Un SLA (service level agreement, acuerdo de nivel de servicio) es el compromiso por escrito de cuánto vas a tardar en atender a un cliente: en responderle la primera vez, en cada respuesta siguiente y en resolver lo que pregunta. Convierte «respondemos rápido» en «respondemos en menos de cuatro horas laborables», y es lo que el cliente puede enseñarte cuando no lo cumples.
Aquí tienes qué contiene, qué plazos son razonables, cómo medirlo sin engañarte y qué prometer si vendes a empresas.
¿Qué es un SLA de soporte?
Un SLA de soporte tiene tres plazos: primera respuesta, siguiente respuesta y resolución. Suelen variar según la prioridad y se cuentan solo en horario laboral. Para un SaaS de tamaño medio, algo razonable es primera respuesta en 4 horas laborables (1 hora si es urgente), siguiente respuesta en 8 y resolución en 2 días laborables, con las incidencias de plataforma aparte. Promete por contrato solo lo que ya cumples en el 95 % de los casos, y mide el primer mensaje útil, no el acuse de recibo.
Qué contiene un SLA de soporte
Un SLA completo va más allá de una frase en la web. Incluye cinco cosas.
Los plazos. Son tres y conviene tenerlos separados:
- Tiempo de primera respuesta: desde que el cliente escribe hasta que una persona, o un sistema que resuelve, le contesta con algo útil.
- Tiempo de siguiente respuesta: desde que el cliente contesta hasta que tú vuelves a responder. Es el que se olvida, y por eso hay tickets abiertos que se quedan semanas parados.
- Tiempo de resolución: desde que se abre hasta que se cierra y el cliente no lo reabre.
A quién se aplica. Por prioridad (urgente, alta, media, baja), por canal (el chat espera minutos y el email, horas), por plan o por tipo de cliente. Con un solo plazo para todo, el SLA o no se cumple o no sirve.
Cuándo corre el reloj. Normalmente, solo en horario laboral. Un ticket que entra el viernes a las 19:00 con un plazo de 4 horas laborables vence el lunes a las 13:00, no el viernes a las 23:00. Y el reloj se para cuando la respuesta depende del cliente: si le has pedido un dato y no lo manda, ese tiempo no cuenta.
Qué pasa si se incumple. En contratos con empresas, a veces un crédito o un descuento. En la mayoría de los SaaS no hay nada por escrito, y entonces el SLA es interno: un objetivo, no una obligación. Sirve igual, pero conviene saber cuál de los dos tienes.
Cómo se mide y se informa. Qué porcentaje de tickets ha cumplido cada plazo en el mes, por prioridad. Si no hay informe, nadie comprueba la promesa.
SLA, SLO y OLA
Son tres cosas distintas que se confunden a menudo:
| Término | Qué es | Quién lo ve |
|---|---|---|
| SLA | El compromiso con el cliente, por escrito | El cliente |
| SLO (objective) | El objetivo interno, normalmente más exigente que el SLA para tener margen | El equipo |
| OLA (operational level agreement) | El compromiso entre equipos internos (soporte e ingeniería, por ejemplo) para poder cumplir el SLA | Los equipos |
Un ejemplo con los tres: prometes al cliente resolver en 2 días laborables (SLA), el equipo se marca 1 día (SLO) e ingeniería se compromete a contestar a un escalado en 4 horas (OLA), porque sin eso soporte no puede cumplir su SLA.
Qué plazos son razonables para un SaaS
Depende del canal, de la prioridad y del tamaño del equipo. Un punto de partida razonable para un SaaS B2B de tres a quince personas, en horario laboral:
| Prioridad | Primera respuesta | Siguiente respuesta | Resolución |
|---|---|---|---|
| Urgente (no puede trabajar) | 1 hora | 2 horas | 1 día laborable |
| Alta (algo importante falla) | 4 horas | 8 horas | 2 días laborables |
| Media (una duda que bloquea a medias) | 8 horas | 1 día laborable | 5 días laborables |
| Baja (una pregunta, una petición) | 1 día laborable | 2 días laborables | Sin plazo, o 10 días |
Por canal: en chat y WhatsApp el cliente espera minutos aunque no se lo hayas prometido, así que necesitas a alguien delante o un agente que responda. En email valen las horas de la tabla. En un canal de Slack compartido con un cliente grande, lo que diga su contrato.
Para elegir los números, mide tres meses antes de prometer nada. Puedes firmar el plazo que ya cumples en el 95 % de los casos con el equipo que tienes, no el que te gustaría cumplir.
Cómo medir un SLA sin engañarte
Tres trampas habituales y cómo evitarlas:
Contar el acuse de recibo como primera respuesta. Si tu herramienta cuenta el «hemos recibido tu mensaje» automático, tu tiempo de primera respuesta es de dos segundos y no mide nada. La primera respuesta es el primer mensaje útil.
Dejar correr el reloj mientras esperas al cliente. Si has pedido un dato y el cliente tarda tres días en mandarlo, esos tres días no son tuyos. El reloj se pausa cuando la conversación está pendiente del cliente y vuelve a correr cuando responde.
Cerrar para cumplir. Un ticket cerrado a tiempo y reabierto al día siguiente no ha cumplido el SLA de resolución; solo ha maquillado el informe. Cruza siempre el tiempo de resolución con la tasa de reapertura.
Y una cuarta, de fondo: un SLA que solo mide la primera respuesta se cumple contestando enseguida para pedir más datos. Por eso hace falta el plazo de siguiente respuesta.
