Preguntar «¿qué le falta a nuestra documentación?» en una reunión produce una lista de lo que el equipo cree que falta. Suele parecerse poco a lo que de verdad buscan los clientes. La lista buena ya la tienes: está en las conversaciones de soporte, en las preguntas que se responden a mano una y otra vez.
El trabajo no es escribir más, sino escribir lo que falta, en el orden en que más se nota.
La respuesta corta
Para detectar qué le falta a la documentación de tu software, mira las preguntas de soporte que no encuentran ningún artículo que las responda, las que encuentran un artículo que no termina de servir, las que se pasan a una persona por falta de información y las respuestas valoradas como incorrectas. Agrúpalas por tema, ordénalas por cuántas veces se repiten cada semana y escribe primero lo que más se repite, usando las respuestas que ya dio tu equipo. Distingue también los casos que no se arreglan con un artículo: los que necesitan un dato de la cuenta del cliente o una acción en tu producto.
Las señales que delatan un hueco
| Señal | Qué indica | Ejemplo |
|---|---|---|
| La pregunta no encuentra ningún artículo | El artículo no existe | «¿Se puede exportar el historial a CSV?» y no hay nada sobre exportar |
| Encuentra un artículo, pero poco relacionado | El artículo existe y no responde, o usa otras palabras | El artículo habla de «informes» y el cliente pregunta por «exportar» |
| Se deriva a una persona por falta de información | No hay de dónde sacar la respuesta | El agente dice «no lo sé» y pasa la conversación |
| El cliente valora mal la respuesta | El artículo está mal o desfasado | Describe una pantalla que ya no existe |
| Soporte responde lo mismo a mano cada semana | La respuesta existe, pero en la cabeza de alguien | La misma explicación copiada de una respuesta anterior |
| Búsquedas sin resultados en el centro de ayuda | El cliente busca con palabras que no usáis | Busca «baja» y el artículo se llama «cancelar suscripción» |
Un artículo que no existe no es lo mismo que uno que no sirve
Las dos cosas se ven igual desde fuera (el cliente acaba preguntando) y se arreglan distinto:
- No existe: hay que escribirlo. Empieza por la respuesta que ya dio tu equipo a esa pregunta: es la versión probada.
- Existe y no sirve: hay que corregirlo. Suele faltar el caso concreto, el título usa palabras que el cliente no usa o la información está desfasada.
Y hay un tercer caso que no se arregla escribiendo: la respuesta depende de la cuenta del cliente («¿por qué no me aparece la opción X?» porque su plan no la incluye). Ahí lo que falta no es un artículo, sino que el agente pueda consultar el plan. Cómo, en automatizar las peticiones de cuenta de un SaaS.
Cómo priorizar qué escribir primero
- Agrupa por tema, no por pregunta: «exportar a CSV», «exportar a Excel» y «descargar los datos» son el mismo hueco.
- Cuenta cuántas veces por semana, no en total: diez preguntas esta semana pesan más que veinte del mes pasado, porque es lo que está pasando ahora.
- Empieza por lo que más se repite y menos cuesta escribir. Un artículo corto que responde una duda frecuente vale más que una guía completa sobre algo raro.
- Ignora los casos sueltos. Una pregunta que ha salido una vez no es un hueco todavía.
Cómo convertir respuestas de soporte en artículos
- Parte de la mejor respuesta que ya se dio, no de una página en blanco.
- Quita lo que era de ese cliente: su nombre, su plan, su caso particular.
- Pon en el título las palabras del cliente, no las del producto: «Cómo exportar tus datos a CSV», no «Módulo de informes».
- Responde en el primer párrafo y deja los detalles para después.
- Fecha de revisión: para saber cuándo volver a mirarlo.
Cómo escribir artículos que de verdad se leen, en un centro de ayuda que de verdad se lee.
Hazlo una vez por semana
Media hora a la semana basta: revisar la lista de huecos, escribir o corregir los dos o tres primeros y comprobar la semana siguiente si esas preguntas ya se resuelven. Es más útil que un gran proyecto de documentación cada seis meses, porque sigue el ritmo al que cambia tu producto.
Cómo lo hace Intake
Intake hace esta lista por ti. La sección de Recomendaciones agrupa por tema lo que el agente no supo resolver y lo clasifica: falta el artículo, el artículo existe pero no sirve, falta un dato de la cuenta que habría que conectar con una acción, o hay una acción que falla. Un hueco aparece a partir de dos conversaciones y se ordena teniendo en cuenta cuántas llegan por semana. Para cada uno puede redactar una propuesta (un artículo nuevo, o el antes y el después del que hay que corregir) que no se publica hasta que alguien de tu equipo la aprueba. Lo tienes en sugerir artículos y en detectar preguntas repetidas.
Preguntas frecuentes
¿Cómo sé qué le falta a mi documentación?
Mirando las preguntas de soporte que no encuentran artículo, las que encuentran uno que no sirve, las derivaciones por falta de información y las respuestas mal valoradas.
¿Qué escribo primero?
Lo que más se repite cada semana y menos cuesta escribir. Agrupa por tema antes de contar.
¿Cómo distingo un artículo que falta de uno que está mal?
Si la pregunta no encuentra nada, falta. Si encuentra un artículo y aun así el cliente no queda resuelto, hay que corregirlo: suele faltar el caso concreto o usar otras palabras.
¿Todo se arregla escribiendo artículos?
No. Si la respuesta depende de la cuenta del cliente, lo que falta es que el agente pueda consultarla con una acción.
¿Cada cuánto conviene revisarlo?
Una vez por semana, media hora. Sigue el ritmo al que cambia el producto mejor que un proyecto grande cada pocos meses.
