Adrià Castany
Fundador de Intake · Lanzadera
Monta producto, habla con clientes y convierte problemas enredados en software que apetece usar.
Antes de Intake aprendió que las empresas no se atascan por falta de herramientas, sino porque lo sencillo se complica: encontrar un dato, saber de quién depende algo, responder por tercera vez la misma pregunta, esperar a otro, saltar entre cinco aplicaciones para hacer una cosa. Esos minutos son horas cada semana, y de ahí sale casi todo lo que escribe aquí. Ahora desarrolla Intake, atención al cliente con IA.
Artículos
Publicado
10 min Cómo subir el ticket medio en un SaaS sin perder clientes
El ticket medio de un SaaS es lo que paga de media cada cliente al mes. Cómo se calcula, por qué mueve el LTV más que casi cualquier otra métrica, seis palancas para subirlo sin que se vayan los clientes y qué papel tiene el soporte en la expansión.
Publicado
11 min Preguntas frecuentes del chat en vivo en un SaaS: cuáles llegan y cómo responderlas
El chat de un SaaS recibe pocas preguntas distintas, muchas veces. Las cinco familias que llegan siempre, ejemplos de respuesta que funcionan en un chat, cuáles conviene dejar a un agente de IA y cuáles a una persona, y cómo saber cuáles te faltan.
Publicado
11 min Centro de contacto con IA: qué es y cuándo lo necesita una startup SaaS
Un centro de contacto con IA reúne en un solo sitio los canales por los que te escriben los clientes y pone un agente de IA a responder primero. Qué es, en qué se diferencia de un helpdesk y de un chatbot, cómo funciona con un ejemplo, cuándo lo necesita una startup SaaS y cuándo le sobra.
Publicado
10 min Soporte por WhatsApp para un SaaS: cuándo tiene sentido y cómo montarlo bien
WhatsApp no es solo cosa de tiendas online. Cuándo tiene sentido como canal de soporte para un software, qué cambia frente al chat o el correo, la regla de las 24 horas y las plantillas, cómo identificar al cliente por su teléfono y qué conviene automatizar desde el primer día.
Publicado
10 min Soporte a clientes B2B por Slack: canales compartidos sin perder el control
Los clientes grandes de un SaaS B2B piden cada vez más un canal compartido en Slack. Cuándo merece la pena, cómo montarlo, qué normas evitan que se llene de interrupciones y cómo no perder ninguna petición entre mensajes.
Publicado
11 min Reglas de escalado de un agente de IA: cuándo debe pasar la conversación a una persona
Un agente de IA que nunca pasa la conversación a una persona frustra al cliente. Uno que la pasa siempre no ahorra nada. Las situaciones en las que debe pasarla, cómo escribir esas reglas para tu software, qué tiene que recibir quien la recoge y cómo saber si la pasa de más o de menos.
Publicado
11 min Cómo probar un agente de IA de soporte antes de activarlo en tu SaaS
Si activas un agente de IA sin probarlo, las pruebas las hacen tus clientes. Cómo montar una batería con preguntas sacadas de tus conversaciones, qué revisar en cada respuesta, cómo probar las acciones sin tocar cuentas de clientes, cuándo está listo y cómo activarlo por fases.
Publicado
10 min Matriz de escalado de incidencias para el soporte de un software (con plantilla)
Cuando un cliente avisa de que algo no funciona, alguien tiene que decidir en minutos cuánto de grave es, quién se encarga y cuánto puede esperar. Una matriz de escalado lo deja decidido de antemano. Plantilla para un SaaS, cómo clasificar la gravedad y cómo adaptarla a un equipo pequeño.
Publicado
9 min Cómo hacer el manual de usuario de un software: plantilla y ejemplo
Hoy, el manual de usuario de un software es un conjunto de artículos cortos que se buscan, se leen en un minuto y responden a una tarea. Qué partes debe tener, una plantilla para cada artículo, un ejemplo completo y cómo mantenerlo al día cuando el producto cambia cada semana.
Publicado
10 min Instrucciones para un agente de IA de soporte técnico (con plantilla para tu software)
Las instrucciones son lo que el agente de IA lee en cada respuesta, y casi todos los fallos de un agente se arreglan ahí o en la documentación. Qué tiene que llevar, qué no, una plantilla completa para el soporte de un software y ejemplos de instrucciones que funcionan y de las que no.
Publicado
10 min IA para responder correos de soporte: qué puede contestar sola y qué no
El correo sigue siendo el canal de soporte principal de muchos SaaS, y es el que más se presta a responder con IA. Qué correos puede contestar sola, cuáles conviene dejar como borrador para una persona, cómo evitar que conteste a quien no debe y cómo empezar sin riesgo.
Publicado
10 min Responder las dudas de facturación de un SaaS con IA (y saber cuándo pasarlas a una persona)
Cuándo se cobra, dónde está la factura, por qué ha subido el importe, cómo cambiar la tarjeta. Las dudas de facturación de un SaaS son de las más repetidas y de las más delicadas. Cuáles puede responder un agente de IA con tu documentación, cuáles consultando tu sistema de cobros y cuáles tienen que llegar siempre a una persona.
