Las dos aparecen en cuanto alguien mira el precio de Zendesk y decide que no. A partir de ahí se parecen bastante poco, y elegir por precio es lo que hace que a los tres meses falte algo.
La diferencia de fondo
Freshdesk es un helpdesk clásico que ofrece muchísima función por poco dinero. Canales, automatismos, informes, plan gratuito.
Help Scout renuncia a propósito a la mitad de esas funciones para que la herramienta no se note: sin portal, sin número de ticket, correos que parecen correos.
No es que una sea más completa. Es que una apuesta por darte piezas y la otra por quitártelas.
Cuándo gana Freshdesk
Necesitas más canales que el correo. Teléfono y redes sociales vienen incluidos; en Help Scout no están.
Vas a montar automatismos con condiciones. Tiene bastante más profundidad por el mismo dinero.
Quieres empezar gratis. Su plan gratuito es utilizable de verdad para un equipo que arranca. Help Scout no tiene.
Vas a crecer a diez personas. Aguanta mejor el reparto por grupos y turnos.
Cuándo gana Help Scout
El correo es tu canal y quieres que se note poco. Es su decisión de diseño principal, y para soporte de producto en B2B funciona: el cliente recibe un correo, no una notificación de sistema.
Nadie va a mantener la configuración. Menos opciones es menos que mantener, y en un equipo donde el soporte lo lleva quien puede, eso es una ventaja real y no una carencia.
Quieres centro de ayuda sin pagar otra herramienta. Viene incluido y es de los mejores de su rango.
Sois dos o tres. La curva de entrada es prácticamente plana.
Lo que ninguna de las dos hace
Aquí conviene ser claro, porque es lo que decide si cualquiera de las dos te va a servir.
Ninguna consulta el estado de la cuenta de tu cliente sin que alguien lo desarrolle. Eso significa que las preguntas del tipo «¿por qué me habéis cobrado esto?», «¿me queda cupo?» o «¿por qué falla mi integración?» acaban igual en las dos: alguien abre otra pantalla, mira y vuelve.
En un SaaS ese grupo suele ser la mitad del volumen. Si ese trayecto es donde se te va el día, la decisión entre estas dos no lo toca — y conviene saberlo antes de migrar, no después.
Está desarrollado en qué helpdesk elegir para un SaaS, con el ejercicio que lo mide en una tarde.
La cuenta
Las dos están en una banda parecida, con Freshdesk empezando gratis. En volumen de funciones por euro gana Freshdesk con claridad; lo que compra Help Scout es exactamente lo contrario, que es no tener que decidir sobre cosas que no te importan.
La comparación completa, fila a fila y con el veredicto por situaciones, está en Freshdesk o Help Scout.
Cómo decidir sin perder una semana
- Cuenta tus canales. Si hay teléfono o redes, Freshdesk y se acabó la discusión.
- Pregunta quién mantiene la configuración. Si la respuesta es «nadie», Help Scout.
- Mira si necesitas centro de ayuda. Las dos lo traen; comprueba en qué plan.
- Prueba con un canal pequeño dos semanas antes de migrar nada.
Y antes de los cuatro pasos, clasifica cien conversaciones: si la mitad necesitan mirar la cuenta del cliente, ninguna de las dos va a bajarte el volumen.
Para seguir
- Freshdesk o Help Scout, la comparación completa
- Alternativas a Zendesk para un SaaS
- Todas las comparativas
