Un sistema de tickets convierte cada correo, chat o mensaje de WhatsApp en una conversación con dueño, estado y plazo. Las pequeñas empresas suelen llegar a él por el mismo camino. El buzón compartido de Gmail o Outlook que funcionaba con dos personas deja de funcionar con cuatro, y la consulta que nadie contestó porque «la llevaba el otro» acaba en una queja.
Esta guía compara diez sistemas de tickets para equipos de dos a diez personas, con la cuenta hecha en el mismo escenario para todos. En 2026 casi todos incluyen IA, así que lo que los separa es cómo cobran y qué hace esa IA.
¿Qué sistema de tickets le conviene a una pequeña empresa?
Si atiendes por correo y chat, la decisión se reduce a tres preguntas. Cuántas personas van a entrar en la herramienta, porque la mayoría cobra por asiento. Cuántas conversaciones al mes se pueden resolver sin nadie, porque la IA se cobra aparte, por resolución. Y si tus preguntas dependen de la cuenta del cliente, porque un bot que solo lee artículos no las contesta. Con tres agentes y quinientas conversaciones al mes, el precio va de 0 € (osTicket alojado por ti) a más de 500 $ (Help Scout con su IA activa), y la mayoría cae entre 130 y 280 $. Intake cuesta 159 € con la IA incluida y sin cobrar por persona. Freshdesk y LiveAgent salen más baratos a ese volumen exacto si os basta una IA que ayude a redactar.
Qué es un sistema de tickets
Un ticket es una conversación con tres cosas que un correo no tiene: un responsable, un estado y un plazo. Un sistema de tickets crea esa unidad a partir de lo que entra por cualquier canal, la reparte, avisa cuando se pasa del plazo y guarda el histórico. Así, quien la coja mañana sabe qué se dijo ayer.
Hasta hace poco eso lo hacía un helpdesk clásico, y las diferencias entre uno y otro eran de matiz. Desde 2024 la mayoría lleva además un agente de IA que contesta parte de los tickets sin que nadie los lea. Eso cambia la comparación: importa cuál resuelve más y a qué precio, más que cuál tiene más automatismos.
Cómo hemos hecho la cuenta
Para que los precios sean comparables, el escenario es el mismo en las diez fichas:
- Tres personas respondiendo.
- Quinientas conversaciones al mes que la IA podría resolver sola.
- Precio mensual publicado, en la moneda en que lo publica cada uno, a septiembre de 2026.
Cuando una herramienta no publica el precio de su IA, lo decimos en vez de estimarlo. Las cifras son las de la web de cada uno; los descuentos anuales y los de venta cambian a menudo.
Las diez herramientas de un vistazo
| Herramienta | Para quién | Precio a 3 agentes y 500 conversaciones | Qué hace su IA |
|---|---|---|---|
| Intake | Equipos pequeños con preguntas que dependen de la cuenta del cliente | 159 € (plan Pro, IA incluida, sin coste por persona) | Responde y actúa: lee la cuenta, hace gestiones, pasa a una persona con el historial |
| Zendesk | Equipos grandes con presupuesto | 165 € en asientos + resoluciones automatizadas sin precio público | Copiloto para agentes y agentes de IA por resolución |
| Freshdesk | Entrada más barata con funciones de sobra | 165 $ con 500 sesiones de Freddy incluidas | Freddy responde desde artículos y resume |
| Help Scout | Equipos que atienden por correo y quieren que no se note la herramienta | 135 $ + 375 $ de AI Answers a partir del cuarto mes | Redacta y responde desde el centro de ayuda |
| Hiver | Equipos que viven en Gmail | 275 $ (bloque mínimo de cinco puestos) | Agentes de IA dentro de Gmail |
| Zoho Desk | Quien ya usa Zoho | Planes por usuario; IA sin precio público | Zia sugiere y clasifica |
| Front | Operaciones colaborativas con muchos hilos | 195 $ + 25 $ de Autopilot | Autopilot redacta y resuelve a 0,05 $ por conversación |
| LiveAgent | Equipos que quieren chat, tickets y teléfono en uno | 99 $ con agentes de IA incluidos | Responde desde la base de conocimiento |
| Crisp | Equipos pequeños con el chat como canal principal | 95 $ + 20 $ por dos agentes extra; créditos para unas 450 conversaciones | Responde desde artículos con créditos |
| osTicket | Presupuesto cero y alguien que lo mantenga | Gratis (alojado por ti) | Ninguna |
Ficha por herramienta
1. Intake
Esta ficha es nuestra, así que conviene leerla con esa reserva.