Publicado
9 min Cómo detectar qué le falta a la documentación de tu software
Tu documentación nunca estará completa, pero puedes saber qué le falta. Las señales de soporte que lo delatan, cómo distinguir un artículo que falta de uno que no sirve, qué escribir primero y cómo convertir respuestas de soporte en artículos.
Publicado
11 min Tu propio chatbot de soporte con la API de OpenAI o de Claude: todo lo que hay que construir además del modelo
Llamar a la API de OpenAI o de Claude es una línea de código. Un chatbot de soporte que responde bien a tus clientes son muchas más. Las piezas que hay alrededor del modelo, los problemas que aparecen en producción y cómo decidir si lo construye tu equipo.
Publicado
12 min Un chatbot que responde con la documentación de tu software (y no se inventa nada)
Tienes la documentación escrita y aun así los clientes preguntan lo que pone en ella. Qué hace falta para que un chatbot responda con tus docs sin inventarse nada, qué documentación sirve y cuál no, qué preguntas se quedan fuera y cómo mantenerlo al día cuando el producto cambia.
Publicado
10 min Cómo añadir un chatbot con IA a la web y a la app de tu SaaS
Poner un chatbot con IA en tu web es pegar un fragmento de código. Que sirva de algo depende de dónde lo pones, qué sabe, si reconoce a quien tiene la sesión iniciada y qué pasa cuando no sabe. Los pasos para hacerlo bien en la web pública y dentro de la aplicación.
Publicado
9 min Unificar chat, email y WhatsApp en una sola bandeja para el soporte de tu SaaS
El chat en una herramienta, el correo en otra y WhatsApp en el móvil de alguien. Por qué un SaaS acaba con el soporte repartido, qué tiene que tener una bandeja compartida para que funcione, cómo organizarla en un equipo pequeño y qué cambia de un canal a otro aunque estén juntos.
Publicado
11 min Automatizar las peticiones de cuenta en un SaaS: contraseñas, usuarios y cambios de plan
Restablecer accesos, añadir usuarios, cambiar de plan o reenviar una factura son peticiones que llegan cada día a soporte y que tu producto ya sabe hacer. Cuáles conviene automatizar con un agente de IA que llama a tu API, cuáles no, cómo hacerlo seguro y qué pasa cuando algo falla.
Publicado
12 min Montar un agente de soporte con n8n o comprarlo: lo que cuesta mantenerlo
Con n8n se monta en una tarde un agente que responde por WhatsApp o en la web con tu documentación. Lo difícil viene después. Qué resuelve bien un flujo de n8n, qué queda fuera, cuánto cuesta mantenerlo en un SaaS y cuándo compensa construirlo o comprarlo.
Publicado
9 min Agente de IA para WhatsApp Business: el de la app de Meta o uno conectado a la API
Meta ya ofrece un agente de IA dentro de la app de WhatsApp Business, y hay herramientas que conectan uno a la API oficial. No sirven para lo mismo. Qué hace cada opción, sus límites y cuál conviene a una empresa de software que da soporte por WhatsApp.
Publicado
9 min Cómo calcular si un agente de IA para atención al cliente te sale a cuenta (con la cuenta hecha)
Antes de contratar un agente de IA para atender a tus clientes, haz la cuenta. Los tres números que necesitas, un ejemplo completo con un coste por ticket de 5,75 € y un plan de 129 € al mes, el punto en que se amortiza, los costes que no aparecen en la factura y cómo comprobarlo con tus datos en el primer mes.
Publicado
8 min Cómo conseguir reseñas de tu SaaS en G2 y Capterra (cuándo pedirlas y qué escribir)
Muchos compradores de software B2B leen G2 o Capterra antes de pedir una demo, y una startup sin reseñas se queda fuera. A quién pedir una reseña, en qué momento, cómo pedirla para que la escriba, plantillas de correo, qué hacer con las negativas y qué no hacer para no saltarte las normas de las plataformas.
Publicado
8 min Página de estado para un SaaS: qué poner, cómo actualizarla y qué herramienta usar
Cuando tu SaaS falla, la primera pregunta de cada cliente es «¿es cosa mía o vuestra?». Una página de estado la responde a todos a la vez. Qué componentes mostrar, qué estados usar, cómo y cada cuánto escribir las actualizaciones, ejemplos de mensajes, dónde alojarla para que no se caiga con tu producto y qué herramientas hay.
Publicado
8 min Cómo hacer un informe mensual de soporte que se lea (plantilla para el equipo y los inversores)
La mayoría de informes de soporte son una tabla de números que nadie lee. Qué tiene que contar un informe mensual de soporte en una startup SaaS, la plantilla de una página, qué números incluir y cuáles no, cómo convertir las conversaciones en decisiones para producto y qué versión enviar a los inversores.
