Casi todos los equipos saben lo que pagan de licencia por su herramienta de soporte. Casi ninguno sabe lo que le cuesta atender un ticket.
Esa es la cifra que sirve para decidir: si contratar a alguien, si automatizar, si el soporte de un cliente pequeño sale a cuenta. La licencia suele ser la partida menor, y por bastante.
¿Cuánto cuesta atender un ticket de soporte?
En un SaaS con equipo pequeño, un ticket sencillo cuesta entre 4 y 8 € del tiempo de la persona que lo atiende. Uno que exige mirar la cuenta, entre 6 y 10 €, y uno que se escala a ingeniería, entre 40 y 90 €. La licencia, repartida entre los tickets, suele quedar por debajo de un euro. Para sacar tu número en vez del de referencia, el método está debajo y lleva una tarde.
El cálculo que casi todo el mundo hace
Licencia entre tickets. Si pagas 200 € al mes y resuelves 400 tickets, sale a 0,50 € por ticket.
Ese número tranquiliza, pero deja fuera la partida principal: el tiempo de las personas.
El cálculo completo, paso a paso
Paso 1: el coste por hora de quien atiende
Coge el salario bruto anual, súmale la seguridad social a cargo de la empresa (en España, aproximadamente un 32 %) y divide entre las horas trabajadas al año.
Con unas 1.700 horas efectivas al año, descontando vacaciones, festivos y bajas, un perfil de soporte de 30.000 € brutos sale a unos 23 € la hora. Si quien atiende es un fundador o alguien de producto, usa su coste y no el de un perfil de soporte. Suele ser el doble.
Paso 2: todo el tiempo que lleva un ticket
El error más común es cronometrar solo lo que se tarda en escribir la respuesta.
Un ticket lleva todo esto:
- Leerlo y entender qué se pregunta
- Buscar los datos del cliente: entrar en el panel de administración, mirar el plan, el consumo, el último pago
- Escribir la respuesta
- El cambio de tarea. Volver a lo que estabas haciendo cuesta entre diez y veinte minutos de concentración, y no aparece en ninguna métrica de tu herramienta
- Los mensajes de ida y vuelta que vienen después
En un SaaS, un ticket que en la herramienta figura como «4 minutos de tiempo de gestión» se lleva entre 12 y 20 minutos de la jornada de alguien.
Para medirlo bien, durante una tarde apunta la hora en que alguien abre un ticket y la hora en que vuelve a lo que estaba haciendo, no la hora en que pulsa enviar.
Paso 3: multiplica
A 23 € la hora y 15 minutos por ticket, cada ticket cuesta unos 5,75 € de tiempo.
Cuatrocientos tickets al mes son 2.300 €. La licencia de 200 € es el 8 % del coste total.
Paso 4: los escalados
No todos los tickets cuestan lo mismo. El que sube a una persona técnica suma el tiempo de soporte y el de esa persona, que es más caro y estaba haciendo otra cosa.
Un escalado a ingeniería rara vez baja de 40 € de coste, y si interrumpe un trabajo que pedía concentración, más. Diez escalados al mes cuestan lo que sesenta tickets normales.
Paso 5: lo que no es tiempo
Hay dos partidas más pequeñas que conviene apuntar aunque no cambien el orden de magnitud. Una es la licencia por asiento, que sube cada vez que entra alguien. La otra, las herramientas de alrededor: el chat, la base de conocimiento, la IA por resolución si la tienes. Súmalas y repártelas entre los tickets del mes.
Las cifras de referencia para un SaaS
Para un SaaS con equipo pequeño, los números que solemos ver:
| Concepto | Rango habitual |
|---|---|
| Coste por hora del perfil de soporte | 20-30 € |
| Tiempo por ticket sencillo | 10-15 min |
| Tiempo por ticket que exige mirar la cuenta | 15-25 min |
| Coste por ticket resuelto en el primer contacto | 4-8 € |
| Coste por ticket escalado a ingeniería | 40-90 € |
| Porcentaje de tickets que son repetición | 40-60 % |
La última fila es la que más interesa.
La partida que se puede quitar
Si entre el 40 % y el 60 % de tus tickets son variaciones de lo mismo, estás pagando por escribir la misma respuesta muchas veces.
Hay dos tipos de repetición, y solo uno se resuelve con documentación.
