Herramientas
Calculadora de AHT
Con los totales de una semana o un mes: lo que tarda y cuesta cada interacción.
Tiempo medio de gestión
7 min 30 s
450 segundos por interacción
El detalle
- Interacciones por hora y persona
- 8
- Coste por interacción
- 2,88 €
Ya confían en Intake:
- y más de 20 empresas
Cómo funciona
Tres tiempos entre las interacciones
Es la fórmula de los centros de llamadas llevada a chat, correo y WhatsApp: todo el tiempo que alguien del equipo dedica a las interacciones de un periodo, entre cuántas fueron. La cola no entra: lo que el cliente espera hasta que alguien coge su consulta es tiempo de primera respuesta.
AHT = (atendiendo + buscando o consultando + trabajo posterior) ÷ interacciones
¿Por qué importa el tiempo medio de gestión?
Es lo que tarda el equipo en cada consulta, y lo que más cambia cuando un agente de IA responde las que se repiten.
Suma tres tiempos, no uno
Atendiendo, buscando o consultando y trabajo posterior, entre las interacciones. Casi todos los informes enseñan solo el primero.
La búsqueda es lo que más se escapa
El dato en otra pantalla o la pregunta al compañero que lo sabe. Casi ninguna herramienta lo cronometra, y por eso el AHT de los informes se queda corto.
Lo repetido no debería llegar al equipo
Un agente de IA responde lo que está en tu documentación y pasa a una persona el resto, con la conversación entera. El equipo baja su AHT sin contestar peor.
Preguntas frecuentes sobre el AHT
¿Qué es un buen AHT?
Depende del canal y de lo que te preguntan: un cambio de contraseña no lleva el mismo tiempo que una incidencia de facturación. Sirve más seguir el tuyo mes a mes, por tipo de consulta, y mirarlo junto a la resolución en el primer contacto, que compararte con la media de otros.
¿El AHT incluye el tiempo en cola?
No. Solo cuenta el tiempo que alguien del equipo dedica a la interacción. Lo que el cliente espera antes de que lo atiendan entra en el tiempo de primera respuesta.
¿Cómo calculo el coste por hora de una persona?
Suma al sueldo bruto anual las cargas sociales de la empresa, en España cerca de un tercio más, y divídelo entre las horas trabajadas al año: unas 1.760 a jornada completa. Con 30.000 € brutos salen unos 23 € la hora.
¿Sirve para chat, correo y WhatsApp?
Sí, la fórmula es la misma en todos los canales. Si puedes, calcúlalo por separado: en el chat se llevan varias conversaciones a la vez y el correo admite respuestas más largas, así que la media de los dos no describe a ninguno.
¿Guardáis los datos que meto?
No. La cuenta se hace en tu navegador y lo que escribes no se envía a ningún sitio.