Publicado
9 min Qué responder cuando un cliente de tu SaaS pide un descuento (y alternativas que funcionan mejor)
«¿Me podéis hacer un descuento?» llega por correo, en el chat o en mitad de una renovación. Por qué decir que sí a todos sale caro, qué preguntar antes de responder, alternativas al descuento que el cliente valora más y respuestas listas para cada caso: startups, ONG, estudiantes, compras grandes y clientes que solo prueban suerte.
Publicado
9 min Cómo responder a un cliente agresivo o que insulta (y cuándo dejar de atenderlo)
Un cliente enfadado no es lo mismo que un cliente que insulta. Cómo distinguirlos, qué responder a cada uno, frases que bajan la tensión y frases que la suben, cuándo y cómo poner un límite, qué hacer si el abuso continúa y cómo proteger al equipo que recibe esos mensajes.
Publicado
8 min Un cliente pide cambiar los datos de una factura ya emitida: cómo hacerlo en España
«¿Me podéis poner la factura a nombre de mi empresa?» Es de las peticiones más repetidas en el soporte de un SaaS español, y la respuesta no es editar la factura. Qué dice la normativa, cuándo hace falta una factura rectificativa, los casos más habituales con qué hacer en cada uno, una respuesta para el cliente y cómo evitar que se repita.
Publicado
10 min Qué hacer cuando un cliente pide borrar su cuenta y sus datos (RGPD), con plantilla de respuesta
«Quiero que borréis mi cuenta y todos mis datos.» Qué plazo tienes para responder, cómo verificar que quien lo pide es el titular, qué datos puedes y debes conservar aunque te pidan borrarlos, qué es el bloqueo de datos en España y una plantilla de respuesta para cada paso.
Publicado
10 min Cuánto tardar en responder a un cliente por email, chat y WhatsApp (y qué prometer en cada canal)
Quien escribe por chat espera otra cosa que quien manda un correo, y WhatsApp tiene sus propias reglas. Qué tiempo de respuesta tiene sentido en cada canal, qué prometer con un equipo pequeño, la ventana de 24 horas de WhatsApp, qué hacer fuera de horario y cómo medirlo bien.
Publicado
10 min Qué responder a un cliente que pide un reembolso fuera de plazo en tu SaaS
Un cliente pide que le devuelvas una cuota que ya no entra en tu política de reembolsos. Cuándo conviene hacer una excepción y cuándo no, una regla sencilla para decidir, respuestas para decir que sí, que no y algo intermedio, y cómo evitar que estas peticiones se repitan cada mes.
Publicado
9 min Cómo escribir mensajes de error que no generen tickets de soporte (con antes y después)
«Ha ocurrido un error. Inténtalo de nuevo más tarde.» Cada mensaje así es un ticket esperando a llegar. Qué tiene que decir un buen mensaje de error, ocho ejemplos de antes y después de un SaaS, cómo encontrar los mensajes que más preguntas generan y cómo trabajar con soporte para arreglarlos.
Publicado
8 min Cómo decirle a un cliente que no vas a hacer la función que pide (sin perderlo)
Un cliente pide una función que no encaja en tu producto y que no vas a construir. Por qué un «no» claro es mejor que un «lo tenemos en cuenta» eterno, cómo decirlo sin que suene a portazo, frases para cada situación y qué ofrecer a cambio para que el cliente se quede.
Publicado
9 min Cuántas personas de soporte necesita tu SaaS: cómo calcularlo con tu volumen (con la cuenta hecha)
«¿Cuántas personas necesito en soporte?» se puede calcular en vez de adivinar. La fórmula con tu volumen, tu tiempo por conversación y las horas que rinde una persona; un ejemplo completo; por qué el horario de atención cambia la cuenta y cómo afecta automatizar una parte.
Publicado
9 min Correo de bienvenida para un SaaS: plantillas B2B y B2C que llevan al primer resultado
El correo de bienvenida es el que más se abre de todos los que enviará tu SaaS, y casi siempre se desperdicia con un «gracias por registrarte» y cinco enlaces. Qué tiene que conseguir, la estructura que funciona, plantillas para B2B y B2C, asuntos de ejemplo y los errores que hacen que nadie haga clic.
Publicado
9 min Qué responder cuando un cliente amenaza con irse a la competencia (sin rebajas de pánico)
«Si no lo arregláis, nos vamos a vuestro competidor.» Cómo distinguir una amenaza que es una negociación de una que es una despedida, qué preguntar antes de ofrecer nada, respuestas para cada situación y por qué un descuento improvisado suele ser la peor salida.
Publicado
10 min Qué hacer cuando tu agente de IA da una respuesta incorrecta a un cliente
Tarde o temprano, tu agente de IA le dirá algo equivocado a un cliente: un plazo que no es, una función que no existe, una política antigua. Qué hacer en la primera hora con ese cliente, cómo averiguar por qué pasó y cómo arreglarlo en el sitio correcto según el tipo de error para que no se repita.
