¿Qué es un ticket?
Un ticket es el registro de una consulta de un cliente dentro de una herramienta de soporte. Agrupa todos los mensajes de esa conversación bajo un identificador y le añade lo que hace falta para gestionarla: estado, responsable, prioridad, etiquetas y el histórico de lo que ha pasado.
También: caso · incidencia · consulta
Un ticket no es un mensaje
Es la conversación entera. La confusión aparece al contar volumen: si tu herramienta abre un ticket nuevo cada vez que el cliente responde, tu volumen mensual está inflado y tus tiempos de resolución artificialmente bajos. Antes de comparar cifras con nadie conviene comprobar qué cuenta como ticket en cada sistema.
Por qué importa
Qué supone para un SaaS
El ticket es la unidad con la que se mide todo el soporte: coste, tiempos, volumen y satisfacción. Si la unidad no está bien definida, ninguna de esas métricas se puede comparar entre periodos, y mucho menos entre empresas.
Ticket en detalle
Estados
Abierto, en curso, esperando al cliente, resuelto y cerrado son los habituales. El estado que más información da es «esperando al cliente», porque separa el tiempo del que es responsable tu equipo del que no, y sin esa separación el tiempo de resolución mide la agenda del cliente.
De dónde vienen
Correo, chat del producto, formulario web, WhatsApp o una llamada que alguien registra. La herramienta los unifica, pero el canal condiciona la expectativa: en chat se espera respuesta en minutos y en correo en horas, aunque el ticket sea el mismo.
El ticket como problema
Hay quien plantea que el objetivo es tener menos tickets antes que gestionarlos mejor, y tiene buena parte de razón: cada ticket repetido es una señal de que algo no está claro en el producto o en la documentación, y tratarlo solo como trabajo a despachar hace que esa señal se pierda.
Cómo lo resuelve Intake
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre ticket, incidencia y petición?
En el vocabulario formal de gestión de servicios, una incidencia es algo que se ha roto y una petición es algo que se solicita sin que nada falle. «Ticket» es el término genérico que engloba a los dos y el que se usa en la práctica en casi todas partes.
¿Es mejor tener menos tickets o cerrarlos más rápido?
Menos tickets, casi siempre. Cerrar rápido reduce el coste de cada uno; que no lleguen lo elimina. La excepción son las consultas que indican interés comercial, que conviene que lleguen.
¿Un chat cuenta como ticket?
Depende de la herramienta. Algunas crean un ticket por conversación de chat y otras solo cuando pasa a una persona. Es la primera cosa que hay que comprobar antes de comparar volúmenes entre dos sistemas.
Términos relacionados
Estos son los términos que suelen salir en la misma conversación.
Help desk — Mesa de ayuda
Una mesa de ayuda, o help desk, es el equipo y la herramienta que reciben las consultas de los usuarios y las resuelven. Centraliza en un único sitio lo que llega por correo, chat o formulario, convierte cada consulta en un ticket con estado y responsable, y guarda el histórico de lo que se respondió.
Escalado
El escalado es pasar una conversación a alguien con más conocimiento o más permisos para resolverla. Puede ir de un nivel de soporte a otro, de un agente automático a una persona, o de soporte a ingeniería, y en todos los casos implica que quien recibe no ha visto el caso hasta ese momento.
Backlog de tickets
El backlog es el conjunto de consultas abiertas y todavía sin resolver en un momento dado. Más que su tamaño, lo que se vigila es su tendencia: si entran más consultas de las que se cierran, el backlog crece, y crece de forma acumulativa aunque la diferencia diaria sea pequeña.
SLA — Acuerdo de nivel de servicio
Un acuerdo de nivel de servicio es el compromiso escrito de atender dentro de unos plazos determinados. Fija tiempos máximos, normalmente de primera respuesta y de resolución, define en qué horario cuentan y suele establecer qué pasa si no se cumplen.
Bandeja compartida
Una bandeja compartida es un buzón al que accede todo el equipo y en el que cada conversación tiene un responsable asignado, un estado y un histórico visible para todos. Sustituye al reenvío de correos entre compañeros y a la dirección genérica que gestiona una sola persona.
Base de conocimiento
Una base de conocimiento es el conjunto organizado de artículos que documentan cómo funciona un producto y cómo resolver lo que se pregunta con frecuencia. Sirve a dos públicos a la vez: a los clientes, que buscan la respuesta ellos mismos, y al equipo, que la usa como fuente para responder.
