Casi todos los equipos saben lo que pagan de licencia de su herramienta de soporte. Casi ninguno sabe lo que le cuesta atender un ticket.
Y es la cifra que importa, porque decide cosas: si contratar a alguien, si automatizar, si el soporte de un cliente pequeño sale a cuenta. La licencia es la partida menor, normalmente por bastante.
El cálculo que casi todo el mundo hace
Licencia entre tickets. Si pagas 200 € al mes y resuelves 400 tickets, sale a 0,50 € por ticket.
Es un número reconfortante y no significa nada, porque deja fuera la partida principal: el tiempo de las personas.
El cálculo real
Paso 1: el coste por hora de quien atiende
Coge el salario bruto anual, súmale la seguridad social a cargo de la empresa —en España, aproximadamente un 32 %— y divide entre las horas trabajadas al año.
Con unas 1.700 horas efectivas al año (descontando vacaciones, festivos y bajas), un perfil de soporte de 30.000 € brutos sale a unos 23 € la hora.
Paso 2: el tiempo real por ticket
Aquí viene el error más común: cronometrar solo el rato que se tarda en escribir la respuesta.
El tiempo real de un ticket incluye:
- Leerlo y entender qué se pregunta
- Buscar el contexto: entrar en el panel de administración, mirar el plan, el consumo, el último pago
- Escribir la respuesta
- El cambio de contexto: volver a lo que estabas haciendo antes cuesta entre diez y veinte minutos de concentración, y esto no aparece en ninguna métrica de tu herramienta
- Los mensajes de ida y vuelta que vienen después
Para un SaaS, un ticket que en la herramienta figura como «4 minutos de tiempo de gestión» cuesta en la práctica entre 12 y 20 minutos de la jornada de alguien.
Paso 3: multiplica
A 23 € la hora y 15 minutos por ticket, cada ticket cuesta unos 5,75 € de tiempo.
Cuatrocientos tickets al mes son 2.300 €. La licencia de 200 € es el 8 % del coste total.
Paso 4: los escalados
No todos los tickets son iguales. El que sube a una persona técnica cuesta el tiempo de soporte más el tiempo de esa persona, que además es más caro y estaba haciendo otra cosa.
Un escalado a ingeniería rara vez baja de 40 € de coste real, y si interrumpe un trabajo de concentración, más.
Las cifras de referencia
Para un SaaS con equipo pequeño, los números que solemos ver:
| Concepto | Rango habitual |
|---|---|
| Coste por hora del perfil de soporte | 20-30 € |
| Tiempo real por ticket sencillo | 10-15 min |
| Tiempo real por ticket que requiere contexto | 15-25 min |
| Coste por ticket resuelto en primer contacto | 4-8 € |
| Coste por ticket escalado a ingeniería | 40-90 € |
| Porcentaje de tickets que son repetición | 40-60 % |
Esa última fila es la interesante.
La partida que se puede quitar
Si entre el 40 % y el 60 % de tus tickets son variaciones de lo mismo, ese es dinero que estás pagando por escribir la misma respuesta muchas veces.
Ahora bien: hay dos tipos de repetición, y solo uno se resuelve con documentación.
Repetición documental. «¿Cómo invito a un compañero?» La respuesta es la misma para todo el mundo. Un artículo bien escrito y un buscador decente resuelven esto, y si además tienes un bot que lo lee, mejor.
Repetición con dato propio. «¿Por qué no me deja invitar a un compañero?» La pregunta se repite; la respuesta no, porque depende de si ese plan tiene asientos libres, de si la persona tiene permisos y de si la factura está al día.
Este segundo tipo es el que se lleva el tiempo, y es el que ninguna base de conocimiento resuelve, por buena que sea. Para cerrarlo hay que leer la cuenta, que es lo que hace nuestro agente antes de responder.
Para saber cuánto tienes de cada tipo, hay una capacidad que precisamente detecta las preguntas repetidas y las agrupa. Pero puedes hacerlo a mano con las últimas cien conversaciones y una hoja de cálculo.
Qué hacer con el número
Cuando tengas tu coste por ticket, tres decisiones se vuelven fáciles:
¿Contratar o automatizar? Si el coste mensual de los tickets repetidos se acerca al de media persona, automatizar sale antes.
¿Qué documentar primero? Ordena las preguntas por frecuencia × coste, no por frecuencia. Una pregunta que aparece cinco veces al mes y escala a ingeniería cuesta más que una que aparece cincuenta y se responde en dos minutos.
¿Cuánto puedes pagar por una herramienta? Si tu coste real es de 5,75 € por ticket, cualquier cosa que cierre un ticket por menos de eso se paga sola. Nosotros cobramos 0,41 € por conversación resuelta, sin asientos, precisamente para que esa cuenta sea inmediata de hacer.
El error de leerlo solo como ahorro
Bajar el coste por ticket no es el objetivo final. El objetivo es que tu equipo esté en otra cosa.
En un SaaS de veinte personas, quien atiende el soporte suele ser también quien conoce el producto a fondo. Cada hora que pasa copiando la misma respuesta es una hora que no pasa hablando con clientes sobre lo que falta.
Eso no sale en ninguna hoja de cálculo, y es la razón de verdad para hacer esta cuenta.
Para seguir
- Cómo reducir los tickets repetidos de un SaaS
- Precios de Intake, con la aritmética a la vista
- Soporte con IA para SaaS