Publicado
10 min Cómo dar soporte a tu primer cliente enterprise siendo una startup SaaS
El primer cliente grande cambia las reglas del soporte. Pide plazos por contrato, un canal propio, una persona de contacto con nombre y apellidos y respuestas a preguntas que nadie te había hecho. Qué suele pedir, qué puedes prometer con un equipo pequeño, cómo organizar el día a día y qué no firmar.
Publicado
9 min Cómo preparar la renovación anual de un cliente B2B para que no se caiga (calendario de 90 días)
En un SaaS B2B con contratos anuales, la renovación se decide en los meses anteriores al vencimiento, a menudo en una reunión a la que no te invitan. Un calendario de 90 días, qué preparar para cada cliente, cómo detectar a tiempo las renovaciones en riesgo y qué hacer cuando el cliente quiere negociar.
Publicado
9 min Cómo recuperar clientes que se dieron de baja en tu SaaS (con correos de ejemplo)
Un cliente que se fue ya conoce tu producto, ya te pagó una vez y, a veces, se fue por algo que ya has arreglado. Qué clientes se pueden recuperar, cuándo escribirles, qué decir según el motivo por el que se fueron, correos de ejemplo y qué no hacer para no quemar la relación.
Publicado
8 min Programa de referidos para un SaaS: cómo diseñarlo, qué recompensa ofrecer y cuándo pedirlo
Los clientes contentos ya te recomiendan; un programa de referidos lo pone fácil y lo agradece. Cuándo tiene sentido en un SaaS, qué recompensa funciona en B2B y en B2C, en qué momento pedir la recomendación, cómo evitar abusos y cómo medir si trae clientes que se quedan.
Publicado
9 min Product-led growth: qué es y cómo aplicarlo en tu SaaS sin equipo de ventas
En un SaaS product-led, el producto hace el trabajo que antes hacía un comercial: atrae, convence y convierte. Qué significa, qué tiene que tener tu producto para que funcione, las métricas que importan, cómo cambian el onboarding y el soporte, y cuándo hace falta igualmente una persona de ventas.
Publicado
9 min MCP en atención al cliente: qué es y cómo conecta la IA con tus sistemas y tu soporte
MCP es el estándar con el que los modelos de IA se conectan a herramientas y datos. En atención al cliente sirve en dos direcciones: para que un agente consulte tus sistemas y para que tus propias IA trabajen con tu plataforma de soporte. Qué es, cómo funciona, casos para una startup SaaS y qué vigilar en seguridad.
Publicado
9 min Macros de soporte: cómo escribir respuestas guardadas que no suenen a plantilla
Las macros ahorran horas en cualquier equipo de soporte y, mal escritas, hacen que cada respuesta suene a robot. Qué situaciones merecen una macro, cómo escribirlas para que se puedan personalizar en segundos, ejemplos, cómo mantener la biblioteca ordenada y qué cambia cuando parte de esas respuestas las da una IA.
Publicado
9 min Customer success en una startup SaaS: qué es, en qué se diferencia del soporte y cuándo empezar
Customer success tiene poco que ver con el soporte y una startup no necesita un departamento para hacerlo. Qué hace, en qué se diferencia del soporte y de ventas, cuándo tiene sentido en una startup, qué hacer antes de contratar a nadie y cómo medir si funciona.
Publicado
9 min Soporte multilingüe en una startup SaaS: cómo atender en varios idiomas sin contratar por idioma
Vender en otros países es fácil; atender en otros idiomas, no tanto. Cómo decidir en qué idiomas dar soporte, qué documentación traducir primero, qué puede hacer un agente de IA que responde en el idioma del cliente, cómo trabaja el equipo con casos en idiomas que no habla y qué prometer en cada mercado.
Publicado
10 min Cómo conseguir que tus clientes reporten bugs que se puedan arreglar (con plantilla)
Un «no funciona» suele abrir una conversación de cinco mensajes. Qué información hace falta para reproducir un fallo, cómo pedirla sin agobiar al cliente, una plantilla para soporte y otra para desarrollo, cómo priorizarlos y cómo cerrar el círculo cuando se arregla.
Publicado
11 min Prueba gratuita o freemium: cuál conviene a tu SaaS (y qué cambia en soporte y costes)
Prueba gratuita, freemium o prueba inversa: tres formas de dejar que un cliente pruebe tu SaaS antes de pagar, con efectos muy distintos en quién llega, cuántos pagan y cuánto cuesta atenderlos. Cuándo conviene cada una, cuánto debe durar una prueba, si pedir tarjeta y qué cambia para el equipo de soporte.
Publicado
10 min Cómo escribir notas de versión que tus clientes lean (con ejemplos de changelog)
La mayoría de changelogs de SaaS los escriben desarrolladores para desarrolladores, y nadie los lee. Cómo escribir notas de versión que expliquen qué cambia para el cliente, qué incluir y qué no, ejemplos buenos y malos, por qué canales avisar y cómo usarlas para cerrar las peticiones y los bugs que reportaron tus clientes.