Repetición documental: «¿Cómo invito a un compañero?». La respuesta es la misma para todo el mundo. Lo resuelven un artículo bien escrito y un buscador decente, y mejor aún un bot que lo lea.
Repetición con datos de la cuenta: «¿Por qué no me deja invitar a un compañero?». La pregunta se repite, pero la respuesta cambia. Depende de si ese plan tiene asientos libres, de si la persona tiene permisos y de si la factura está al día.
Este segundo tipo es el que se lleva el tiempo, y ninguna base de conocimiento lo resuelve. Para cerrarlo hay que leer la cuenta, que es lo que hace el Agente IA de Intake antes de responder.
Para saber cuánto tienes de cada tipo, Intake tiene una capacidad que detecta las preguntas repetidas y las agrupa. También puedes hacerlo a mano con las últimas cien conversaciones y una hoja de cálculo.
Un ejemplo con números
Un SaaS de doce personas, con dos en soporte a 25 € la hora y 600 tickets al mes:
- 300 tickets sencillos × 12 min = 60 horas → 1.500 €
- 240 tickets que exigen mirar la cuenta × 20 min = 80 horas → 2.000 €
- 60 escalados × 45 € = 2.700 €
- Licencias y herramientas: 350 €
Total: 6.550 € al mes, unos 11 € por ticket. La licencia es el 5 %. Los escalados son el 10 % de los tickets y el 41 % del coste. Es la fila que hay que atacar primero, aunque lo habitual es empezar por los tickets sencillos.
Qué hacer con el número
Con tu coste por ticket delante, tres decisiones se vuelven fáciles.
¿Contratar o automatizar? Si los tickets repetidos cuestan al mes casi lo que media persona, automatizar sale antes. En el ejemplo, los tickets que exigen mirar la cuenta cuestan 2.000 € al mes, y un agente que cierre la mitad se paga con margen.
¿Qué documentar primero? Ordena las preguntas por frecuencia × coste, no solo por frecuencia. Una pregunta que aparece cinco veces al mes y se escala a ingeniería cuesta más que una que aparece cincuenta y se responde en dos minutos.
¿Cuánto puedes pagar por una herramienta? Si tu coste es de 5,75 € por ticket, cualquier cosa que cierre un ticket por menos se paga sola. En Intake cobramos un precio fijo por conversaciones, desde 49 € al mes por 200, sin asientos, para que esa cuenta sea inmediata: divide el plan entre las conversaciones y compáralo con tus 5,75 €.
Más allá del ahorro
Bajar el coste por ticket sirve, sobre todo, para que tu equipo dedique su tiempo a otra cosa.
En un SaaS de veinte personas, quien atiende el soporte suele ser también quien mejor conoce el producto. Cada hora que pasa copiando la misma respuesta es una hora que no pasa hablando con clientes sobre lo que les falta.
Eso no sale en la hoja de cálculo, y es la mejor razón para hacer la cuenta.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto cuesta un ticket de soporte de media?
Depende de quién lo atiende y de cuánto hay que mirar en la cuenta. Entre 4 y 8 € uno sencillo atendido por un perfil de soporte, y entre 40 y 90 € uno que se escala a ingeniería. Sin saber tu reparto, la media no te dice mucho.
¿Cuento las interrupciones?
Sí. Nadie las mide y son lo que más pesa cuando atiende el soporte alguien que también hace otra cosa. Lo habitual es perder diez o veinte minutos por ticket en recuperar la concentración.
¿Cómo entra la IA en la cuenta?
Entra como coste de herramienta y reduce los tickets que llegan a una persona. Divide lo que cuesta la IA al mes entre los tickets que cierra sin el equipo y compáralo con lo que costaba cerrarlos a mano. Si cobra por resolución, mira qué cuenta como resolución.
¿Cómo bajo el coste de los escalados?
Haz que lleguen a ingeniería con el diagnóstico hecho: versión, entorno, pasos y qué se ha comprobado ya. Un escalado bien preparado cuesta la mitad que uno que empieza con «¿me puedes mirar esto?».
¿Merece la pena atender a clientes del plan gratuito?
Con el número delante, se decide rápido. Si un cliente gratuito genera dos tickets al mes a 6 €, cuesta 12 € al mes. Lo que sale a cuenta es que esos tickets los cierre una IA o un artículo, y no una persona.