Intake es una bandeja compartida con un agente de IA que responde desde la documentación y, además, consulta la cuenta del cliente (plan, permisos, estado de una integración) y hace gestiones: cambia un plan, reenvía una factura, abre una incidencia. Cuando no puede resolverlo, pasa la conversación a una persona con el historial.
Precio: planes de precio fijo por volumen de conversaciones, sin coste por persona. Starter, 59 € al mes con 200 conversaciones; Pro, 159 € con 800; Scale, 359 € con 2.000. La IA va incluida. En anual, 49, 129 y 289 €. Al llegar al límite, el agente se pausa y las personas siguen respondiendo, sin sorpresas en la factura. Prueba de diez días.
Dónde encaja: equipos de dos a diez personas en SaaS, apps y comercio electrónico donde la mitad de las preguntas dependen de la cuenta del cliente. A quinientas conversaciones, 159 € es más de lo que cuesta Freshdesk o LiveAgent en licencias. Lo que pagas es que esas quinientas se resuelvan sin nadie y que la cuarta persona del equipo no cueste nada.
Dónde no: si el teléfono es vuestro canal principal, o si necesitáis un portal con número de ticket y flujos de aprobación al estilo ITIL.
2. Zendesk
El de referencia, y el que casi todo el mundo mira primero. Canales, automatismos, informes y un ecosistema de integraciones que nadie iguala.
Precio: Suite Team, 55 € por agente (165 € con tres). Las resoluciones automatizadas de sus agentes de IA se cobran aparte y Zendesk no publica la tarifa; el copiloto para agentes son otros 50 € por persona. El detalle está en cuánto cuesta Zendesk.
Dónde encaja: equipos de más de diez personas con alguien dedicado a administrarlo y presupuesto para las partidas que van apareciendo.
Dónde no: con tres personas pagas una plataforma pensada para treinta, y es la que más cuesta configurar de la lista. La comparación punto por punto con Intake está en la comparativa con Zendesk.
3. Freshdesk
Mucha función por poco dinero. Es la alternativa a Zendesk más habitual en las pymes: canales, automatismos con condiciones, informes y plan gratuito.
Precio: Pro, 55 $ por agente (165 $ con tres), con 500 sesiones de Freddy incluidas. A partir de la 501, 49 $ por cada cien. En el escenario exacto de esta guía es más barato que Intake, y preferimos decirlo. La cuenta cambia con el cuarto agente y con el volumen.
Dónde encaja: equipos que atienden por teléfono o redes además de por correo y quieren automatismos con condiciones sin pagar Zendesk.
Dónde no: Freddy responde desde artículos, así que la pregunta que depende del plan del cliente sigue llegando a una persona. Además, trae muchas opciones que conviene desactivar hasta que hagan falta. Lo comparamos a fondo en Freshdesk o Help Scout.
4. Help Scout
Renuncia a propósito a la mitad de las funciones para que la herramienta no se note. No hay portal ni número de ticket, los correos parecen correos y su centro de ayuda es de los mejores de su rango.
Precio: Plus, 45 $ por usuario (135 $ con tres). AI Answers se cobra a 0,75 $ por resolución tras tres meses gratis. Quinientas al mes son 375 $ más a partir del cuarto mes, la factura de IA más alta de la lista.
Dónde encaja: equipos de dos o tres personas que atienden por correo, sin nadie que vaya a mantener la configuración y con clientes que esperan correos de alguien con nombre.
Dónde no: si la IA va a resolver mucho volumen, el precio por resolución se come la ventaja de la sencillez.
5. Hiver
Un helpdesk dentro de Gmail: los tickets son hilos, los estados son etiquetas y nadie cambia de herramienta.
Precio: Pro, 55 $ por puesto. Los puestos se compran de dos en dos y luego en bloques de cinco, así que un equipo de tres paga cinco puestos: 275 $. Esos dos puestos vacíos son 110 $ al mes.
Dónde encaja: equipos que viven en Google Workspace y no quieren aprender otra interfaz.
Dónde no: con tres personas, el bloque mínimo la convierte en la opción más cara de la lista en licencias. Y sigue siendo Gmail: el histórico de un cliente queda repartido entre hilos.