Publicado
12 min Métricas SaaS para startups: MRR, ARR, CAC, LTV y cuáles mirar en cada fase
Las métricas que importan en un SaaS cambian según la fase de la startup. Qué mide cada una (MRR, ARR, churn, NRR, CAC, LTV, payback, quick ratio, burn multiple), cómo se calculan con un ejemplo completo y cuáles mirar antes y después de encontrar encaje con el mercado.
Publicado
11 min Health score de clientes: cómo montarlo en una hoja de cálculo y usarlo para retener y ampliar cuentas
Un health score resume en un número si un cliente va bien o va camino de irse. Qué señales usar, cómo ponderarlas en una hoja de cálculo con un ejemplo completo, qué hacer con cada color y cómo usarlo también para detectar a quién proponer una ampliación, sin comprar una herramienta de customer success.
Publicado
10 min Cómo responder el cuestionario de seguridad de un cliente grande siendo una startup SaaS
Tarde o temprano, un cliente grande te manda un Excel con doscientas preguntas de seguridad antes de firmar. Qué suelen preguntar, qué documentos conviene tener preparados, cómo responder con claridad cuando aún no tienes certificaciones propias, qué preguntan ahora sobre la IA y cómo no tardar tres semanas cada vez.
Publicado
10 min Cómo fijar el precio de tu SaaS: modelos, cuánto cobrar y los errores de las startups
El precio es la decisión que más rápido cambia los ingresos de un SaaS y la que más se deja para después. Cómo elegir la métrica por la que cobras, los modelos de precio más comunes, cómo decidir cuánto cobrar sin adivinar, cómo diseñar los planes y los errores que más repiten las startups.
Publicado
10 min Soporte en un SaaS freemium: cómo atender a los usuarios gratis sin hundir al equipo
En un SaaS freemium o product-led, la mayoría de los usuarios no paga y muchos escriben a soporte. Cómo decidir qué recibe cada plan, qué canales ofrecer a los usuarios gratuitos, cómo detectar entre ellos a los que van a pagar y qué parte del soporte puede ir en el producto y en un agente de IA.
Publicado
11 min Cómo responder reseñas en App Store y Google Play si tienes una app SaaS (con ejemplos)
En un SaaS de consumo, las reseñas de las tiendas son a la vez canal de soporte, escaparate y señal de alerta. Cuáles responder primero, cómo hacerlo para que el usuario cambie de opinión y los que leen después confíen, ejemplos de respuesta por tipo de reseña y cómo conseguir más reseñas sin saltarse las normas de Apple y Google.
Publicado
11 min Cuándo contratar a tu primera persona de soporte en una startup SaaS (y qué hacer antes)
Un día los fundadores pasan más horas contestando a clientes que trabajando en el producto. Las señales de que toca contratar, qué tener hecho antes para que esa persona no herede el desorden, qué perfil buscar, cómo medir su primer trimestre y cuándo un agente de IA puede retrasar la contratación.
Publicado
13 min Onboarding de clientes en un SaaS: guía paso a paso para llevarlos a su primer resultado
La mayoría de clientes que cancelan un SaaS en el primer trimestre nunca llegaron a sacarle partido. Cómo definir el primer resultado de tu producto, medir la activación, diseñar los primeros siete días por canales y qué papel tienen el soporte y la IA en el onboarding, con ejemplos B2B y B2C.
Publicado
11 min Flujo de cancelación en un SaaS: qué preguntar y qué ofrecer sin retener a la fuerza
El momento en que un cliente cancela es el último en que puedes aprender algo de él y, a veces, el último en que puedes ayudarle. Cómo diseñar un flujo de cancelación corto y claro, qué preguntar en la encuesta de baja, qué ofrecer según el motivo y qué dice la ley española sobre poner difícil darse de baja.
Publicado
12 min Cómo comunicar una subida de precios a los clientes de tu SaaS (con plantillas)
Subir precios es una de las decisiones que más rentabilidad añade a un SaaS y una de las que peor se comunican. Cuánta antelación dar, qué decir y qué no, plantillas de correo para B2B y B2C, cómo tratar a los clientes antiguos, qué responder a las quejas y qué cambia en App Store y Google Play.
Publicado
12 min Cómo calcular el churn y el NRR de tu SaaS, con ejemplos y los errores más comunes
Churn de clientes, churn de ingresos, GRR y NRR: qué mide cada uno, cómo se calculan paso a paso con un ejemplo completo, por qué un 4 % mensual no es un 48 % anual y los cinco errores que hacen que el número que enseñas a tus inversores no signifique lo que crees.
Publicado
11 min Churn involuntario: cómo recuperar los pagos fallidos de tu SaaS antes de perder al cliente
Una parte de los clientes que pierde un SaaS no ha decidido irse: se les caducó la tarjeta o el banco rechazó el cobro. Por qué fallan los pagos recurrentes, cómo montar los reintentos y los avisos, qué cambia con la autenticación reforzada en Europa y qué responder cuando el cliente escribe a soporte.
