En España, un cliente de una tienda online que tiene una duda sobre su pedido no abre un correo. Abre WhatsApp.
Eso convierte el canal en el más eficaz y en el más peligroso: es donde la gente escribe, y es donde espera respuesta en minutos. Montarlo sin entender cómo funciona por dentro acaba en un buzón que nadie da abasto a atender.
Las tres reglas que cambian todo
1. La ventana de 24 horas
Cuando un cliente te escribe se abre una ventana de 24 horas. Dentro de esa ventana puedes responderle libremente, con el mensaje que quieras.
Pasadas las 24 horas sin que él vuelva a escribir, la ventana se cierra y ya no puedes mandarle un mensaje libre. Solo puedes usar una plantilla aprobada previamente.
Esto tiene una consecuencia práctica que se subestima: si tu tiempo de respuesta habitual se acerca a las 24 horas, estás perdiendo conversaciones por cierre de ventana, no por mal servicio.
2. Las plantillas hay que aprobarlas
Los mensajes que inicias tú —«tu pedido ha salido», «tenemos una incidencia con tu envío»— tienen que estar aprobados de antemano. Se envían a revisión y tardan desde minutos hasta un par de días.
No se pueden improvisar. Si el lunes te das cuenta de que necesitas avisar de algo, el aviso no sale ese lunes.
3. Se paga por conversación, no por mensaje
Una conversación son 24 horas de intercambio, no un mensaje. Y el precio cambia según quién la inicia y de qué tipo es: las que abre el cliente para pedir ayuda son más baratas que las de marketing, y las de servicio tienen su propio tramo.
Para una tienda esto es buena noticia: la mayor parte de tu volumen son conversaciones de servicio iniciadas por el cliente, que es la categoría barata.
Qué necesitas para empezar
Para usar WhatsApp como canal de soporte de verdad —no un móvil con la aplicación— hace falta la API oficial, y para eso:
- Una cuenta de WhatsApp Business verificada
- Un número de teléfono que no esté ya en uso en la aplicación normal
- Verificación de la empresa ante Meta
- Un proveedor que te dé acceso a la API
Sobre lo último: nosotros somos proveedor de tecnología de WhatsApp verificado por Meta, así que el alta se hace desde nuestra plataforma sin intermediarios. Los detalles están en la integración con WhatsApp.
Las preguntas que llegan a una tienda
En una tienda online, el reparto es bastante estable:
| Tipo de consulta | Peso aproximado | Depende del pedido |
|---|---|---|
| Dónde está mi pedido | 30-40 % | Sí |
| Devoluciones y cambios | 15-25 % | Sí |
| Tallas, medidas y materiales | 10-20 % | No |
| Disponibilidad y reposición | 10 % | Sí |
| Facturación y pagos | 5-10 % | Sí |
| Incidencias de envío | 5-10 % | Sí |
Fíjate en la última columna. Casi todo depende del pedido concreto.
Por eso un bot que solo sepa leer tu página de «Preguntas frecuentes» no reduce el volumen de una tienda: la pregunta más frecuente es «dónde está mi pedido» y la respuesta no está escrita en ningún artículo. Está en tu sistema de pedidos.
Lo que hay que conectar
Para que el canal funcione solo, el agente necesita leer tres cosas:
- El estado del pedido, con el número de seguimiento
- Las condiciones de devolución que apliquen a ese pedido, que no siempre son las genéricas
- El historial del cliente, para no tratar como nuevo a alguien que compra cada mes
Con eso, «¿dónde está mi pedido?» pasa de ser un ticket a ser una respuesta con el número de seguimiento y la fecha estimada, en el mismo minuto y a cualquier hora.
Si tu tienda está en Shopify, esa conexión ya está hecha: lo cuenta la integración con Shopify.
Los tres errores habituales
Montarlo sin decidir el horario. WhatsApp da sensación de inmediatez. Si respondes a las nueve de la mañana siguiente sin haberlo dicho, el cliente lo vive como un plantón. Un mensaje automático que diga cuándo vas a contestar vale más que contestar media hora antes.
Usar el mismo número para marketing y soporte. Las conversaciones de marketing son más caras y, sobre todo, hacen que la gente silencie el número. Cuando lo silencian, dejan de leer también tus avisos de envío.
Automatizar la respuesta sin automatizar el escalado. Un bot que no sabe pasarle la conversación a una persona con el contexto montado es peor que no tener bot, porque el cliente ya ha explicado el problema una vez. Sobre eso va derivar con contexto.
Por dónde empezar
- Un mes midiendo. Sin automatizar nada, clasifica lo que llega según la tabla de arriba.
- Conecta el estado del pedido. Es un tercio del volumen y es la conexión más sencilla.
- Añade devoluciones. Es el segundo bloque y el que más tiempo consume por conversación.
- Deja el resto en manos de una persona hasta que los datos te digan qué más merece la pena.
El orden importa: conectar lo que más pesa primero da resultados en la primera semana, y eso es lo que hace que el proyecto sobreviva a la segunda.
