Las dos aparecen en cuanto alguien mira el precio de Zendesk y decide que no. A partir de ahí se parecen poco, y si eliges solo por precio, a los tres meses te faltará algo.
¿Freshdesk o Help Scout para un equipo pequeño?
Elige Freshdesk si atiendes por teléfono o redes, quieres automatismos con condiciones o vas a empezar gratis. Elige Help Scout si el correo es tu canal, nadie va a mantener la configuración y quieres que el cliente reciba correos normales. Con dos o tres personas suele ganar Help Scout, por sencillo; con más canales, Freshdesk.
La diferencia de fondo
Freshdesk es un helpdesk clásico con muchísimas funciones por poco dinero: canales, automatismos, informes, plan gratuito y Freddy, su IA, con sesiones incluidas.
Help Scout renuncia a propósito a la mitad de esas funciones para que la herramienta no se note: sin portal, sin número de ticket, con correos normales y uno de los mejores centros de ayuda de su rango.
Freshdesk te da muchas piezas para configurar; Help Scout te ahorra tener que configurarlas.
Cuándo gana Freshdesk
- Necesitas más canales que el correo. Teléfono y redes sociales vienen incluidos; en Help Scout no están.
- Vas a montar automatismos con condiciones. Llega bastante más lejos por el mismo dinero, con reglas al crear, al actualizar y por tiempo.
- Quieres empezar gratis. Su plan gratuito le sirve a un equipo que arranca. Help Scout no tiene.
- Quieres IA con sesiones incluidas. Freddy trae sesiones en los planes de pago y precios publicados para las siguientes; en Help Scout, AI Answers se cobra a 0,75 $ por resolución a partir del cuarto mes.
- Vas a crecer hasta diez personas. Aguanta mejor el reparto por grupos y turnos.
Cuándo gana Help Scout
- El correo es tu canal y quieres que la herramienta se note poco. Es su principal decisión de diseño, y en soporte de producto B2B funciona, porque el cliente recibe un correo y no una notificación del sistema.
- Nadie va a mantener la configuración. Menos opciones es menos que mantener, y eso es una ventaja en un equipo donde el soporte lo lleva quien puede.
- Quieres centro de ayuda sin pagar otra herramienta. Viene incluido y es de los mejores de su rango.
- Sois dos o tres. Se aprende casi sin esfuerzo, y en una tarde el equipo ya trabaja con ella.
Fila a fila
| Freshdesk | Help Scout | |
|---|---|---|
| Precio con tres personas | Gratis o Pro, unos 165 € al mes | Plus, 135 $ al mes |
| IA | Freddy: sesiones incluidas y tramos publicados | AI Answers, 0,75 $ por resolución tras tres meses gratis |
| Canales | Correo, chat, teléfono y redes | Correo y chat |
| Experiencia para el cliente | Portal con número de ticket | Un correo normal |
| Centro de ayuda | Incluido, con portal | Incluido y de los mejores |
| Automatismos | Amplios para el precio | Deliberadamente sencillos |
| Curva de entrada | Media: hay muchas opciones | Muy suave |
| Estado de la cuenta del cliente | Campos personalizados o desarrollo propio | Propiedades de cliente o desarrollo propio |
Lo que ninguna de las dos hace
Esto decide si cualquiera de las dos te va a servir.
Ninguna consulta el estado de la cuenta de tu cliente sin que alguien lo desarrolle. Las preguntas del tipo «¿por qué me habéis cobrado esto?», «¿me queda cupo?» o «¿por qué falla mi integración?» acaban igual en las dos: alguien abre otra pantalla, lo mira y vuelve.
En un SaaS, esas preguntas suelen ser la mitad del volumen. Si es ahí donde se te va el día, elegir entre estas dos no lo cambia, y conviene saberlo antes de migrar. Lo que sí puedes hacer es poner encima un agente que lea la cuenta, con cualquiera de las dos como bandeja o en su lugar; la diferencia está en chatbot o agente de IA.
Lo desarrollamos en qué helpdesk elegir para un SaaS, con un ejercicio para medirlo en una tarde.
La cuenta con tres personas
- Freshdesk: gratis para empezar. En Pro, tres agentes rondan los 165 € al mes con quinientas sesiones de Freddy incluidas, y cada cien sesiones más cuestan 49 $.
- Help Scout Plus: 45 $ por usuario, 135 $ con tres. Con AI Answers a 0,75 $ por resolución, quinientas resoluciones añaden 375 $ a partir del cuarto mes.
En funciones por euro gana Freshdesk con claridad. Con Help Scout pagas por no tener que decidir sobre cosas que no te importan. Y cuando la IA resuelve mucho volumen, en Freshdesk el coste es previsible y Help Scout se encarece.