Qué cambia cuando responde una IA
Con un agente de IA delante, la primera respuesta llega en segundos y el plazo de primera respuesta deja de significar nada. Hay que medir otras cosas:
- Qué conversaciones cierra la IA sin que nadie vuelva a escribir. Esas cumplen todos los plazos.
- El tiempo hasta la primera respuesta de una persona en las que pasan al equipo. Ese es el nuevo plazo de primera respuesta, y el reloj empieza cuando la IA pasa la conversación, no cuando el cliente escribió.
- Que la conversación llegue con todo lo que ya se ha hablado. Si quien la recoge tiene que preguntarlo todo otra vez, el plazo de resolución se alarga aunque se cumpla el de respuesta.
En Intake, las políticas de SLA se definen por equipo, canal o prioridad, con plazo de primera respuesta, de siguiente respuesta y de resolución. Pueden contar solo en horario laboral, se pausan mientras la conversación está en espera y avisan antes de incumplirse, para que un plazo a punto de vencer suba en la bandeja de entrada. El reloj de tu equipo empieza cuando el agente le pasa la conversación, no antes.
Qué prometer si vendes a empresas
Las empresas grandes piden SLA por contrato, y ventas tiende a prometer lo que suena bien. Tres reglas para no firmar lo que no puedes cumplir:
- Separa incidencias de soporte. «La plataforma no funciona» tiene su propio SLA (disponibilidad, tiempo de respuesta a incidencias) y su página de estado. «No sé cómo hacer esto» es soporte. Si los mezclas en un plazo, acabas prometiendo una hora para todo.
- Promete un horario, no 24/7, salvo que pagues a alguien para estar de guardia. «De 9 a 18 CET, días laborables» es una promesa; «24/7» sin guardias es una mentira que se descubre el primer sábado.
- Mide antes de firmar. Tres meses de datos con el equipo actual. Puedes ofrecer el plazo que ya cumples en el 95 % de los casos; si el cliente pide más, eso tiene un precio: alguien de guardia o un plan superior.
Y ten el informe listo. El cliente que firmó un SLA te lo va a pedir en la renovación, y llevarlo preparado antes de que lo pida hace que la renovación sea un trámite y no una negociación.
Ejemplo de SLA de soporte técnico para un SaaS pequeño
Un SLA solo funciona si todo el mundo clasifica igual. Primero, define cada prioridad con ejemplos de tu producto:
| Prioridad | Qué es | Ejemplo |
|---|---|---|
| Urgente | El servicio no funciona o hay datos en juego | Nadie puede entrar; un cobro duplicado a muchos clientes |
| Alta | Una función clave falla o un cliente no puede trabajar | No se exportan los informes; una integración principal no sincroniza |
| Media | Algo falla, pero hay alternativa | Un filtro no funciona en un navegador concreto |
| Baja | Dudas de uso y peticiones | Cómo se configura un permiso; una función que el cliente echa en falta |
Quién se encarga de cada nivel y a quién se avisa si no se resuelve, en la matriz de escalado de incidencias.
Y el texto del SLA, para copiar y ajustar:
Horario de soporte: de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (hora peninsular), excepto festivos nacionales. Los plazos se cuentan en horas laborables.
Primera respuesta: urgente, 1 hora; alta, 4 horas; media y baja, 1 día laborable.
Resolución: urgente, 1 día laborable; alta, 2; media, 5. Las peticiones de funcionalidad no tienen plazo de resolución.
Incidencias de plataforma: se comunican en la página de estado en menos de 30 minutos desde su detección, con actualizaciones cada hora hasta su resolución.
Medición: porcentaje de conversaciones que cumplen cada plazo, por prioridad, publicado mensualmente al cliente que lo solicite.
Corto, medible y sin nada que no puedas cumplir un martes cualquiera.
Preguntas frecuentes
¿Qué significa SLA?
Service level agreement, acuerdo de nivel de servicio: el compromiso por escrito de los plazos y condiciones con los que se presta un servicio. En soporte, cuánto tardas en responder y en resolver.
¿Cuál es un buen SLA de primera respuesta?
Depende del canal: minutos en chat y WhatsApp, menos de 4 horas laborables en email para un SaaS B2B y 1 hora para lo urgente. Mide siempre el primer mensaje útil, no el acuse de recibo.
¿Un SLA es obligatorio?
No. Muchos SaaS tienen un objetivo interno sin compromiso contractual. Pasa a ser obligatorio cuando lo firmas con un cliente, y entonces suele llevar penalización.
¿Cómo cumplo el SLA con dos personas?
Quitando de la cola lo que no necesita a nadie: un agente que cierre lo repetido y lo que depende de la cuenta, avisos antes de que pregunten y los datos del cliente en la bandeja de entrada para que la primera respuesta sea la buena. Así, dos personas cumplen plazos que de otro modo exigirían cuatro. Está en cómo reducir el tiempo de respuesta en soporte.
¿Tienes un ejemplo de SLA de soporte técnico?
Sí, en este artículo: horario, plazos de primera respuesta y de resolución por prioridad (urgente, alta, media, baja), comunicación de incidencias y cómo se mide. Ajústalo a lo que puedas cumplir un martes cualquiera.
¿Qué diferencia hay entre SLA y tiempo de respuesta?
El tiempo de respuesta es la medida y el SLA es el compromiso sobre esa medida. Puedes medir el tiempo de respuesta sin tener SLA, pero no tener SLA sin medirlo.
Para seguir
- Soporte a tu primer cliente enterprise
- Matriz de escalado de incidencias, con plantilla
- Protocolo de atención al cliente, con plantilla
- SLA en el glosario, con los términos relacionados
- Métricas de soporte que sirven
- Atender a empresas o atender a personas, donde el SLA pasa a ser parte del contrato
