FRT — Tiempo de primera respuesta
El tiempo de primera respuesta es lo que transcurre desde que un cliente envía su consulta hasta que recibe la primera contestación de una persona. Mide la espera inicial, no la resolución, y es la métrica que más pesa en la percepción de si un soporte es bueno o no.
¿Qué es tiempo de primera respuesta?
El tiempo de primera respuesta es lo que transcurre desde que un cliente envía su consulta hasta que recibe la primera contestación de una persona. Mide la espera inicial, no la resolución, y es la métrica que más pesa en la percepción de si un soporte es bueno o no.
También: FRT · tiempo de primera contestación
Los acuses de recibo no cuentan
El «hemos recibido tu mensaje» automático no es una primera respuesta, y contarlo como tal convierte la métrica en un adorno: todos los equipos que lo hacen tienen un tiempo de primera respuesta de dos segundos y ninguno sabe cuánto espera realmente su cliente. Lo mismo vale para las respuestas de un bot que no resuelven: si el cliente tiene que volver a escribir, la espera no ha terminado.
Por qué importa
Qué cambia en un SaaS
Es la métrica que el cliente vive. El tiempo de resolución puede ser largo si el problema es complejo y se entiende; lo que no se perdona es el silencio, porque en el silencio el cliente no sabe si le has leído. Por eso una respuesta rápida que dice «esto lo estoy mirando, te escribo antes de las seis» mejora la satisfacción aunque no resuelva nada.
Tiempo de primera respuesta en detalle
Cómo se calcula
Media del tiempo entre el primer mensaje del cliente y la primera respuesta humana, sobre las conversaciones de un periodo. Conviene mirar también la mediana: unas pocas conversaciones abandonadas un fin de semana desplazan la media entera y esconden que el resto va bien.
El horario cambia el número
Hay dos formas de medirlo y dan resultados muy distintos: en tiempo de reloj o en tiempo de oficina. Un mensaje que entra un viernes a las siete y se responde el lunes a las nueve son sesenta y dos horas de reloj o una de oficina. Ninguna de las dos está mal; lo que está mal es no decir cuál usas cuando comparas.
Qué es un buen número
Depende del canal y de lo que hayas prometido. En chat, la expectativa se mide en minutos; en correo, en horas. Lo que de verdad importa no es el número sino la distancia entre él y lo que el cliente esperaba, y esa expectativa la fijas tú diciendo cuándo respondes.
Cómo se mejora sin contratar
Fijando la expectativa por escrito, avisando de lo que ya sabes que va a pasar antes de que pregunten, y dejando que se resuelvan solas las consultas cuya respuesta no necesita a nadie. Lo que no funciona es pedirle al equipo que responda más rápido: el tiempo se va en buscar el contexto, no en teclear.
Cómo lo resuelve Intake
Preguntas sobre tiempo de primera respuesta
¿Las respuestas automáticas cuentan en el tiempo de primera respuesta?
No deberían. Un acuse de recibo automático no responde nada, y contarlo deja la métrica en cero para todo el mundo. La primera respuesta es la primera que aporta información sobre el caso, la escriba una persona o un agente que de verdad lo resuelva.
¿Qué diferencia hay entre tiempo de primera respuesta y tiempo de resolución?
El primero mide cuánto tarda el cliente en saber que le has leído; el segundo, cuánto tarda en tener el problema resuelto. Se pueden mover en direcciones opuestas: contestar rápido y mal alarga la resolución.
¿Se mide en horas de oficina o en horas de reloj?
Las dos formas se usan. En horas de oficina el número es más justo con el equipo; en horas de reloj es más fiel a lo que vive el cliente. Lo importante es decir cuál estás usando, sobre todo si lo comprometes en un acuerdo de nivel de servicio.
Términos relacionados
Un término suelto se entiende a medias. Estos son los que aparecen en la misma conversación.
Tiempo de resolución
El tiempo de resolución es lo que transcurre desde que entra una consulta hasta que queda resuelta y cerrada. A diferencia del tiempo de primera respuesta, mide el proceso completo, incluidas las esperas por el cliente y los escalados a otros equipos.
SLA — Acuerdo de nivel de servicio
Un acuerdo de nivel de servicio es el compromiso escrito de atender dentro de unos plazos determinados. Fija tiempos máximos —normalmente de primera respuesta y de resolución—, define en qué horario cuentan y suele establecer qué pasa si no se cumplen.
CSAT — Satisfacción del cliente
El CSAT es la métrica que mide cómo de satisfecho ha quedado un cliente con una interacción concreta. Se pregunta justo después de resolver —normalmente con una escala de una a cinco o con un pulgar arriba y abajo— y se expresa como el porcentaje de respuestas positivas sobre el total de respuestas.
AHT — Tiempo medio de gestión
El tiempo medio de gestión es el tiempo que un agente dedica activamente a una consulta: leerla, buscar el contexto, responderla y registrar lo que haya que registrar. No incluye las esperas, y por eso es la métrica que mejor aproxima el coste en horas de un volumen de soporte.
Backlog de tickets
El backlog es el conjunto de consultas abiertas y todavía sin resolver en un momento dado. Más que su tamaño, lo que se vigila es su tendencia: si entran más consultas de las que se cierran, el backlog crece, y crece de forma acumulativa aunque la diferencia diaria sea pequeña.
Tasa de desvío
La tasa de desvío es el porcentaje de consultas que se resuelven sin que intervenga una persona, ya sea porque el cliente encontró la respuesta por su cuenta o porque la cerró un agente automático. Es la métrica con la que se justifica cualquier inversión en autoservicio o en IA.