La comparación completa, fila a fila y con el veredicto por situaciones, está en Freshdesk o Help Scout.
Un martes cualquiera en cada una
Para verlo con un caso: a las 10:14 llega una consulta de «no me deja exportar el informe».
En Freshdesk entra como ticket #4821. Una regla la etiqueta como «exportaciones» y la asigna al grupo de producto. El cliente recibe un correo con el número de ticket y un enlace al portal. Quien la coge ve las etiquetas, el SLA que corre y los campos personalizados que alguien haya rellenado. Si Freddy tiene un artículo sobre exportaciones, propone una respuesta.
En Help Scout entra como una conversación en la bandeja compartida. Nadie la etiqueta salvo que alguien lo haga a mano. El cliente no recibe nada hasta que una persona contesta, y cuando contesta, recibe un correo normal, firmado por alguien, sin número. Quien la coge ve la conversación anterior con ese cliente y las propiedades que se hayan cargado.
Las dos acaban igual: alguien abre el producto, mira por qué falla la exportación y contesta. Lo que cambia es todo lo que pasa alrededor. En un equipo de dos, casi todo lo que hizo Freshdesk sobraba. En uno de ocho con turnos, casi todo lo que no hizo Help Scout era justo lo que hacía falta.
Cómo migrar de una a otra sin sorpresas
Las dos importan desde el buzón y tienen migradores, así que la parte técnica es lo de menos. Antes de migrar, ten claro esto:
- De Freshdesk a Help Scout, lo que se pierde son los automatismos con condiciones y el portal con número de ticket. Si tus clientes están acostumbrados a consultar «su ticket», avísales antes; si tus reglas hacen algo más que etiquetar y asignar, apúntalas y decide cuáles se sustituyen por flujos sencillos y cuáles desaparecen.
- De Help Scout a Freshdesk, cambia lo que vive el cliente: pasa de recibir correos de una persona a recibir notificaciones de un sistema. Se arregla con plantillas, y conviene hacerlo el primer día, antes de que alguien se queje.
- En los dos sentidos se trae el histórico; las notas internas y las etiquetas, a veces con otro nombre; y los artículos del centro de ayuda también, aunque conviene revisar los enlaces internos entre ellos.
El método general, con el orden de los pasos y qué comprobar antes de cortar el canal antiguo, está en migrar de Zendesk sin perder el histórico; vale igual para estas dos.
Cómo decidir sin perder una semana
- Cuenta tus canales. Si hay teléfono o redes, Freshdesk, sin más vueltas.
- Pregunta quién mantendrá la configuración. Si la respuesta es «nadie», Help Scout.
- Mira si necesitas centro de ayuda: las dos lo traen; comprueba en qué plan.
- Calcula la IA a tu volumen: sesiones incluidas frente a resoluciones a 0,75 $; a quinientas al mes la diferencia es grande.
- Prueba con un canal pequeño dos semanas antes de migrar nada.
Y antes de los cinco pasos, clasifica cien conversaciones: si la mitad necesitan mirar la cuenta del cliente, ninguna de las dos va a bajarte el volumen.
Preguntas frecuentes
¿Freshdesk o Help Scout para un equipo de dos personas?
Help Scout, salvo que atiendas por teléfono. Con dos personas cuesta más configurar que pagar la licencia, y Help Scout casi no hay que configurarlo.
¿Sirve para algo el plan gratuito de Freshdesk?
Para empezar, sí: buzón, tickets y centro de ayuda básico. Se queda corto en automatismos y en IA, que llegan en los planes de pago.
¿Cuál tiene mejor IA?
Freshdesk: Freddy responde, resume y clasifica con sesiones incluidas. AI Answers de Help Scout responde desde los artículos y se cobra por resolución. Ninguna consulta el plan o los permisos del cliente.
¿Se puede migrar de una a otra?
Sí, en los dos sentidos: las dos importan conversaciones y artículos desde el buzón y tienen migradores. Lo que no viaja son los automatismos de Freshdesk, que en Help Scout no existen con esa forma.
¿Cuánto se tarda en tenerlas funcionando?
Help Scout, una tarde. Freshdesk, también para lo básico, aunque tiene muchas opciones que conviene desactivar hasta que las necesites.
¿Cuál es mejor si vendo a otras empresas?
Depende de lo que esperen tus clientes. Si son equipos técnicos que quieren número de ticket y estado, Freshdesk. Si son personas que prefieren un correo de alguien con nombre, Help Scout. Y si te piden un SLA por contrato, las dos lo miden; Freshdesk con más detalle.
