Intercom publica su precio por asiento, y ese número es correcto. Pero en la mayoría de las facturas que hemos visto es menos de la mitad de lo que se acaba pagando.
No hay truco: el producto se factura por tres partidas y la página de precios enseña una con claridad, otra a medias y la tercera depende de tu volumen. Este artículo desglosa las tres con un supuesto concreto (un SaaS con tres personas en soporte y unas 500 conversaciones al mes), porque comparar precios sin un supuesto concreto no sirve de mucho.
¿Cuánto cuesta Intercom al mes?
Con tres personas en el plan Advanced y quinientas resoluciones de Fin al mes, Intercom ronda los 750 $ al mes antes de contar los contactos activos: 255 $ de asientos y 495 $ de Fin. Con un equipo que no crece y una base de usuarios que sí, la cuenta sube sola. Compensa si el soporte ocurre dentro de tu producto y usas los recorridos; deja de compensar si tienes muchos usuarios, pocas personas y preguntas que dependen de la cuenta.
Las tres partidas
1. Los asientos
Es la que sí sale destacada. Se paga por persona que entra en la herramienta, y hay tres planes con saltos notables: Essential a 29 $ por asiento y mes, Advanced a 85 $ y Expert a 132 $, en facturación anual; mes a mes cuesta más.
Aquí conviene mirar, más que el precio, qué plan necesitas. Funciones que en otras suites vienen de serie (flujos por horario, ciertos informes, algunos automatismos) empujan hacia Advanced, y el salto de Essential a Advanced (casi el triple por asiento) es mayor que el salto entre dos y tres personas.
2. El contacto activo
Esta es la partida que sorprende, y la que distingue a Intercom de casi todos sus competidores.
Además del asiento, se factura cada contacto que ha tenido una conversación en el periodo, incluidos los que abre un mensaje proactivo. Da igual cuántos clientes tengas contratados: cuenta quién ha hablado contigo.
La consecuencia es incómoda: tu factura crece cuando el negocio va bien. Si duplicas usuarios sin tocar el equipo, Intercom cuesta más. En una suite que cobra solo por agente, eso no pasa.
En un producto con muchos usuarios y un equipo pequeño, lo habitual en un SaaS con autoservicio, esta partida puede acabar siendo la principal. Y es la que menos gente sabe estimar antes de contratar.
3. Fin, por resolución
La IA se factura a 0,99 $ por conversación resuelta sin intervención humana, y la tarifa es pública. Eso es un punto a favor: pagas por resultado y puedes hacer la cuenta antes de firmar, algo que Zendesk, por ejemplo, no permite.
Lo que hay que leer con calma es qué cuenta como resolución. Intercom la cuenta cuando el cliente confirma que está resuelto, cuando no vuelve a escribir después de la respuesta de Fin o cuando Fin completa un procedimiento definido, y eso incluye algunos traspasos. El segundo caso pesa más de lo que parece: un cliente que lee la respuesta, cierra la pestaña y escribe al día siguiente por email cuenta como resolución.
La cuenta a 500 conversaciones
Con tres personas en el plan Advanced:
| Partida | Cómo se calcula | Orden de magnitud |
|---|---|---|
| Asientos | 3 × 85 $ | 255 $ |
| Contactos activos | según tu base de usuarios | de decenas a cientos |
| Fin | 500 × 0,99 $ | 495 $ |
El total ronda los 750 $ al mes en el escenario que solemos usar en la comparativa con Intercom, y sube con los contactos activos. Fíjate en un dato: en esa cuenta, dos tercios de la factura son la IA. Los asientos, que es lo que todo el mundo compara, son el tercio restante.
Frente a un precio fijo por conversaciones, con la IA incluida y sin asientos (el nuestro son 129 € por 800 conversaciones), cambia de qué depende la factura. Con Intercom, de cuánta gente tengas en el equipo y de cuántos usuarios hablen. Con un precio fijo, de cuántas conversaciones entren.