Publicado
9 min Soporte dentro de la app: cómo atender a los usuarios de tu software sin que salgan del producto
Cuando el usuario de un software tiene una duda, la tiene en una pantalla concreta y haciendo algo concreto. Qué es el soporte dentro de la app, qué gana frente al correo, qué información debe llevar cada conversación, dónde colocar el acceso y qué cambia cuando quien responde puede ver la cuenta.
Publicado
11 min Protocolo de atención al cliente: qué incluir y una plantilla para tu empresa
Un protocolo de atención al cliente es el documento que hace que dos personas del equipo respondan lo mismo a la misma pregunta. Qué tiene que incluir, una plantilla de nueve apartados lista para adaptar, cómo escribirlo para que se use y qué parte puede aplicar una IA.
Publicado
10 min Niveles de soporte técnico (N1, N2 y N3): cómo organizarlos en una empresa de software
Los niveles de soporte técnico ordenan quién atiende qué en una empresa de software, del primer contacto a los ingenieros. Qué hace cada nivel, cuándo un caso sube al siguiente, cómo organizarlos con un equipo pequeño y qué cambia cuando un agente de IA ocupa parte del primer nivel.
Publicado
9 min Cómo medir la satisfacción del cliente: CSAT, NPS y CES, y cuándo usar cada una
CSAT, NPS y CES miden cosas distintas y se usan en momentos distintos. Qué pregunta cada una, cómo se calcula, cuándo enviarla, qué errores la vuelven inútil y cómo leerla cuando una parte de las conversaciones la atiende una IA.
Publicado
10 min Cómo gestionar una reclamación de un cliente paso a paso (y qué puede preparar una IA)
Una reclamación bien gestionada puede dejar a un cliente más contento que si no hubiera pasado nada. Los seis pasos, de recibirla a cerrarla, qué escribir en la primera respuesta, qué errores convierten una queja en una baja y qué parte del trabajo puede hacer una IA sin quitarle la decisión a una persona.
Publicado
9 min Cómo gestionar las peticiones de funcionalidades de tus clientes sin prometer lo que no harás
En una empresa de software, soporte recibe cada semana peticiones de funcionalidades nuevas. Cómo recogerlas sin perderlas, cómo contarlas para que producto pueda decidir, qué responder al cliente sin prometer fechas y cómo avisarle cuando su petición sale.
Publicado
9 min Cómo hacer una página de preguntas frecuentes que reduzca consultas
La mayoría de páginas de preguntas frecuentes se escriben con lo que la empresa quiere contar y no con lo que el cliente pregunta. Cómo elegir las preguntas, cómo escribir cada respuesta, dónde colocarla, cómo marcarla para Google y cómo saber si está funcionando.
Publicado
9 min Cómo responder las dudas de devoluciones y cambios sin saturar al equipo
Después de «¿dónde está mi pedido?», las devoluciones son lo que más llena la bandeja de una tienda online. Cómo escribir una política que se entienda, qué dudas puede contestar una IA sola, cuáles necesitan a una persona y cómo no perder al cliente justo cuando está devolviendo algo.
Publicado
11 min Por qué fracasan los chatbots de atención al cliente: 8 errores al implantarlos
Casi todos los chatbots de atención al cliente que fracasan lo hacen por cómo se implantan. Los ocho errores que más se repiten, desde encenderlo sin información hasta medir lo que no toca, cómo reconocer cada uno a tiempo y qué hacer en su lugar.
Publicado
10 min Cómo pasar una conversación del chatbot a una persona sin que el cliente repita nada
Cuando un chatbot pasa la conversación a una persona, el cliente sale contento o enfadado según cómo se haga. Cuándo hacer el traspaso, qué tiene que llevar para que nadie empiece de cero, qué decirle al cliente y qué hacer cuando no hay nadie conectado.
Publicado
11 min IA en atención al cliente para pymes: por dónde empezar con un equipo de dos o tres personas
En una pyme, quien atiende a los clientes suele hacer también otras tres cosas. Cómo usar la IA para quitarle lo repetido sin contratar a nadie ni montar un proyecto: qué preparar, qué dejarle a la IA, cuánto cuesta y los errores típicos de una empresa pequeña.
Publicado
14 min Ejemplos de respuestas de atención al cliente para las 10 situaciones más comunes
Diez situaciones que se repiten en cualquier servicio de atención al cliente (un retraso, un cobro duplicado, una queja, un «¿dónde está mi pedido?»), con un ejemplo de respuesta para cada una, por qué funciona y cuáles puede dar una IA sin que nadie las revise.
Publicado
10 min Cómo crear una base de conocimiento para una IA desde cero (cuando no tienes nada escrito)
Para que una IA atienda bien a tus clientes necesita tu información por escrito, y en muchas empresas no hay nada: las respuestas están en la cabeza de dos personas. Cómo sacarlas, en qué orden, con qué formato y cómo mantenerlas al día sin convertirlo en un proyecto.
Publicado
9 min Cómo automatizar la pregunta «¿dónde está mi pedido?» en una tienda online
Es la pregunta que más se repite en cualquier ecommerce y la que peor se responde con un artículo, porque la respuesta cambia con cada pedido. Por qué los emails de seguimiento no bastan, qué necesita una IA para contestarla con el dato del pedido y qué hacer cuando el pedido no está donde debería.
