Cómo reducir los tickets repetidos de un SaaS: método en cinco pasos

En casi cualquier SaaS, entre el 40 % y el 60 % de las conversaciones de soporte son variaciones de una pregunta que ya se ha respondido antes.

Lo primero que se le ocurre a todo el mundo es escribir más documentación. Funciona a medias, y entender por qué es lo que hace que el esfuerzo merezca la pena.

¿Cómo se reducen los tickets repetidos?

Hay dos tipos de repetición. En la documental, la respuesta es igual para todos; en la otra, la pregunta se repite pero la respuesta depende de la cuenta. La primera se arregla con artículos y enseñando el dato en el producto. La segunda solo se arregla con avisos antes de que pregunten o con un agente que consulte la cuenta. Mide cuánto tienes de cada una con cien conversaciones y ataca por este orden: producto, documentación, avisos y automatización.

Hay dos tipos de repetición

Repetición documental

«¿Cómo invito a un compañero?» La respuesta es la misma para todos y no caduca.

Esta sí se arregla escribiendo. Un artículo claro, bien titulado y fácil de encontrar la elimina, sobre todo si además algo lo lleva a la conversación: un bot que lo lea o un enlace en la pantalla donde surge la duda.

Repetición que depende de la cuenta

«¿Por qué no me deja invitar a un compañero?»

La pregunta se repite, pero la respuesta no, porque depende de si su plan tiene asientos libres, de si esa persona tiene permisos, de si la factura está al día o de si el dominio de su correo está en la lista permitida.

Esto no se arregla con documentación. Puedes escribir el mejor artículo del mundo sobre los límites de asientos: el cliente lo leerá, no sabrá cuál es su caso y te escribirá igual.

Y es el tipo caro, porque para responder alguien tiene que dejar lo que estaba haciendo, entrar en el panel de administración, buscar la cuenta, mirar tres pantallas y volver. Son quince o veinte minutos en un ticket que la herramienta registra como cuatro.

Cómo saber cuánto tienes de cada uno

Sin herramientas, en una tarde:

1. Exporta las últimas cien conversaciones.
2. Marca cada una: documental, cuenta o decisión (hace falta que alguien decida).
3. Cuenta.

Ese reparto decide todo lo demás. En Intake hay una capacidad que agrupa las preguntas repetidas automáticamente, pero hacerlo a mano da el mismo diagnóstico y no obliga a contratar nada.

Un truco para no engañarte: si para responder alguien abrió el panel de administración, márcala como cuenta, aunque la pregunta pareciera documental.

Los diez repetidos de un SaaS

Para ir más rápido, estos son los que aparecen en casi todas las bandejas, con su tipo:

Siete de cada diez dependen de la cuenta. Es lo habitual, y por eso «escribir más documentación» se queda corto.

Qué hacer con la repetición documental

Ordena por frecuencia × coste, no solo por frecuencia. Una pregunta que aparece cinco veces al mes y acaba en ingeniería cuesta más que una que aparece cincuenta y se responde en dos minutos. La segunda sale la primera en cualquier informe, y es la que menos importa.

Titula el artículo con las palabras del cliente. Si tú lo llamas «política de retención» y el cliente escribe «cuánto tiempo guardáis mis datos», el artículo tiene que llamarse así.

Ponlo donde surge la duda. Un artículo enlazado desde la pantalla donde aparece el problema se lee; el mismo artículo en un centro de ayuda al que hay que ir a buscarlo, no.

Revisa lo que ya tienes antes de escribir más. La mitad de las veces el artículo existe y nadie lo encuentra. Ahí falla el buscador, y escribir otro artículo lo empeora. El método completo está en escribir un centro de ayuda que se lee.

Qué hacer con la repetición que depende de la cuenta

Hay tres caminos y conviene conocerlos todos.

Camino 1: enséñale el dato al cliente

Es el más barato y el más olvidado. Si la pregunta es «¿cuántos asientos me quedan?», pon los asientos que quedan en la pantalla de asientos.

