Un SLA (service level agreement, acuerdo de nivel de servicio) es el compromiso por escrito de cuánto vas a tardar en atender a un cliente: en responderle la primera vez, en cada respuesta siguiente y en resolver lo que pregunta. Es el documento que convierte «respondemos rápido» en «respondemos en menos de cuatro horas laborables», y el que el cliente puede señalar cuando no se cumple.
Esta guía explica qué contiene, qué plazos son razonables, cómo se mide sin engañarse y qué prometer si vendes a empresas.
La respuesta corta
Un SLA de soporte tiene tres plazos: primera respuesta, siguiente respuesta y resolución, normalmente distintos por prioridad y contados solo en horario laboral. Para un SaaS de tamaño medio, algo razonable es primera respuesta en 4 horas laborables (1 hora en urgente), siguiente respuesta en 8 y resolución en 2 días laborables, con las incidencias de plataforma aparte. Solo promete por contrato lo que ya cumples en el 95 % de los casos, y mide el primer mensaje útil, no el acuse de recibo.
Qué contiene un SLA de soporte
Un SLA serio no es una frase en la web. Contiene:
Los plazos. Tres, y conviene tenerlos separados:
- [Tiempo de primera respuesta](/es/glosario/tiempo-de-primera-respuesta): desde que el cliente escribe hasta que una persona (o un sistema que resuelve) le contesta con algo útil.
- Tiempo de siguiente respuesta: desde que el cliente responde hasta que tú vuelves a responder. Es el que se olvida, y el que hace que un ticket abierto se pudra.
- [Tiempo de resolución](/es/glosario/tiempo-de-resolucion): desde que se abre hasta que se cierra y el cliente no lo reabre.
A quién aplica. Por prioridad (urgente, alta, media, baja), por canal (el chat espera minutos, el email horas), por plan o por tipo de cliente. Un solo plazo para todo es un SLA que o no se cumple o no sirve.
Cuándo corre el reloj. Solo en horario laboral, normalmente. Un ticket que entra el viernes a las 19:00 con un plazo de 4 horas laborables vence el lunes a las 13:00, no el viernes a las 23:00. Y el reloj se para cuando la pelota está en el tejado del cliente: si le has pedido un dato y no lo manda, ese tiempo no cuenta.
Qué pasa si se incumple. En contratos con empresas, a veces un crédito o un descuento. En la mayoría de los SaaS, nada por escrito, y entonces el SLA es interno: un objetivo, no una obligación. Es válido igual, pero conviene saber cuál de los dos tienes.
Cómo se mide y se informa. Qué porcentaje de tickets ha cumplido cada plazo en el mes, por prioridad. Un SLA sin informe es una promesa que nadie comprueba.
SLA, SLO y OLA
Se confunden y no son lo mismo:
| Término | Qué es | Quién lo ve |
|---|---|---|
| SLA | El compromiso con el cliente, por escrito | El cliente |
| SLO (objective) | El objetivo interno, normalmente más exigente que el SLA para tener margen | El equipo |
| OLA (operational level agreement) | El compromiso entre equipos internos (soporte e ingeniería, por ejemplo) para poder cumplir el SLA | Los equipos |
Un ejemplo con los tres: prometes al cliente resolver en 2 días laborables (SLA), el equipo se marca 1 día (SLO), e ingeniería se compromete a contestar a un escalado en 4 horas (OLA), porque sin eso el SLA de soporte no se puede cumplir.
Qué plazos son razonables para un SaaS
Depende del canal, de la prioridad y del tamaño del equipo. Un punto de partida honesto para un SaaS B2B de tres a quince personas, en horario laboral:
| Prioridad | Primera respuesta | Siguiente respuesta | Resolución |
|---|---|---|---|
| Urgente (no puede trabajar) | 1 hora | 2 horas | 1 día laborable |
| Alta (algo importante falla) | 4 horas | 8 horas | 2 días laborables |
| Media (una duda que bloquea a medias) | 8 horas | 1 día laborable | 5 días laborables |
| Baja (una pregunta, una petición) | 1 día laborable | 2 días laborables | Sin plazo, o 10 días |
Por canal: en chat y WhatsApp el cliente espera minutos aunque no se lo hayas prometido, así que o hay alguien delante o hay un agente que responda; en email, las horas de la tabla; en un canal de Slack compartido con un cliente grande, lo que diga su contrato.
Y una regla para elegir los números: mide tres meses antes de prometer nada. El plazo que puedes firmar es el que ya cumples en el 95 % de los casos con el equipo que tienes, no el que te gustaría cumplir.
Cómo medir un SLA sin engañarte
Tres trampas habituales y cómo evitarlas:
El acuse de recibo cuenta como primera respuesta. Si tu herramienta cuenta el «hemos recibido tu mensaje» automático, tu tiempo de primera respuesta es dos segundos y no mide nada. La primera respuesta es el primer mensaje útil.