Publicado
10 min Atención al cliente 24 horas sin turnos de noche: qué se puede cubrir y qué no
Ofrecer atención al cliente 24 horas ya no exige guardias ni un equipo en otro huso horario. Qué parte de lo que llega de noche puede resolverse sola, qué tiene que esperar a la mañana, cómo decírselo al cliente sin mentirle y qué hacer con las urgencias.
Publicado
15 min IA en atención al cliente: qué automatizar, qué no y cómo empezar en un mes
«IA en atención al cliente» se usa para cuatro productos que se parecen poco. Qué resuelve cada uno, qué peticiones conviene dejar a la IA y cuáles no, y un plan de cuatro semanas para empezar sin estropear lo que ya funciona.
Publicado
12 min IA agéntica en atención al cliente: qué es, qué hace y cómo distinguirla del marketing
«Agéntico» es la palabra del año y casi cualquier producto con un modelo de lenguaje la lleva. Qué significa, en qué se diferencia de la IA generativa, cómo funciona el ciclo de decidir, actuar y comprobar, y cinco preguntas para saber si lo que te venden lo es.
Publicado
13 min Cómo automatizar la atención al cliente sin que empeore la experiencia
La automatización tiene mala fama por los menús de teléfono y los bots que no dejan hablar con nadie. Las cinco formas en que empeora la experiencia, las reglas que lo evitan, cuándo pasar a una persona y cómo comprobar que el cliente está mejor y no solo más callado.
Publicado
18 min Técnicas para retener clientes y evitar que se vayan: doce que funcionan en un SaaS y tres que no
Doce técnicas de retención ordenadas por lo que cuestan y lo que devuelven, del correo a mano del tercer día al resumen de valor antes de renovar, con qué medir en cada una. Y tres muy habituales que casi nunca funcionan: el descuento para que no cancele, la encuesta larga y el correo automático de «te echamos de menos».
Publicado
16 min Soporte por chat en vivo: cómo ofrecerlo sin que alguien tenga que estar siempre delante
El chat en vivo es el canal donde más se espera una respuesta inmediata y el que peor aguanta un equipo pequeño. Qué espera el cliente, cuándo conviene y cuándo no, cómo cubrirlo fuera de horario sin engañar, qué medir, qué mensajes tener escritos y cómo montarlo en una tarde. Con lo que cuesta atenderlo con personas y con un agente de IA.
Publicado
17 min Software de soporte al cliente: qué es, qué tipos hay y cómo elegir el tuyo
Bandeja compartida, helpdesk, chat en vivo, centro de ayuda, agente de IA y service desk. Qué hace cada tipo de software de soporte al cliente, cuál necesita un equipo de dos, de cinco o de veinte personas, qué cambia si vendes software, cuánto cuesta cada categoría y siete preguntas para hacer antes de contratar.
Publicado
29 min Los mejores sistemas de tickets para pequeñas empresas (2026): lo que cuestan y qué hace la IA de cada uno
Diez sistemas de tickets y helpdesk para equipos de dos a diez personas, con lo que cuestan con tres agentes y quinientas conversaciones al mes, qué hace la IA de cada uno (redacta, responde o actúa) y en qué caso encaja. Con la tabla resumen, los criterios para elegir y por qué el modelo de precio decide más que la lista de funciones.
Publicado
15 min Churn silencioso: cómo detectar al cliente que deja de escribirte antes de que cancele
El cliente que se queja está negociando; el que se calla ya ha decidido. Por qué el silencio es la señal de churn más fiable y la que menos se mira, los cuatro silencios que hay que distinguir, cómo detectarlos con los datos que ya tienes, qué escribir a un cliente que ha dejado de escribir y qué no hacer.
Publicado
15 min Customer experience (CX): qué es, cómo se mide y cómo se aplica en un SaaS pequeño
La experiencia de cliente es la suma de todo lo que un cliente vive contigo, desde que te descubre hasta que te recomienda. Qué significa, en qué se diferencia del soporte y del customer success, las cinco fases del recorrido, cómo se mide sin montar un departamento, el «libro de clientes» que un equipo pequeño puede mantener y por qué la CX se decide en soporte.
Publicado
16 min Cómo mejorar la retención de clientes en un SaaS: qué mover primero y cómo saber si funciona
La retención se decide en tres momentos (las primeras dos semanas, el primer problema y la renovación) y casi todo lo que se hace para mejorarla llega tarde a los tres. Qué medir, qué cambiar primero, qué papel tiene el soporte, qué hacer con el cliente que no escribe y un plan de noventa días para un equipo pequeño.
Publicado
14 min 7 errores que te hacen perder clientes en un SaaS (y cómo se ven venir)
Casi ningún cliente se va por una razón grande. Se va por varias cosas pequeñas que nadie midió: un registro que no lleva a nada, una primera duda que tardó dos días, una factura que sorprendió, un cambio sin avisar. Los siete errores más frecuentes, cómo se ven en los datos que ya tienes y qué hacer con cada uno esta semana.