6. Zoho Desk
La pieza de soporte del ecosistema Zoho. Si el CRM, la facturación y el correo ya son de Zoho, encaja sin esfuerzo.
Precio: planes por usuario, con un tramo gratuito. Publican el precio de los planes pero no el de su IA (Zia), así que no se puede hacer la cuenta completa.
Dónde encaja: empresas que ya trabajan con Zoho y quieren el soporte en el mismo sitio que las ventas.
Dónde no: fuera de Zoho, la integración deja de ser una ventaja y la interfaz pesa. Y una IA sin precio público es una IA cuyo coste descubres después.
7. Front
Una bandeja colaborativa para operaciones con muchos hilos: soporte, pero también logística, cuentas o socios.
Precio: Professional, 65 $ por puesto (195 $ con tres). Su IA, Autopilot, cuesta 0,05 $ por conversación: 25 $ por quinientas, la más barata de la lista por unidad.
Dónde encaja: equipos donde el soporte se mezcla con otras operaciones y varias personas trabajan sobre el mismo hilo.
Dónde no: cada persona que entra son 65 $. Con seis personas, la licencia se duplica y la IA sigue costando lo mismo.
8. LiveAgent
Chat, tickets, base de conocimiento y centralita en un solo producto, con un precio de entrada bajo.
Precio: Large, 33 $ por agente (99 $ con tres), con agentes de IA incluidos y treinta días de prueba. A tres agentes es de los más baratos de la lista.
Dónde encaja: pequeñas empresas que también atienden por teléfono y quieren pagar una sola herramienta.
Dónde no: cuando crece la plantilla. Seis agentes son 198 $ solo en licencias. Y su IA responde desde la base de conocimiento, no con los datos de la cuenta del cliente.
9. Crisp
Chat web como canal principal, con bandeja, base de conocimiento y campañas. Cobra por espacio de trabajo y no por persona.
Precio: Essentials, 95 $ por espacio de trabajo y 10 $ por cada agente extra (115 $ con tres). Los créditos de IA del plan cubren unas 450 conversaciones; a quinientas ya no llegan y el resto se paga aparte.
Dónde encaja: equipos pequeños con el chat como canal principal y un volumen moderado.
Dónde no: cuando el canal que manda es el correo, o cuando la IA atiende más de lo que cubren los créditos.
10. osTicket
Software libre que alojas tú: tickets por correo y formulario, colas, SLA básicos y sin coste de licencia.
Precio: gratis. Lo que cuesta es el servidor y las horas de quien lo mantenga.
Dónde encaja: presupuesto cero y alguien técnico en el equipo que lo instale y lo actualice.
Dónde no: no tiene IA, la interfaz es de otra época y cada hora de mantenimiento es una hora que no va a producto. Al precio de un plan básico de cualquiera de los anteriores, esa hora suele salir más cara.
¿No basta con un buzón compartido de Gmail o Outlook?
Con dos personas, sí. El alias de correo funciona hasta la primera consulta que no contesta nadie porque cada uno creía que la llevaba el otro. Suele pasar la primera semana con tres personas, y se vuelve habitual a partir de unas cincuenta conversaciones a la semana.
Lo que un buzón no tiene y un sistema de tickets sí:
- Responsable: un alias reparte copias, no responsabilidad.
- Estado: en un buzón, «leído» y «resuelto» son lo mismo.
- Aviso de colisiones: dos personas contestando el mismo correo a la vez, con respuestas distintas.
- Plazos: nadie avisa de que un correo lleva tres días sin respuesta.
- Histórico por cliente: lo que se le dijo a alguien hace dos meses está en el hilo de quien contestó, no en su ficha.
- Informes: cuántas entran, de qué tipo y cuánto se tarda.
Hay un punto intermedio: una bandeja compartida sencilla, que da responsable y estado sin el peso de un helpdesk completo. Para un equipo de tres suele bastar durante un año.
