SLA — Acuerdo de nivel de servicio
Un acuerdo de nivel de servicio es el compromiso escrito de atender dentro de unos plazos determinados. Fija tiempos máximos —normalmente de primera respuesta y de resolución—, define en qué horario cuentan y suele establecer qué pasa si no se cumplen.
¿Qué es acuerdo de nivel de servicio?
Un acuerdo de nivel de servicio es el compromiso escrito de atender dentro de unos plazos determinados. Fija tiempos máximos —normalmente de primera respuesta y de resolución—, define en qué horario cuentan y suele establecer qué pasa si no se cumplen.
También: SLA · nivel de servicio
Objetivo interno y compromiso contractual
Muchas empresas llaman SLA a una meta interna: «queremos responder en menos de dos horas». Un SLA de verdad está en un contrato, tiene consecuencias si se incumple —normalmente un descuento— y por eso obliga a medir de una forma concreta y auditable. Confundir los dos hace que se prometa en ventas algo que soporte no puede sostener.
Por qué importa
Qué cambia en un SaaS
Es lo que convierte el soporte en una obligación medible. Para un SaaS que vende a empresas grandes, el SLA aparece en la negociación antes que el precio, y define cuánta gente hace falta: comprometer una respuesta en una hora fuera del horario de oficina significa tener a alguien de guardia.
Acuerdo de nivel de servicio en detalle
Qué se compromete
Casi siempre el tiempo de primera respuesta, a veces el de resolución y, en contratos grandes, la disponibilidad del servicio. Comprometer resolución es arriesgado: no depende solo de ti, porque un caso puede necesitar información del propio cliente.
El horario es la mitad del acuerdo
Un compromiso de cuatro horas significa cosas muy distintas si se cuenta en horario laboral o en tiempo de reloj. Debe estar escrito, con la zona horaria y los festivos que apliquen, o la primera discusión llegará el primer festivo.
Niveles por plan
Lo habitual es escalonar: el plan de entrada sin compromiso, el intermedio con respuesta en un día laborable y el superior con horas. Es una forma legítima de monetizar el soporte, siempre que lo que ofreces sin compromiso siga siendo aceptable.
Cómo se cumple sin ampliar el equipo
Resolviendo sin persona lo que no la necesita, para que la capacidad humana quede libre justo para lo que sí tiene compromiso. Un agente que cierra las consultas rutinarias en segundos no incumple ningún SLA: lo deja holgado.
Cómo lo resuelve Intake
Preguntas sobre acuerdo de nivel de servicio
¿Qué significa SLA?
Service Level Agreement, acuerdo de nivel de servicio. Es el compromiso escrito de atender dentro de unos plazos, normalmente con consecuencias contractuales si no se cumplen.
¿Un SLA compromete la resolución o solo la respuesta?
Lo habitual es comprometer la primera respuesta, porque depende solo de ti. Comprometer la resolución es más arriesgado: el plazo puede depender de información que tiene que dar el cliente.
¿Hace falta un SLA en un SaaS pequeño?
Solo cuando un cliente lo pide, que suele coincidir con el primer contrato grande. Antes de eso, un compromiso público de horario de atención cumple la misma función sin la obligación contractual.
Términos relacionados
Un término suelto se entiende a medias. Estos son los que aparecen en la misma conversación.
FRT — Tiempo de primera respuesta
El tiempo de primera respuesta es lo que transcurre desde que un cliente envía su consulta hasta que recibe la primera contestación de una persona. Mide la espera inicial, no la resolución, y es la métrica que más pesa en la percepción de si un soporte es bueno o no.
Tiempo de resolución
El tiempo de resolución es lo que transcurre desde que entra una consulta hasta que queda resuelta y cerrada. A diferencia del tiempo de primera respuesta, mide el proceso completo, incluidas las esperas por el cliente y los escalados a otros equipos.
Escalado
El escalado es el traspaso de una conversación a alguien con más conocimiento o más permisos para resolverla. Puede ir de un nivel de soporte a otro, de un agente automático a una persona, o de soporte a ingeniería, y en todos los casos implica que quien recibe no ha visto el caso hasta ese momento.
Service desk
Un service desk es el punto único de contacto entre una organización y quienes usan sus servicios de tecnología. Además de resolver incidencias, gestiona peticiones de servicio, cambios y accesos, y trabaja con procesos formales: catálogo de servicios, acuerdos de nivel y flujos de aprobación.
Niveles de soporte
Los niveles de soporte son la forma habitual de repartir las consultas según lo que hace falta para resolverlas. El nivel 1 atiende lo conocido y documentado, el nivel 2 lo que exige conocimiento técnico del producto, y el nivel 3 lo que acaba en manos de quien escribió el código.
Base de conocimiento
Una base de conocimiento es el conjunto organizado de artículos que documentan cómo funciona un producto y cómo resolver lo que se pregunta con frecuencia. Sirve a dos públicos a la vez: a los clientes, que buscan la respuesta ellos mismos, y al equipo, que la usa como fuente para responder.