El reloj corre mientras esperas al cliente. Si has pedido un dato y el cliente tarda tres días en mandarlo, esos tres días no son tuyos. El reloj se pausa cuando la conversación está pendiente del cliente y se reanuda cuando responde.
Se cierra para cumplir. Un ticket cerrado a tiempo y reabierto al día siguiente no cumplió el SLA de resolución; cumplió el informe. Cruza siempre el tiempo de resolución con la tasa de reapertura.
Y una cuarta, más de fondo: un SLA solo de primera respuesta se cumple respondiendo enseguida para pedir más datos. Por eso hace falta el plazo de siguiente respuesta.
Qué cambia cuando responde una IA
Con un agente de IA delante, la primera respuesta llega en segundos y el SLA de primera respuesta deja de significar nada. Lo que hay que medir cambia:
- Qué conversaciones cierra la IA sin que nadie vuelva a escribir. Esas cumplen todo por definición.
- El tiempo hasta la primera respuesta humana en las que pasan al equipo. Ese es el nuevo SLA de primera respuesta, y el reloj empieza cuando la IA traspasa, no cuando el cliente escribió.
- Que el traspaso llegue con el contexto: si la persona que recoge la conversación tiene que empezar de cero, el plazo de resolución se alarga aunque el de respuesta se cumpla.
En Intake las políticas de SLA se definen por equipo, canal o prioridad, con plazo de primera respuesta, de siguiente respuesta y de resolución, cuentan solo en horario laboral si así lo configuras, se pausan mientras la conversación está en espera y avisan antes de incumplirse, para que un plazo a punto de vencer suba en la bandeja. El reloj humano empieza cuando el agente pasa la conversación, no antes.
Qué prometer si vendes a empresas
Las empresas grandes piden SLA por contrato, y ventas tiende a prometer lo que suena bien. Tres reglas para no firmar lo que no se puede cumplir:
- Distingue incidencia de soporte. «La plataforma no funciona» tiene su propio SLA (disponibilidad, tiempo de respuesta a incidencias) y su propia página de estado. «No sé cómo hacer esto» es soporte. Mezclarlos en un plazo es prometer una hora para todo.
- Promete horario, no 24/7. Salvo que tengas gente de guardia pagada para ello. «De 9 a 18 CET, días laborables» es una promesa; «24/7» sin guardias es una mentira que se descubre el primer sábado.
- Mide antes de firmar. Tres meses de datos con el equipo actual. El plazo que puedes ofrecer es el que ya cumples en el 95 % de los casos, y si el cliente pide más, eso tiene un precio: alguien de guardia, o un plan superior.
Y ten el informe listo: el cliente que firmó un SLA lo va a pedir en la renovación, y tenerlo antes de que lo pida es la diferencia entre renovar y negociar.
Un SLA de ejemplo para un SaaS pequeño
Para copiar y ajustar:
Horario de soporte: de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (hora peninsular), excepto festivos nacionales. Los plazos se cuentan en horas laborables. Primera respuesta: urgente, 1 hora; alta, 4 horas; media y baja, 1 día laborable. Resolución: urgente, 1 día laborable; alta, 2; media, 5. Las peticiones de funcionalidad no tienen plazo de resolución. Incidencias de plataforma: se comunican en la página de estado en menos de 30 minutos desde su detección, con actualizaciones cada hora hasta su resolución. Medición: porcentaje de conversaciones que cumplen cada plazo, por prioridad, publicado mensualmente al cliente que lo solicite.
Corto, medible y sin nada que no se pueda cumplir un martes cualquiera.
Preguntas frecuentes
¿Qué significa SLA?
Service level agreement, acuerdo de nivel de servicio: el compromiso por escrito de los plazos y condiciones con los que se presta un servicio. En soporte, cuánto tardas en responder y resolver.
¿Cuál es un buen SLA de primera respuesta?
Depende del canal: minutos en chat y WhatsApp, menos de 4 horas laborables en email para un SaaS B2B, 1 hora para lo urgente. Y siempre midiendo el primer mensaje útil, no el acuse de recibo.
¿Un SLA es obligatorio?
No. Muchos SaaS tienen un objetivo interno sin compromiso contractual. Se vuelve obligatorio cuando lo firmas con un cliente, y entonces suele llevar penalización.
¿Cómo cumplo el SLA con dos personas?
Quitando de la cola lo que no necesita a nadie: un agente que cierre lo repetido y lo de cuenta, avisos antes de que pregunten y el contexto del cliente en la bandeja para que la primera respuesta sea la buena. Con eso, dos personas cumplen plazos que sin eso exigirían cuatro. Está en cómo reducir el tiempo de respuesta en soporte.
¿Qué diferencia hay entre SLA y tiempo de respuesta?
El tiempo de respuesta es la medida; el SLA es el compromiso sobre esa medida. Puedes medir el tiempo de respuesta sin tener SLA; no puedes tener SLA sin medirlo.
Para seguir
- SLA en el glosario, con los términos relacionados
- Métricas de soporte que de verdad sirven
- Atender a empresas o atender a personas, donde el SLA pasa a ser parte del contrato