Sistemas de tickets gratis y de código abierto: lo que acaban costando
Hay dos tipos de «gratis», y no cuestan lo mismo:
| Tipo | Ejemplos | Lo que pagas en realidad |
|---|---|---|
| Plan gratuito de una herramienta en la nube | Freshdesk, Zoho Desk, los tickets del CRM gratuito de HubSpot | Nada al principio; límites de personas y funciones, y sin IA ni automatismos |
| Código abierto que instalas tú | osTicket, Zammad, FreeScout, Chatwoot | El servidor y, sobre todo, las horas de quien lo mantiene |
En el código abierto, la licencia es gratis, pero hay que poner todo lo demás:
- Instalar y configurar el servidor, el dominio y el correo de entrada y salida.
- Actualizar cada versión, y las de seguridad sin esperar.
- Hacer copias de seguridad y comprobar de vez en cuando que se pueden recuperar.
- Proteger los datos: los de tus clientes están en tu servidor, y la responsabilidad también.
- Conectar la IA aparte: si quieres que algo se conteste solo, hay que integrarla y mantenerla.
Tiene sentido si alguien del equipo técnico se va a encargar, o si los datos no pueden salir de tus servidores. Si no, las horas se comen el ahorro de la licencia. La misma cuenta, aplicada a montarse un agente de IA, está en montar un agente de soporte con n8n o comprarlo.
¿La IA resuelve tickets o solo redacta respuestas?
Es lo que más separa las diez fichas y lo que peor se ve en las páginas de precios. Hay tres niveles:
Redacta: la IA propone un texto y una persona lo envía. Ahorra tiempo de escritura, no volumen. Es lo que hace un copiloto, y casi todas lo incluyen en el plan.
Responde desde artículos: la IA contesta sola lo que está en el centro de ayuda. Cierra el «cómo se hace X», pero no el «por qué me habéis cobrado esto». Aquí están Freddy, AI Answers, Zia, los agentes de LiveAgent y los créditos de Crisp.
Responde y actúa: la IA consulta la cuenta del cliente y hace gestiones antes de responder, con las mismas reglas que una persona. Así se pueden cerrar sin nadie la mitad de las conversaciones de un SaaS, las que dependen de la cuenta. Aquí están Intake, los agentes de Zendesk con integración y el Autopilot de Front con conectores, cada uno con más o menos trabajo de configuración.
La diferencia la explicamos en chatbot o agente de IA. Saber cuál necesitas lleva una tarde: clasifica cien conversaciones en «se responde con un artículo», «depende de la cuenta» y «necesita a una persona que decida». El segundo montón es el que decide.
Qué mirar antes de contratar
Siete cosas, en el orden en que suelen doler:
- Cómo entran los correos: reenvío desde vuestro dominio, alias o varios buzones. Y que la respuesta salga desde vuestra dirección, no desde la suya.
- Reparto automático: por canal, por palabra clave o por carga. Sin esto, alguien asigna a mano y esa persona se convierte en el cuello de botella.
- Aviso de colisiones: ver quién está escribiendo en un ticket antes de que dos personas lo contesten.
- SLA con horario laboral: que el plazo cuente horas laborables, se pare cuando le toca responder al cliente y avise antes de vencer. Qué prometer está en qué es un SLA.
- Histórico por cliente: por persona y por empresa, no por hilo, con lo que se le dijo y lo que se hizo.
- Informes que respondan preguntas: volumen por tipo, tiempo de primera respuesta y resolución. Las métricas que sirven, y no cuarenta paneles.
- Qué ve la IA y cuánto cuesta: si lee solo artículos o también la cuenta del cliente; si cobra por resolución, cuánto y qué cuenta como resolución.
Y una octava que no sale en ninguna demo: cómo se sacan los datos. Conversaciones, contactos y artículos, en un formato abierto y sin tener que pedirlo a soporte.
El modelo de precio decide lo que pagas
Las listas de funciones se parecen cada vez más; lo que separa a las herramientas es cómo cobran. Hay tres modelos, y cada uno se comporta distinto cuando crecen el equipo o el volumen:
| Modelo | Quién lo usa | Qué pasa cuando creces |
|---|---|---|
| Por asiento + IA por resolución | Zendesk, Freshdesk, Help Scout, Front, Hiver, LiveAgent, Zoho | Cada persona suma licencia y cada conversación resuelta por la IA suma aparte: dos contadores subiendo |
| Por espacio de trabajo + créditos | Crisp | Barato con pocos agentes; los créditos se acaban antes que el mes |
| Precio fijo por volumen, sin asientos | Intake | El equipo puede crecer sin coste; lo que sube es el tramo de conversaciones |
En una pequeña empresa, la pregunta que aclara el modelo es esta: ¿qué va a crecer antes, el equipo o el volumen? Si crece el equipo, el precio por asiento juega en tu contra. Si crece el volumen y lo va a absorber la IA, lo que importa es el precio por resolución, y entre 0,05 $ (Front) y 0,75 $ (Help Scout) hay mucha diferencia.
