales | Todos, incluido teléfono | Correo, chat, redes y comentarios de anuncios | Chat web, email, WhatsApp y Slack, en la misma bandeja. |
| Informes | Explorador propio, casi cualquier vista | Orientados a ingresos y tickets de tienda | Deflection, temas repetidos y qué cierra la IA frente a una persona. |
01 El precio
Lo que acabas pagando
Zendesk cobra por agente: tres personas en Suite Team son 165 € al mes, y la IA por resolución aparte, sin tarifa publicada. Gorgias cobra por tickets al mes en tramos con asientos incluidos, y su AI Agent también por resolución sin publicar el importe. La cuenta depende de si tu volumen es de personas o de tickets: un equipo pequeño con muchos tickets de tienda paga menos en Gorgias; un equipo grande con pocos tickets, en Zendesk.
Situación por situación, cuál encaja
Ninguna gana en abstracto: gana la que encaja con lo que vendes.
Vendes productos físicos en Shopify
Gorgias. El pedido, el envío y la devolución están en la conversación sin integrar nada, y la IA responde por ellos.
Tu soporte no es de tienda
Zendesk. Gorgias sin pedidos es un helpdesk corto. Zendesk cubre cualquier tipo de soporte.
Tienes un departamento con colas y turnos
Zendesk. Enrutado, SLAs, informes y permisos por grupo están mucho más desarrollados.
El volumen de tickets sube y baja con las campañas
Gorgias. Cobra por tickets al mes en tramos, con asientos incluidos: en rebajas pagas más y en enero menos, sin cambiar de plan de agentes.
Recibir la pregunta es la parte fácil.
Resolverla es la difícil.
¿Cómo invito a una nueva persona al equipo?
¿Dónde puedo cambiar los datos de facturación?
¿Alguien puede ayudarme a configurarlo?
No puedo acceder al panel.
¿Por qué no tengo permisos para esto?
La integración está dando errores.
¿Esto está incluido en mi plan actual?
¿Cómo conecto esto con Slack?
¿Me puedes explicar cómo funciona este flujo?
¿Puedo cambiar la persona que factura?
Las dos responden por el pedido o por el ticket. Si tu producto es un SaaS, la mitad de lo que entra en la cola no se responde con un artículo: depende del plan, los permisos o el consumo de quien pregunta.
Ninguna de las dos consulta eso sin que alguien desarrolle la integración, y es justo ahí donde el ticket acaba en una persona. Intake está hecho para ese caso: el agente lee la cuenta, actúa en tu API y solo pasa al equipo lo que necesita criterio humano, con un plan plano por conversaciones y la IA dentro.
Conecta lo que ya usas
Vengas de la que vengas, se conecta desde ajustes; el resto del stack, también.
Ver todas las integracionesPreguntas frecuentes
¿Gorgias es más barato que Zendesk?
Depende del volumen. Gorgias cobra por tickets en tramos con asientos incluidos; Zendesk por agente. Con un equipo pequeño y muchos tickets de tienda, Gorgias; con muchos agentes y pocos tickets, Zendesk. La IA la cobran las dos por resolución sin publicar tarifa.
¿Cuál tiene mejor IA?
Para una tienda, Gorgias: su AI Agent responde por el pedido, el envío y la devolución sin integrar nada. Fuera del ecommerce, Zendesk, que tiene agentes de IA y copiloto para cualquier soporte. Ninguna consulta el estado de un producto SaaS.
¿Sirve Gorgias para un SaaS?
No es su caso: sin pedidos, Gorgias es un helpdesk corto y caro para lo que da. Un SaaS está mejor en Zendesk o, si lo que se repite son dudas de cuenta, en una herramienta que las consulte.
¿Se puede migrar de Zendesk a Gorgias?
Sí, Gorgias tiene importador de Zendesk para tickets, clientes y macros. Los disparadores y los informes a medida no viajan. Es la migración habitual de una tienda que empezó en Zendesk.
¿Cuánto se tarda en tenerlas funcionando?
Gorgias, horas: conectas Shopify y el buzón y el pedido aparece al lado del ticket. Zendesk, días: vistas, disparadores y roles antes de que el equipo esté cómodo.
¿Gorgias solo funciona con Shopify?
No: también Magento, BigCommerce y WooCommerce, aunque Shopify es donde está mejor resuelto. Sin una tienda conectada pierde la mitad del producto.
