El soporte de un SaaS crece con los clientes. El equipo, no. Ese desajuste es el que hace que, en algún momento entre los 50 y los 200 clientes, alguien plantee contratar a una persona de soporte.
A veces es la decisión correcta. Bastantes veces es una forma cara de no haber mirado los datos.
Por qué el soporte crece más rápido de lo que parece
No crece con el número de clientes: crece con el número de clientes por la superficie del producto.
Cada función nueva multiplica las preguntas posibles. Por eso un equipo que va rápido en producto siente que el soporte se le dispara aunque los clientes crezcan despacio: no está subiendo el número de personas que preguntan, está subiendo lo que se puede preguntar.
Esto tiene una consecuencia incómoda: el soporte es un coste de la velocidad de producto, y las dos cosas las suele llevar la misma gente.
Lo primero: saber en qué se va el tiempo
Antes de decidir nada, dos números.
Uno. Coste real por ticket. No la licencia: el tiempo de las personas. El método está en cuánto cuesta atender un ticket de soporte.
Dos. El reparto de las últimas cien conversaciones en tres montones: las que se responden con un artículo, las que necesitan mirar la cuenta y las que necesitan criterio.
Con esos dos números la decisión de contratar deja de ser una sensación.
Las cuatro palancas, por orden de rentabilidad
1. Arreglar en producto lo que es un fallo de producto
Buena parte de los tickets repetidos son un dato que el cliente no encuentra en la interfaz. «¿Cuántos asientos me quedan?» es un ticket si los asientos que quedan no están escritos en la pantalla de asientos.
Esta palanca es la primera porque es la única que elimina la conversación en vez de automatizarla. Y suele ser una tarde de trabajo de front.
2. Avisar antes de que pregunten
Si sabes que un cliente va a escribir —le queda un 10 % de cupo, le ha fallado la tarjeta, esa integración lleva dos días sin sincronizar—, díselo tú.
Un aviso a tiempo convierte un ticket de queja en un mensaje de servicio, que además es barato de escribir una vez y se manda solo.
3. Documentar lo que se repite, en el orden correcto
Ordenado por frecuencia × coste, no por frecuencia. Y con el título que usa el cliente, no el vuestro.
Aquí conviene mirar si el artículo ya existe y no se encuentra. Ese caso es más común de lo que parece, y escribir otro artículo lo empeora en vez de arreglarlo.
4. Automatizar lo que quede
Y solo lo que quede. Después de las tres anteriores, lo que sobrevive suele ser una mezcla de preguntas que dependen de la cuenta y de casos que necesitan criterio.
Las primeras las cierra un agente que consulta el estado real del cliente. Las segundas no las cierra nadie, y está bien: son las que aportan valor y las que quieres que atienda tu equipo.
En qué momento contratar sí es lo correcto
Vale la pena decirlo, porque lo contrario también es un error.
Contrata si:
- El montón de «hace falta criterio» es el que crece, no el de repetidos. Eso no se automatiza.
- Tienes clientes con acuerdos de nivel de servicio y horarios que no puedes cubrir con las personas que hay.
- El soporte está impidiendo que salga producto. Aunque la cuenta salga a favor de automatizar, si vas a tardar dos meses en montarlo y el problema es ahora, contrata.
- Vendes a empresas grandes que esperan una persona con nombre y apellidos.
No contrates todavía si:
- Más de la mitad de tus tickets son repetición
- La mayoría empiezan con «en mi cuenta...»
- Nadie ha mirado las últimas cien conversaciones
El error de ver el soporte como un coste
Una última cosa, que no es de eficiencia.
En un SaaS de veinte personas, quien atiende el soporte suele ser también quien mejor conoce el producto y a los clientes. Cada hora que pasa copiando la misma respuesta es una hora que no pasa entendiendo qué falta.
El objetivo de todo lo anterior no es gastar menos. Es que las conversaciones que llegan a una persona sean las que merecen una persona, y que esa persona salga de ellas sabiendo algo que antes no sabía.
Un soporte bien montado es un canal de producto. Uno mal montado es una cinta transportadora.