Muchos tickets repetidos son un fallo de producto disfrazado de soporte. Antes de automatizar la respuesta, pregúntate si no debería estar a la vista. Una tarde de trabajo en la pantalla de ajustes quita más tickets que una semana de artículos.

Camino 2: avisa antes de que pregunte

Si sabes que un cliente va a preguntar, porque le queda un 10 % de cupo, le ha fallado un pago o la prueba caduca mañana, díselo antes. Un ticket que no llega no cuesta nada.

Camino 3: que responda un agente con acceso al dato

Cuando ni el producto ni el aviso lo cubren, la conversación va a llegar. Lo que cambia es si la atiende una persona mirando el panel o un agente que consulta el mismo dato y responde con él, y que además hace la gestión si hace falta: ampliar los asientos, reenviar la factura, reactivar el webhook.

Este es el camino que quita el trabajo, pero solo después de probar los dos anteriores. Automatizar la respuesta a una pregunta que no debería existir es esconder el problema.

El orden importa

Si empiezas por el final y montas primero el agente, acabas con un sistema que responde muy bien preguntas que nunca deberían haberse hecho. Funciona, pero estás pagando por tapar un agujero de producto.

El orden que funciona:

1. Mide el reparto de los tres tipos.
2. Arregla en el producto lo que sea un fallo de producto disfrazado.
3. Escribe los artículos que faltan, ordenados por frecuencia × coste.
4. Avisa antes de que pregunten, donde se pueda.
5. Automatiza lo que quede, que ya será mucho menos.

Qué esperar

Con los cinco pasos, en un SaaS de tamaño medio:

• •Los pasos 2 y 3 suelen quitar entre un 15 % y un 25 % del volumen.
• •El paso 4, otro 10 % si los avisos están bien puestos.
• •El paso 5 se lleva la mayor parte de lo que queda.

Lo que no baja es el montón de lo que hay que decidir, y eso es bueno: es lo que aporta valor y es donde quieres a tu equipo.

Para poner número al ahorro, multiplica los tickets que quitas por lo que te cuesta cada uno; el método está en cuánto cuesta atender un ticket de soporte.

Preguntas frecuentes

¿Un chatbot reduce los tickets repetidos?

Los documentales, sí. Los que dependen de la cuenta, no: el bot manda el artículo y el cliente vuelve a escribir. Para esos hay que enseñar el dato en el producto, avisar antes o tener un agente que consulte la cuenta.

¿Cuántos tickets repetidos es normal tener?

Entre el 40 % y el 60 % del volumen en un SaaS. Por encima del 60 %, el producto está pidiendo ayuda. Por debajo del 40 %, casi todo el soporte necesita que alguien decida, y hay que reforzarlo con gente, no con automatización.

¿Por dónde empiezo si no tengo tiempo para el ejercicio completo?

Por las diez preguntas de la tabla: mira cuáles están en tu bandeja y aplica la columna «qué la quita». Es una tarde y cubre buena parte del volumen.

¿Cómo sé si un ticket repetido es un fallo de producto?

Si la respuesta es un dato que el cliente podría ver en su cuenta y no ve, es de producto. Si es un dato que no debería ver o que hay que interpretar, es de soporte.

¿Se puede medir cuántos tickets he quitado?

Sí, con el volumen de contacto (tickets entre clientes activos) mes a mes. Si baja mientras crecen los clientes, has quitado tickets; si baja porque escondiste el botón de contacto, no.

Para seguir

• •Mensajes de error que no generan tickets
• •Soporte en un SaaS freemium
• •Soporte dentro de la app (in-app)
• •Cómo hacer una página de preguntas frecuentes que sirva
• •Cuánto cuesta atender un ticket de soporte, para poner número al ahorro
• •Qué es un agente de soporte con IA
• •Soporte con IA para SaaS
• •Cómo detectar qué le falta a tu documentación