Intercom o Freshdesk: chat en el producto o helpdesk clásico
Freshdesk si el soporte es un departamento que trabaja tickets por correo y teléfono; Intercom si el soporte ocurre dentro del producto y quieres mensajes proactivos. Freshdesk sale bastante más barato.
Por Adrià Castany · Actualizado
No compiten en lo mismo: Intercom es una plataforma de mensajería que vive dentro de tu producto, Freshdesk un helpdesk de tickets con muchos canales y precio contenido. La decisión es de modelo de soporte antes que de funciones.
Intercom
Elige Intercom si…
- Tus usuarios escriben desde dentro del producto
- Quieres que el mismo sistema guíe a los usuarios nuevos y atienda el soporte
Freshdesk
Elige Freshdesk si…
- Atiendes por teléfono, correo y redes
- El presupuesto manda
Intake Considera Intake si…
Lo que más se repite en tu cola son dudas de cuenta, como el plan, los permisos o la factura, y quieres que se resuelvan sin pasar por tu equipo: el agente consulta la cuenta y hace la gestión en tu API.
Reserva una demo
Si estás sopesando opciones
Intercom y Freshdesk, fila a fila
Los mismos criterios para las dos. Cuando una gana con claridad, se dice.
| Criterio | Intake | ||
|---|---|---|---|
| Dónde ocurre el soporte | Dentro del producto, en el messenger | Por correo, teléfono, chat y redes, en un portal de tickets | Chat de la web, correo, WhatsApp y Slack, en la misma bandeja de entrada. |
| Modelo de precios | Asiento (Essential 29 $, Advanced 85 $ en anual) más contactos activos | Por agente, con plan gratuito y tramos suaves | Plan fijo por conversaciones, desde 49 € al mes en pago anual, con la IA incluida y sin cobrar por asiento. |
| IA que resuelve conversaciones | Fin, a 0,99 $ por resolución | Freddy: sesiones incluidas y tramos después | Incluida en el plan: resuelve lo que está documentado y hace gestiones en tu API, sin cobrar por resolución. |
| Mensajes proactivos y recorridos | Es su terreno: tours, avisos, encuestas | No es su foco | Alertas de cuenta (límites, caducidades); sin recorridos. |
| Centro de ayuda | Completo y bien indexado | Incluido, con portal de tickets | Incluido, y es lo que alimenta al agente. |
| Tiempo hasta empezar | Horas: widget y centro de ayuda | Horas: la configuración por defecto sirve | El mismo día: conectas la documentación en minutos y el agente empieza a responder. |
| Acceso al estado de la cuenta del cliente | Atributos de usuario, con desarrollo propio | Campos personalizados o desarrollo propio | De serie: el agente consulta el plan, los ajustes y el uso antes de responder, y hace la gestión en tu API. |
01 El precio
Lo que acabas pagando
Tres personas: Freshdesk en el plan Pro ronda los 165 € al mes con quinientas sesiones de Freddy incluidas; a partir de ahí, tramos. Intercom, en Advanced, son 255 $ de asientos y encima Fin a 0,99 $ por resolución: con quinientas resoluciones, 750 $. La diferencia está en la IA y en los contactos activos más que en el asiento, y estos crecen con tus clientes aunque el equipo no cambie.
Situación por situación, cuál encaja
Depende de dónde escriben tus clientes y de cuánto quieres pagar por atenderles.
Tus usuarios escriben desde dentro del producto
Intercom. El messenger, los recorridos y los avisos dentro de la app son lo que Freshdesk no tiene. Si el soporte es parte del producto, es Intercom.
Atiendes por teléfono, correo y redes
Freshdesk. Es un helpdesk multicanal con colas y automatismos, y el teléfono viene incluido. Intercom es chat primero y el resto después.
El presupuesto manda
Freshdesk. Plan gratuito, agentes baratos y una IA con sesiones incluidas. En Intercom el asiento, los contactos activos y Fin suman tres contadores.
Quieres que el mismo sistema guíe a los usuarios nuevos y atienda el soporte
Intercom. Recorridos, series y mensajes segmentados junto al soporte: Freshdesk no lo hace y no lo pretende.
Si ninguna encaja, quizá buscas que la petición
se resuelva sin pasar por tu equipo.
¿Cómo invito a una nueva persona al equipo?
¿Dónde puedo cambiar los datos de facturación?
¿Alguien puede ayudarme a configurarlo?
No puedo acceder al panel.
¿Por qué no tengo permisos para esto?
La integración está dando errores.
¿Esto está incluido en mi plan actual?
¿Cómo conecto esto con Slack?
¿Me puedes explicar cómo funciona este flujo?
¿Puedo cambiar la persona que factura?
Las dos responden bien lo que está en un artículo. Buena parte de lo que llega a la cola no se responde con un artículo, porque depende de los datos de quien pregunta: su pedido, su plan o su reserva. Ninguna de las dos los consulta sin que alguien desarrolle la integración, y por eso esas conversaciones acaban en una persona.
Intake está hecho para ese caso: el agente consulta los datos del cliente, hace la gestión en tus sistemas y solo pasa a tu equipo lo que necesita a una persona. El precio es fijo por conversaciones, con la IA incluida.
Conecta lo que ya usas
Intake se conecta desde la configuración con la herramienta de la que vienes y con el resto de las que usas.
Ver todas las integracionesPreguntas frecuentes
¿Es Intercom más caro que Freshdesk?
Sí, y no por poco. Freshdesk tiene plan gratuito y agentes baratos; Intercom suma asiento, contactos activos y resoluciones de Fin. Con tres personas y quinientas resoluciones al mes, Intercom ronda los 750 $ y Freshdesk los 165 €. La distancia crece con los clientes, no con el equipo.
¿Cuál tiene mejor IA?
Fin es el que mejor funciona desde el primer día: se conecta rápido al centro de ayuda y está bien integrado en el messenger. Freddy cubre resúmenes, clasificación y respuestas con sesiones incluidas. Ninguna consulta el plan o los permisos del cliente sin desarrollo propio.
¿Cuál es mejor para un SaaS?
Intercom si el soporte ocurre dentro del producto y quieres mensajes proactivos. Freshdesk si el soporte es un departamento que trabaja tickets. Si lo que se repite son dudas de cuenta, ninguna de las dos las resuelve consultando la cuenta.
¿Se puede migrar de Intercom a Freshdesk?
Sí: conversaciones y artículos se importan con migradores. Lo que no viaja son los recorridos y las series de Intercom, que en Freshdesk no existen. Suele ser una migración por precio, y conviene hacerla antes de depender de los recorridos.
¿Cuánto se tarda en tenerlas funcionando?
Horas en las dos: Intercom con el widget y el centro de ayuda; Freshdesk con el buzón y la configuración por defecto. Freshdesk trae más opciones que conviene no tocar al principio; Intercom, más productos que conviene no activar.
¿Freshdesk tiene chat en el producto?
Tiene un widget de chat, pero no es el centro del producto como en Intercom: sin recorridos, sin mensajes proactivos segmentados y con el ticket como unidad de trabajo. Para chat dentro de una app, Intercom está mucho más resuelto.