Dónde Intercom vale lo que cuesta
No a todo el mundo le conviene irse.
- El soporte ocurre dentro de tu producto: el messenger, el histórico continuo por usuario y los mensajes en el momento adecuado son su terreno, y no tienen un equivalente claro en otras herramientas.
- Usas los recorridos: segmentar por comportamiento y hablarle al usuario según lo que hace es lo que justifica la diferencia de precio. Si en los últimos tres meses no has creado ninguno, no estás aprovechando lo que pagas de más.
- Necesitas el ecosistema: unas 450 apps, y es difícil que falte la integración que buscas.
- Quieres una IA que resuelva conversaciones y saber de antemano lo que cuesta: Fin está maduro, es de lo mejor que ofrecen las suites de soporte y su tarifa es pública.
Dónde deja de compensar
Cuando tienes muchos usuarios y pocas personas atendiendo: es el peor caso para su modelo de precios y el más común en un SaaS con autoservicio, porque los contactos activos crecen y los asientos no bajan.
Cuando el soporte llega sobre todo por correo: estás pagando la parte de mensajería dentro del producto sin usarla.
Cuando la mitad de tus conversaciones empiezan por «en mi cuenta…»: Fin responde con tu documentación. Para saber por qué a un cliente se le ha cobrado esa cantidad hay que consultar la facturación de su cuenta, y eso no está en ningún artículo. Se puede conectar con desarrollo propio sobre sus atributos, pero no viene de serie.
Esa última es la que más dinero mueve, porque no se arregla cambiando de plan.
Cómo hacer tu propia cuenta
- Cuenta los asientos. Cuenta a todo el que entra, aunque no atienda: el responsable de producto que mira la bandeja los viernes también ocupa uno.
- Mira tus contactos activos del último mes: es la cifra que menos se conoce y la que más varía. Está en el panel de facturación de Intercom si ya eres cliente; si no, estima cuántos usuarios distintos te escriben al mes.
- Clasifica cien conversaciones en tres montones: se responde con un artículo, hay que mirar la cuenta, tiene que decidir una persona. El segundo montón es el que Fin no va a cerrar sin desarrollo.
- Proyecta a doce meses con el crecimiento de usuarios que esperas, que pesa más que el del equipo.
Si el paso 4 te asusta, el problema es el modelo de cobro: cuanto mejor le va a tu negocio, más pagas.
Preguntas frecuentes
¿Es Intercom más caro que Zendesk?
En asientos, depende del plan; con la IA activada, las dos son caras y Zendesk no publica su tarifa por resolución. La diferencia de Intercom son los contactos activos, que Zendesk no cobra. Más en ¿es Intercom más caro que Zendesk?.
¿Cuánto cuesta Fin?
0,99 $ por resolución, publicado. Con quinientas resoluciones al mes son 495 $, encima de los asientos.
¿Qué cuenta como contacto activo?
Cualquier persona con la que has tenido una conversación en el periodo de facturación, incluidas las que abre un mensaje proactivo tuyo. La cifra sale de quién ha hablado contigo, con independencia de cuántos clientes tengas.
¿Hay alternativas más baratas a Intercom?
Para chat en el producto con equipo pequeño, Crisp; para tickets, Freshdesk o Help Scout; para que la IA resuelva sin pagar asientos ni contactos, un precio fijo por conversaciones. Las familias están en alternativas a Zendesk para un SaaS, que sirve igual para Intercom.
¿Se puede migrar de Intercom?
Sí: conversaciones y artículos se exportan con migradores. Lo que no viaja son los recorridos y las series, que en la mayoría de alternativas no existen. Conviene saber qué se pierde antes de mover nada.
Para seguir
- Intake frente a Intercom, con la cuenta al lado
- Zendesk o Intercom, si estás entre las dos
- Cuánto cuesta un chatbot de atención al cliente
