Tiempo de resolución
El tiempo de resolución es lo que transcurre desde que entra una consulta hasta que queda resuelta y cerrada. A diferencia del tiempo de primera respuesta, mide el proceso completo, incluidas las esperas por el cliente y los escalados a otros equipos.
¿Qué es tiempo de resolución?
El tiempo de resolución es lo que transcurre desde que entra una consulta hasta que queda resuelta y cerrada. A diferencia del tiempo de primera respuesta, mide el proceso completo, incluidas las esperas por el cliente y los escalados a otros equipos.
También: TTR · time to resolution · tiempo de cierre
Resuelto no es lo mismo que cerrado
Muchas herramientas cierran automáticamente las conversaciones que llevan días sin actividad. Esos cierres entran en la media y la mejoran, aunque el cliente se haya ido sin respuesta. Si tu tiempo de resolución baja el mismo mes en que sube la tasa de reapertura, lo que ha pasado es esto.
Por qué importa
Qué cambia en un SaaS
Es la métrica que mejor refleja el coste real. Un tiempo de resolución alto casi nunca significa que se tarde en escribir: significa que hay esperas, traspasos entre personas o que falta información que el cliente tuvo que dar dos veces. Cada uno de esos tramos es tiempo que alguien paga.
Tiempo de resolución en detalle
Cómo se calcula
Media —y mediana— del tiempo entre apertura y resolución. Conviene segmentar por tipo: mezclar «he olvidado la contraseña» con «vuestro webhook lleva dos días fallando» produce un número que no sirve para decidir nada.
Descontar la espera por el cliente
Si le has pedido una captura y ha tardado dos días en mandarla, esos dos días no dicen nada de tu equipo. Casi todas las herramientas permiten pausar el contador mientras la pelota está en el otro lado, y sin eso el número es inservible para gestionar.
Dónde se esconde el tiempo
En tres sitios, casi siempre: en la búsqueda de contexto antes de contestar, en el traspaso a otra persona —que empieza de cero— y en los mensajes de ida y vuelta para conseguir un dato que se podría haber consultado. Los tres se reducen con acceso al dato, no con más gente.
Cómo lo resuelve Intake
Preguntas sobre tiempo de resolución
¿Se descuenta el tiempo que espera el equipo a que conteste el cliente?
Debería descontarse. Si no, el número mide la agenda del cliente y no el trabajo del equipo, y las conversaciones con varias idas y vueltas parecen desastres cuando a lo mejor iban bien.
¿Qué es un buen tiempo de resolución?
No hay una cifra comparable entre empresas porque depende de la complejidad del producto. Lo útil es compararte contigo mismo por segmento y vigilar la tendencia, no buscar un número de referencia del sector.
¿Por qué mi tiempo de resolución baja y la satisfacción también?
Suele ser señal de cierres prematuros: se cierra rápido lo que no estaba resuelto y el cliente vuelve a abrir o se va. Cruzar el tiempo de resolución con la tasa de reapertura lo confirma en un minuto.
Términos relacionados
Un término suelto se entiende a medias. Estos son los que aparecen en la misma conversación.
FRT — Tiempo de primera respuesta
El tiempo de primera respuesta es lo que transcurre desde que un cliente envía su consulta hasta que recibe la primera contestación de una persona. Mide la espera inicial, no la resolución, y es la métrica que más pesa en la percepción de si un soporte es bueno o no.
FCR — Resolución en primer contacto
La resolución en primer contacto es el porcentaje de consultas que quedan resueltas en la primera interacción, sin que el cliente tenga que volver a escribir ni la conversación pase por otra persona. Es la métrica que mejor resume si el equipo tiene a mano lo que necesita para responder.
Escalado
El escalado es el traspaso de una conversación a alguien con más conocimiento o más permisos para resolverla. Puede ir de un nivel de soporte a otro, de un agente automático a una persona, o de soporte a ingeniería, y en todos los casos implica que quien recibe no ha visto el caso hasta ese momento.
SLA — Acuerdo de nivel de servicio
Un acuerdo de nivel de servicio es el compromiso escrito de atender dentro de unos plazos determinados. Fija tiempos máximos —normalmente de primera respuesta y de resolución—, define en qué horario cuentan y suele establecer qué pasa si no se cumplen.
Backlog de tickets
El backlog es el conjunto de consultas abiertas y todavía sin resolver en un momento dado. Más que su tamaño, lo que se vigila es su tendencia: si entran más consultas de las que se cierran, el backlog crece, y crece de forma acumulativa aunque la diferencia diaria sea pequeña.
AHT — Tiempo medio de gestión
El tiempo medio de gestión es el tiempo que un agente dedica activamente a una consulta: leerla, buscar el contexto, responderla y registrar lo que haya que registrar. No incluye las esperas, y por eso es la métrica que mejor aproxima el coste en horas de un volumen de soporte.
