La tabla de precios de Zendesk empieza con una cifra por agente y por mes. Es correcta, y casi siempre es la menor de las que vas a pagar. El producto se factura por partidas y la página de precios solo enseña una.
Aquí desglosamos las demás. La cuenta parte de un caso concreto: un SaaS con tres personas en soporte y unas 500 conversaciones al mes. Sin un caso concreto, comparar precios no sirve de nada.
¿Cuánto cuesta Zendesk al mes?
Con tres agentes en Suite Team, Zendesk empieza en 165 € al mes. Si quieres que la IA resuelva sola, se suma una partida por resolución automatizada con una tarifa que no está en la web. Si quieres el copiloto para las tres personas, son 150 € más. La factura final va de 165 € a bastante más, y no la sabes hasta que hablas con un comercial. Compensa a partir de diez personas con turnos y procesos. Con tres personas y preguntas que dependen de la cuenta de cada cliente, deja de compensar.
Las cuatro partidas
1. Los asientos
Es la partida que sí sale en la web. Se paga por cada persona que entra en la herramienta, atienda o no. Si tu responsable de producto quiere mirar los tickets una vez por semana, es un asiento más.
Suite Team cuesta 55 € por agente y mes en anual, y Suite Professional, 115 €. El plan de entrada cubre lo básico. Lo que casi todos los equipos acaban queriendo (flujos de trabajo por horario, varios canales, acuerdos de nivel de servicio con informes) está en los planes superiores. Y pasar de un plan al siguiente cuesta más del doble, más que pasar de uno a dos agentes.
2. Las resoluciones automatizadas
Aquí la cuenta se aleja de lo publicado. La IA de Zendesk se factura por resolución automatizada, es decir, por cada conversación que se cierra sin que intervenga una persona.
Pagar por resultado tiene sentido. El problema es que la tarifa no está en la página de precios: se negocia. No puedes hacer la cuenta sin hablar con un comercial, y ahí es justo donde casi todo el mundo deja de comparar. Además, cada plan trae una asignación de resoluciones medida en dólares por asiento, así que la tarifa efectiva depende de tu contrato.
Para comparar: Intercom publica 0,99 $ por resolución de Fin, y Help Scout, 0,75 $. Que Zendesk no la publique no quiere decir que sea más caro. Quiere decir que no lo sabes.
3. El copiloto
La resolución automatizada cierra la conversación. El copiloto ayuda a la persona que la atiende: sugiere respuestas y resume el hilo. Se factura por agente y mes, unos 50 € aparte del asiento.
Así, la misma persona aparece dos veces en la factura. Tres personas con copiloto son 150 € más al mes.
4. Los complementos
Los que más se ven en una factura: mensajería avanzada, más almacenamiento, entornos de pruebas, un plan de asistencia con tiempos de respuesta garantizados y canales de voz. Cada uno cuesta poco, pero sumados se notan.
La cuenta con 500 conversaciones
Con tres personas en el plan de entrada:
| Partida | Cómo se calcula | Orden de magnitud |
|---|---|---|
| Asientos | 3 × 55 € | 165 € |
| Resoluciones automatizadas | 500 × tarifa no publicada | Se negocia |
| Copiloto, si lo quieres | 3 × 50 € | 150 € |
| Complementos | Según los que actives | De decenas a cientos |
La factura empieza en 165 € y no sabes dónde acaba hasta que negocias. Si estás decidiendo, esa incertidumbre también cuenta.
La cuenta completa, con los dos modelos al lado, está en la comparativa entre Intake y Zendesk.
Cuándo Zendesk vale lo que cuesta
Comparar en serio también es decir que no todo el mundo debería irse de Zendesk:
- Equipos de soporte grandes. A partir de diez o quince personas, gestionar turnos, permisos y colas cuesta trabajo, y Zendesk lleva quince años resolviéndolo.
- Soporte a consumidores con mucho volumen: miles de conversaciones al día, repetitivas y que no dependen de la cuenta de cada cliente.
- Procesos formales. Si tienes acuerdos de nivel de servicio por contrato y auditorías, la herramienta ya está preparada.
- Integraciones poco comunes. Con más de 1.800 apps, es difícil que falte la que necesitas.
Cuándo deja de compensar
El caso contrario es muy concreto: un SaaS con un equipo pequeño.
El motivo está en cómo se factura. Zendesk cobra sobre todo por capacidad de atender, es decir, por cuántas personas tienes atendiendo. Un SaaS pequeño quiere justo lo contrario: atender menos, porque cada persona que pasa a soporte deja de trabajar en el producto.
Si casi todo el coste son asientos, automatizar bien no te ahorra nada. Sigues pagando por las mismas tres personas.
Hay un segundo desajuste, más de fondo. En un SaaS, la respuesta correcta casi nunca es la misma para dos clientes. Depende del plan contratado, de los permisos, del consumo o de si tiene activa una integración. Una IA que lee tu centro de ayuda puede explicar cómo se hace algo. Para responder qué pasa en la cuenta de un cliente, tiene que leer esa cuenta.
Es lo que hace nuestro agente: antes de responder, consulta la cuenta del cliente y, cuando hace falta, ejecuta la acción en vez de enviar el artículo que la explica.
El tercer desajuste es más prosaico: la configuración. Vistas, disparadores, macros, roles. Alguien tiene que mantenerlos, y en un equipo de tres es la misma persona que responde a los clientes.
Cómo hacer tu propia cuenta
Si estás comparando, estas cuatro preguntas te dan la cifra exacta en una tarde:
- ¿Cuántas personas necesitan entrar en la herramienta? No cuántas atienden, sino cuántas entran.
- ¿Qué porcentaje de tus conversaciones se puede cerrar sin una persona? Coge las últimas cien y cuéntalas.
- ¿Cuántas de esas dependen de la cuenta del cliente? Un bot que solo lee documentación no las va a cerrar por mucho que mejore.
- ¿Qué pasa si el equipo crece a cinco personas? Multiplica lo que has calculado. Si el número te asusta, ese modelo de precios no es para ti.
Nosotros cobramos un precio fijo por conversaciones, desde 49 € al mes por 200, sin asientos. Así la pregunta 4 no asusta a nadie. Está todo en la página de precios, con las cuentas a la vista.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto cuesta Zendesk para tres personas?
165 € al mes en Suite Team y 345 € en Suite Professional, sin contar la IA por resolución (con tarifa no publicada) ni el copiloto (unos 50 € por agente).
¿Zendesk cobra por resolución de IA?
Sí, por resolución automatizada, pero la tarifa no está en la página de precios. Se negocia, y cada plan incluye una asignación medida en dólares por asiento. No puedes hacer la cuenta sin hablar con ventas.
¿Es Freshdesk más barato que Zendesk?
Sí, en asientos y porque tiene plan gratuito. Su IA trae sesiones incluidas, con tramos publicados. Más en ¿es Freshdesk más barato que Zendesk?.
¿Hay plan gratuito de Zendesk?
No. Hay una prueba de catorce días. Para empezar gratis, Freshdesk, Zoho Desk o Crisp.
¿Cuánto se tarda en migrar desde Zendesk?
Los datos, un día con una herramienta de migración. Las reglas, las vistas y los informes a medida hay que rehacerlos, y eso es lo que marca el calendario. El plan está en migrar de Zendesk sin perder el histórico.
Para seguir
- Cuánto cuesta Intercom
- Intake frente a Zendesk, con la tabla completa y la cuenta al lado
- Todas las comparativas, por tipo de herramienta
- Soporte con IA para SaaS, si tu caso es el de arriba
