El agente de IA de un SaaS se equivoca de dos maneras. Una se ve: responde algo que no debía, o insiste en ayudar a alguien que lleva tres mensajes pidiendo una persona. La otra no se ve tanto: deriva a la mínima, el equipo recibe lo mismo que antes y el agente se queda en un contestador caro.
Las reglas de escalado deciden en qué punto está el tuyo. No son un ajuste técnico: son una política de atención al cliente, y conviene escribirla con la misma calma que la de reembolsos.
La respuesta corta
Un agente de IA debe pasar la conversación a una persona cuando el cliente lo pide, cuando no encuentra información fiable para responder, cuando una acción en tus sistemas falla, cuando el tema exige criterio o mueve dinero (reembolsos, cobros duplicados, seguridad, temas legales), cuando el cliente está claramente molesto y cuando la conversación da vueltas sin avanzar. Además, conviene que siempre derive a ciertos clientes o canales por decisión vuestra, como las cuentas grandes. El traspaso tiene que llevar un resumen, lo que ya se comprobó y qué falta, para que la persona no empiece de cero.
Las situaciones que exigen pasar a una persona
| Situación | Por qué | Ejemplo en un SaaS |
|---|---|---|
| El cliente pide una persona | Insistir es la forma más rápida de enfadarlo | «Quiero hablar con alguien» |
| No hay información fiable | Responder sin fuentes es inventar | Una función que no está documentada |
| Una acción ha fallado | El cliente necesita que alguien lo resuelva, no una disculpa | La API devuelve un error al cambiar el plan |
| Mueve dinero o datos | Es una decisión, no una consulta | Reembolso, cobro duplicado, borrar una cuenta |
| Seguridad o temas legales | El riesgo de equivocarse es alto | «Creo que alguien ha entrado en mi cuenta» |
| El cliente está molesto | Necesita sentir que alguien se hace cargo | Tercer mensaje en mayúsculas |
| La conversación no avanza | Más turnos no la arreglan | El mismo problema explicado cuatro veces |
| Una regla vuestra lo dice | Hay clientes o canales que preferís atender vosotros | La cuenta enterprise, el canal de Slack de un cliente |
Cómo escribir las reglas para tu software
1. Lista lo que nunca debe resolver solo
Escríbelo en frases cortas y concretas, no en categorías vagas:
Pasa la conversación a una persona, sin intentar resolverla, cuando:
- el cliente pida un reembolso o diga que se le ha cobrado dos veces;
- el cliente diga que no reconoce un acceso o un cambio en su cuenta;
- el cliente mencione una reclamación formal, abogados o consumo;
- el cliente pida dar de baja la cuenta y borrar sus datos.
2. Decide a quién atendéis siempre vosotros
Hay clientes que prefieres atender personalmente aunque el agente pudiera: las cuentas más grandes, las que están en plena renovación, las que tienen un caso abierto. Mejor una regla explícita (por dominio de correo, por canal o por tipo de cliente) que confiar en que el agente lo deduzca.
3. Separa a quien se ha identificado de quien no
Un visitante anónimo de la web y un usuario conectado a tu aplicación no merecen el mismo trato: al primero no se le puede comprobar nada de lo que dice. Es razonable que las peticiones sobre una cuenta, si llegan de alguien sin identificar, vayan directamente al equipo.
4. Define qué pasa fuera de horario
Si el agente no puede resolver algo a las once de la noche, hay dos opciones: dejarlo para el equipo, diciendo al cliente cuándo volvéis, o cerrar la conversación con los recursos de autoayuda. En un SaaS B2B suele tener más sentido la primera. Y antes de dejarlo, que el agente pida lo que falte (el correo de la cuenta, una captura del error) para que el equipo pueda responder a la primera.
5. Elige a qué equipo va cada cosa
Si tenéis más de un equipo (soporte técnico, facturación, cuentas), el traspaso debe llegar ya al que toca. Una conversación que entra en la cola general y alguien reasigna a mano pierde tiempo cada vez.
Qué tiene que llevar el traspaso
- Un resumen de una línea: qué pide el cliente.
- Lo que ya se ha comprobado: el plan, el estado de la cuenta, el resultado de la acción que falló.
- Lo que falta: la decisión que tiene que tomar la persona.
- El motivo del traspaso: lo pidió el cliente, faltaba información, es un tema que no le toca.
Y el cliente debe saber qué pasa: que una persona lo va a atender y cuándo, más o menos. Cómo escribir ese mensaje, en pasar de chatbot a agente humano.
Cómo saber si derivas de más o de menos
| Señal | Qué indica | Qué ajustar |
|---|---|---|
| Muchas derivaciones por «falta información» | Huecos en la documentación | Escribir lo que falta |
| Muchas derivaciones por «lo pidió el cliente» al primer mensaje | Los clientes no confían en el agente, o el canal invita a pedir una persona | Revisar el saludo y las primeras respuestas |
| Pocas derivaciones y muchas quejas | El agente insiste de más | Bajar el umbral y añadir temas a la lista |
| Clientes que vuelven a escribir por lo mismo | Se cerró algo que no estaba resuelto | Revisar esas conversaciones una a una |
Mira el porcentaje de derivaciones por motivo, no solo el total: un 30 % de derivaciones puede ser sano o un desastre según de dónde salga. Más en métricas de soporte cuando responde una IA.
Cómo lo hace Intake
El agente de Intake deriva cuando el cliente pide una persona, cuando no encuentra información que responda, cuando lo indican tus directrices, cuando detecta que el cliente está molesto o cuando la conversación supera el número de turnos, y deja anotado el motivo. Además, las reglas de escalado te permiten decidir por canal, por tipo de visitante (identificado o anónimo) y por cliente concreto (teléfono o dominio de correo), y a qué equipo va cada traspaso. Fuera de horario eliges si se queda para el equipo o se cierra con el centro de ayuda, y por defecto pide antes los datos que falten. Lo tienes en derivar con contexto.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo debe un chatbot pasar a una persona?
Cuando el cliente lo pide, cuando no tiene información fiable, cuando una acción falla, cuando el tema mueve dinero o tiene riesgo, cuando el cliente está molesto y cuando la conversación no avanza.
¿Qué porcentaje de derivaciones es normal?
Depende de qué preguntan tus clientes. Más útil que el total es el reparto por motivo: si la mayoría son por falta de información, el problema está en la documentación, no en el agente.
¿Debe el agente intentar convencer al cliente de no hablar con una persona?
No. Si alguien pide una persona, se le pasa. Insistir es la forma más rápida de empeorar la conversación.
¿Qué pasa con las derivaciones fuera de horario?
O quedan para el equipo, diciendo al cliente cuándo volvéis, o se cierran con recursos de autoayuda. En ambos casos conviene recoger antes los datos que falten.
¿Cómo evito que el equipo tenga que preguntar todo otra vez?
Con un traspaso que lleve resumen, lo ya comprobado y lo que falta por decidir. Si la persona tiene que releer el hilo entero, el traspaso está mal hecho.