Publicado
16 min Qué es un SLA en soporte: definición, plazos que se prometen y cómo cumplirlo
Un SLA es el compromiso por escrito de cuánto vas a tardar en responder y en resolver. Qué contiene, qué plazos son razonables para un SaaS, la diferencia con un SLO y un OLA, cómo medirlo sin engañarte, qué pasa cuando responde una IA y qué prometer si vendes a empresas.
Publicado
16 min Cómo mejorar el soporte al cliente en un SaaS: diez cambios que sí se notan
Diez cambios ordenados por lo que cuestan y lo que devuelven, desde arreglar el producto hasta poner un agente que lea la cuenta, con qué medir para saber si han funcionado y los errores que hacen que el soporte empeore mientras el informe mejora.
Publicado
19 min El stack mínimo de un SaaS en su primer año: nueve herramientas que sí y tres que todavía no
Qué herramientas necesita un SaaS antes de tener veinte clientes, cuánto cuestan y el error habitual con cada una. Nueve que sí, tres categorías que todo el mundo contrata pronto y casi nadie usa, una tabla con el coste total del primer año y la pregunta que conviene hacerse antes de firmar nada.
Publicado
15 min Cómo preparar tu documentación para que un agente de IA la use bien
Un agente no puede responder mejor de lo que está escrito. Qué hace con tu documentación, los siete cambios que más ayudan, qué preguntas no resuelve ningún artículo, por dónde empezar si ya tienes artículos y cómo saber si funciona. Con un ejemplo de artículo antes y después.
Publicado
15 min Qué métricas de soporte dejan de servir cuando responde una IA (y cuáles las sustituyen)
El tiempo de primera respuesta se va a cero y deja de decir nada. La tasa de desvío se puede subir escondiendo el contacto. Qué medir cuando la mitad de las conversaciones no las lee nadie: las cuatro métricas que se rompen, las cinco que empiezan a importar, un panel de cuatro números y cómo tener el «antes».
Publicado
15 min Cómo comunicar una incidencia a tus clientes sin perderlos
Lo que decides en los primeros veinte minutos de una caída pesa más que lo que tardes en arreglarla. Qué escribir, cuándo, en qué canal, cómo redactar el post mortem, qué tener preparado antes de la primera caída y por qué la disculpa que suena mejor es la que peor funciona.
Publicado
13 min Atender a empresas o atender a personas: qué cambia en el soporte
Se repite que son mundos distintos y casi todas las diferencias que se citan son falsas. Las cuatro que sí lo son cambian a quién contratas, qué prometes y qué puedes automatizar, y la pregunta que decide mejor que la etiqueta B2B o B2C.
Publicado
13 min Cómo lleva el soporte un SaaS sin contratar a nadie más
El soporte crece con los clientes y el equipo no. Cómo sostener el servicio con las mismas personas (cuatro medidas por orden de rentabilidad, con lo que cabe esperar de cada una), cuándo contratar deja de ser evitable y cómo decidirlo con dos números en vez de a ojo.
Publicado
13 min Qué helpdesk elegir para un SaaS: método de decisión en una tarde
Un método de una tarde para elegir helpdesk sin comparar tablas de funciones: las cuatro familias que existen, la pregunta que descarta a tres de ellas en cinco minutos, los errores más caros y qué mirar en el precio.
Publicado
13 min Alternativas a Zendesk para un SaaS, ordenadas por lo que resuelven
Las alternativas a Zendesk agrupadas en cuatro familias, con lo que gana y lo que pierde cada una, cuánto cuesta y qué mirar antes de migrar. Incluye los casos en los que quedarse en Zendesk es la decisión correcta.
Publicado
12 min RAG o fine-tuning: cuál necesita el soporte de tu SaaS
Entrenar un modelo con tus datos suena a la respuesta y casi nunca lo es. Qué hace cada técnica, qué cuesta, con qué frecuencia hay que rehacerla, la tercera pieza que ninguna de las dos resuelve y en qué orden montarlo.
Publicado
12 min Qué pedirle por escrito a un proveedor de IA para soporte antes de firmar
Doce preguntas concretas sobre datos, dinero y funcionamiento, con la respuesta que deberías recibir en cada una, cómo leer las evasivas y una plantilla para mandarlas por correo. Sirve igual si el proveedor somos nosotros.
Publicado
12 min Los primeros 90 días de soporte en un SaaS que empieza: plan por meses
Qué montar cada mes y, sobre todo, qué no montar todavía. Un plan de tres meses para cuando el soporte ya no cabe en el correo del fundador, con las tres cifras que tienes que tener al final y las señales para contratar.
Publicado
15 min Las métricas de soporte que sirven (y las que solo decoran)
Tres métricas que cambian decisiones, cinco que ayudan a entender, tres que se manipulan solas y los cruces que distinguen una mejora de verdad de una mejora de informe. Con un panel de ejemplo para un SaaS y lo que casi nadie mide.