Intercom o Help Scout: plataforma completa o bandeja sencilla
Help Scout si quieres una bandeja que se entiende en una tarde y una factura previsible; Intercom si el soporte ocurre dentro del producto y quieres mensajes proactivos. Para un equipo de tres, Help Scout suele ganar.
Por Adrià Castany · Actualizado
Intercom es una plataforma: messenger, recorridos, campañas y Fin encima. Help Scout es una bandeja de correo y chat con centro de ayuda, hecha para que un equipo pequeño responda bien sin administrar nada.
Intercom
Elige Intercom si…
- Tus usuarios escriben desde dentro del producto
- Quieres que el mismo sistema guíe a los usuarios nuevos y atienda el soporte
- Tu prioridad es que la IA resuelva sola
Help Scout
Elige Help Scout si…
- Tu equipo de soporte son dos o tres personas
- Quieres una factura previsible
Intake Considera Intake si…
Lo que más se repite en tu cola son dudas de cuenta, como el plan, los permisos o la factura, y quieres que se resuelvan sin pasar por tu equipo: el agente consulta la cuenta y hace la gestión en tu API.
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Si estás sopesando opciones
Intercom y Help Scout, fila a fila
Los mismos criterios para las dos. Cuando una gana con claridad, se dice.
| Criterio | Intake | ||
|---|---|---|---|
| Canal principal | Chat dentro del producto | Correo, con chat como añadido | Chat de la web, correo, WhatsApp y Slack, en la misma bandeja de entrada. |
| Modelo de precios | Asiento más contactos activos | Por usuario (Plus 45 $), previsible | Plan fijo por conversaciones, desde 49 € al mes en pago anual, con la IA incluida y sin cobrar por asiento. |
| IA que resuelve conversaciones | Fin, a 0,99 $ por resolución | AI Answers, a 0,75 $ por resolución tras tres meses | Incluida en el plan: resuelve lo que está documentado y hace gestiones en tu API, sin cobrar por resolución. |
| Mensajes proactivos y recorridos | Muy desarrollados | No los tiene | Alertas de cuenta; sin recorridos. |
| Centro de ayuda | Completo y bien indexado | Incluido y bien resuelto | Incluido, y es lo que alimenta al agente. |
| Curva de entrada | Días: muchas piezas | Muy suave: una tarde | El mismo día: conectas la documentación en minutos y el agente empieza a responder. |
| Acceso al estado de la cuenta del cliente | Atributos de usuario, con desarrollo propio | Propiedades de cliente, con desarrollo propio | De serie: el agente consulta el plan, los ajustes y el uso antes de responder, y hace la gestión en tu API. |
01 El precio
Lo que acabas pagando
Tres personas: Help Scout en Plus son 135 $ al mes de usuarios; con AI Answers a 0,75 $ por resolución, quinientas resoluciones añaden 375 $ a partir del cuarto mes (los tres primeros las regalan). Intercom en Advanced son 255 $ de asientos y 495 $ de Fin: 750 $. Ninguna de las dos es barata cuando la IA trabaja a fondo; la diferencia es que en Help Scout sabes la cuenta de antemano y en Intercom depende también de los contactos activos.
Situación por situación, cuál encaja
Depende del tamaño de tu equipo y de dónde escriben tus clientes.
Tu equipo de soporte son dos o tres personas
Help Scout. Se monta en una tarde, se entiende sin formación y la factura es una línea. Intercom es más plataforma de la que un equipo así va a usar.
Tus usuarios escriben desde dentro del producto
Intercom. El messenger y los recorridos dentro de la app no tienen equivalente en Help Scout, que es correo primero.
Quieres una factura previsible
Help Scout. Por usuario y ya. En Intercom los contactos activos y las resoluciones de Fin cambian la cuenta cada mes.
Quieres que el mismo sistema guíe a los usuarios nuevos y atienda el soporte
Intercom. Recorridos, series y mensajes segmentados: Help Scout no hace marketing dentro del producto.
Tu prioridad es que la IA resuelva sola
Intercom. Fin resuelve más y está más pulido. AI Answers de Help Scout es correcto, pero el producto sigue pensado para que responda una persona.
Si ninguna encaja, quizá buscas que la petición
se resuelva sin pasar por tu equipo.
¿Cómo invito a una nueva persona al equipo?
¿Dónde puedo cambiar los datos de facturación?
¿Alguien puede ayudarme a configurarlo?
No puedo acceder al panel.
¿Por qué no tengo permisos para esto?
La integración está dando errores.
¿Esto está incluido en mi plan actual?
¿Cómo conecto esto con Slack?
¿Me puedes explicar cómo funciona este flujo?
¿Puedo cambiar la persona que factura?
Las dos cobran por persona y, además, por resolución. Buena parte de lo que llega a la cola no se responde con un artículo, porque depende de los datos de quien pregunta: su pedido, su plan o su reserva. Ninguna de las dos los consulta sin que alguien desarrolle la integración, y por eso esas conversaciones acaban en una persona.
Intake está hecho para ese caso: el agente consulta los datos del cliente, hace la gestión en tus sistemas y solo pasa a tu equipo lo que necesita a una persona. El precio es fijo por conversaciones, con la IA incluida.
Conecta lo que ya usas
Intake se conecta desde la configuración con la herramienta de la que vienes y con el resto de las que usas.
Ver todas las integracionesPreguntas frecuentes
¿Es Help Scout más barato que Intercom?
En asientos, sí, y sobre todo más previsible: por usuario, sin contactos activos. Con la IA activada las dos cobran por resolución (0,75 $ Help Scout, 0,99 $ Intercom), así que a mucho volumen la distancia se estrecha. Con poco volumen, Help Scout gana claramente.
¿Cuál tiene mejor IA?
Fin, de Intercom: resuelve más conversaciones y está mejor integrado en el messenger. AI Answers de Help Scout responde con los artículos y es correcto. Ninguna consulta el plan o los permisos del cliente sin desarrollo propio.
¿Cuál es mejor para un SaaS?
Intercom si el soporte ocurre dentro del producto. Help Scout si es por correo y chat y el equipo es pequeño. Si lo que se repite son dudas de cuenta, ninguna de las dos las resuelve consultando la cuenta.
¿Se puede migrar de Intercom a Help Scout?
Sí, y es un camino frecuente cuando un equipo pequeño se cansa de pagar una plataforma entera. Conversaciones y artículos se importan; los recorridos y las series no tienen equivalente y se pierden, que suele ser la simplificación buscada.
¿Cuánto se tarda en tenerlas funcionando?
Help Scout, una tarde. Intercom, días si activas centro de ayuda, bandeja, Fin y recorridos con sus reglas. Si no hay nadie para administrarlo, ese tiempo cuenta.
¿Help Scout tiene chat en el producto?
Tiene Beacon, un widget de chat y artículos que se puede insertar en tu web o tu aplicación. Funciona, pero no es el centro del producto como el messenger de Intercom: sin recorridos ni mensajes proactivos segmentados.