Cuánto cuesta un ticket contando el tiempo de las personas lo calculamos en cuánto cuesta atender un ticket de soporte.
Qué sistema de tickets te conviene
Por situación:
- Sois dos o tres, atendéis por correo y nadie va a configurar nada: Help Scout, siempre que la IA no vaya a trabajar a mucho volumen.
- Atendéis por teléfono y redes además de por correo: Freshdesk, o LiveAgent si manda el presupuesto.
- Vivís en Gmail y no queréis otra herramienta: Hiver, asumiendo el bloque de cinco puestos.
- Ya usáis Zoho: Zoho Desk.
- El soporte se mezcla con otras operaciones y hay muchos hilos compartidos: Front.
- El chat web es el canal principal y el volumen es moderado: Crisp.
- La mitad de vuestras preguntas dependen de la cuenta del cliente y no queréis pagar por persona: Intake.
- Sois más de diez y tenéis a alguien para administrarlo: Zendesk.
- Presupuesto cero y alguien técnico: osTicket.
Una regla que vale para todas: prueba dos semanas con un canal pequeño antes de migrar nada. El método para migrar sin perder el histórico sirve para cualquiera de las diez.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un sistema de tickets de soporte?
El software que convierte cada mensaje de un cliente en una conversación con responsable, estado y plazo. La reparte entre el equipo, avisa cuando se pasa del plazo y guarda el histórico por cliente. Sustituye al buzón compartido cuando el equipo pasa de dos o tres personas.
¿Puedo usar un buzón compartido de Gmail en vez de un sistema de tickets?
Con dos personas y menos de cincuenta conversaciones a la semana, sí. A partir de ahí faltan responsable, estado y plazos, y aparece la consulta que nadie contestó. Un punto intermedio es una bandeja compartida sencilla, que da eso sin el peso de un helpdesk completo.
¿Hay sistemas de tickets gratis?
osTicket es gratis y lo alojas tú. Freshdesk y Zoho Desk tienen planes gratuitos con tickets y una base de conocimiento básica, sin IA ni automatismos. Sirven para empezar y se quedan cortos en cuanto quieres que algo se conteste solo.
¿Qué diferencia hay entre helpdesk y sistema de tickets?
Hoy, casi ninguna: el sistema de tickets es el núcleo y el helpdesk es el producto completo que lo rodea (centro de ayuda, chat, informes, IA). Se usan como sinónimos. Un service desk es otra cosa: la versión para el soporte interno de TI, con procesos ITIL.
¿La IA de estas herramientas resuelve tickets sola?
Depende del nivel. Casi todas redactan respuestas; la mayoría contesta sola lo que está en el centro de ayuda; pocas consultan la cuenta del cliente y hacen gestiones. En un SaaS, entre el segundo y el tercer nivel va la mitad del volumen. Mide siempre la resolución a siete días, no las «conversaciones sin respuesta humana».
¿Cómo se convierte un correo en un ticket?
Reenviando el buzón de soporte a la dirección que te da la herramienta, o conectando el buzón directamente. Cada correo nuevo crea un ticket, y las respuestas del cliente se enlazan al mismo por las cabeceras del mensaje, no por el asunto. Si la herramienta lo permite, las respuestas del equipo salen desde vuestra dirección; compruébalo antes de contratar.
¿Cuánto debería pagar una pequeña empresa por un sistema de tickets?
Con tres personas y quinientas conversaciones al mes, lo normal es entre 100 y 300 $, y lo que mueve la cifra dentro de ese rango es la IA. Pagar más de 300 $ solo tiene sentido si la IA cierra una parte grande del volumen, o si el equipo va a crecer y la herramienta no cobra por persona.
Para seguir
- Software de soporte al cliente: tipos y cómo elegir
- Qué helpdesk elegir para un SaaS, con el ejercicio que mide en una tarde cuánto podría resolverse solo
- Alternativas a Zendesk para un SaaS
- Precios de Intake, con la cuenta al lado de cada competidor
