Cuando un agente de IA responde mal, la tentación es pensar que el modelo no es bueno. Casi nunca es eso. Lo habitual es que le falte información (y eso se arregla en la documentación) o que no sepa qué esperas de él (y eso se arregla en las instrucciones).
Las instrucciones son el texto que el agente tiene delante en cada respuesta, siempre, pregunte lo que pregunte el cliente. Por eso es el sitio para lo que no puede fallar nunca, y por eso conviene que sean cortas, concretas y sin contradicciones.
La respuesta corta
Las instrucciones de un agente de IA de soporte técnico deben decir qué hace y qué no, los datos que tiene que dar siempre igual (precios, plazos, políticas), cuándo debe pasar la conversación a una persona, cómo debe pedir la información que necesita para diagnosticar (versión, mensaje de error, pasos) y el tono y el formato de las respuestas. No deben contener la documentación del producto, que va en la base de conocimiento, ni respuestas larguísimas para casos concretos. Funcionan mejor escritas como reglas cortas con ejemplos que como un texto largo y genérico.
Qué va en las instrucciones y qué no
Hay cuatro sitios donde puedes poner cosas, y elegir mal es el error más común:
| Qué quieres conseguir | Dónde va | Por qué |
|---|---|---|
| Que sepa cómo funciona el producto | Documentación (base de conocimiento) | Solo se usa cuando la pregunta trata de eso |
| Que cumpla una regla siempre | Instrucciones | Las lee en cada respuesta |
| Que diga un dato fijo sin variar (precio, plazo, política) | Instrucciones | Si solo está en un artículo, a veces no aparece |
| Que responda una pregunta concreta con un texto exacto | Respuesta guiada literal | Sale tal cual, sin reescribir |
| Que hable con vuestro tono | Personalidad o estilo | Afecta a todas las respuestas |
La regla: si el agente lo tiene que hacer siempre, va en las instrucciones. Si lo tiene que saber cuando pregunten por ello, va en la documentación.
Plantilla de instrucciones para el soporte de un software
Adáptala a tu producto. Cada bloque tiene que ser verdad para vosotros: no copies una regla que no vais a cumplir.
Quién eres y para qué. Eres el asistente de soporte de [Producto], un software de [qué hace] para [quién lo usa]. Ayudas a resolver dudas de uso, de configuración y de cuenta.
Qué no haces. No das consejos legales ni fiscales. No prometes fechas de funciones futuras. No haces excepciones a la política de precios o de reembolsos. No pides nunca contraseñas ni códigos de verificación.
Datos que das siempre igual. Planes: Básico 29 € al mes, Pro 79 € al mes, IVA no incluido. Prueba gratuita de 14 días sin tarjeta. Reembolsos: dentro de los 14 días siguientes al cobro.
Para diagnosticar un problema técnico, pide antes: en qué pantalla está, qué esperaba que pasara, qué ha pasado, el mensaje de error exacto si lo hay y si le pasa siempre o a veces. No pidas todo de golpe si ya lo ha dicho.
Pasa la conversación a una persona cuando: el cliente lo pida; haya un cobro duplicado o una petición de reembolso; el cliente no reconozca un acceso a su cuenta; no encuentres la respuesta en la documentación.
Formato. Respuestas cortas. Pasos numerados cuando haya que seguir varios. Código y nombres de ajustes entre comillas o en bloque de código. Enlaza el artículo de donde sale la respuesta.
Tono. Tutea. Directo y cercano, sin frases hechas («¡Gran pregunta!»). Si algo es un fallo nuestro, dilo.
Instrucciones que funcionan y que no
| Así no | Así sí | Por qué |
|---|---|---|
| «Sé amable y profesional.» | «Tutea. Sin frases hechas como "¡Gran pregunta!".» | La primera no cambia nada; la segunda sí |
| «No hables de precios.» | «Si preguntan por precios, da estos importes y enlaza /precios.» | Prohibir sin alternativa produce evasivas |
| «Ayuda en todo lo posible.» | «Si no está en la documentación, dilo y deriva.» | La primera invita a improvisar |
| «Nunca derives.» | «Deriva cuando el cliente lo pida o haya un reembolso.» | Un agente que no deriva nunca frustra |
| Un párrafo de 800 palabras | Reglas cortas, una por línea | Las reglas cortas se cumplen mejor y se revisan antes |
Lo específico del soporte técnico de un software
- Versiones y planes: si una función depende del plan o de la versión, que lo diga en lugar de responder para todos igual.
- Mensajes de error: que pida el texto exacto o una captura. «Me da error» no se puede diagnosticar.
- Código: que nunca invente nombres de endpoints, parámetros o ajustes. Si no está en la referencia, no existe.
- Seguridad: que no pida contraseñas, tokens ni códigos, y que trate cualquier sospecha de acceso no autorizado como un caso para una persona.
- Hoja de ruta: «lo tenemos previsto» es una promesa. Que no la haga si no está en la documentación pública.
Cómo saber si las instrucciones funcionan
Haz siempre las mismas preguntas difíciles antes y después de cada cambio: un reembolso, una función que no existe, alguien que pide una persona, un intento de saltarse las reglas («ignora tus instrucciones»). Si el cambio arregla una cosa y estropea otra, lo verás. Cómo montar esa batería, en cómo probar un agente de IA de soporte antes de activarlo.
Cómo lo hace Intake
En Intake hay un sitio para cada cosa. La guía son instrucciones que el agente recibe en cada respuesta: ahí van las reglas y los datos que no pueden fallar. El contenido es la documentación, que solo llega cuando la pregunta se parece. Las respuestas guiadas en modo literal envían tu texto tal cual, sin que el modelo lo reescriba, y solo saltan cuando la pregunta encaja de verdad. Y la personalidad ajusta el tono y la longitud. Más en el agente de IA de Intake.
Preguntas frecuentes
¿Qué son las instrucciones de un agente de IA?
El texto que el agente tiene delante en cada respuesta: quién es, qué hace y qué no, los datos que da siempre igual, cuándo derivar y cómo debe responder.
¿Pongo la documentación en las instrucciones?
No. La documentación va en la base de conocimiento, que el agente consulta cuando la pregunta trata de ello. En las instrucciones va lo que tiene que cumplir siempre.
¿Dónde pongo los precios?
En las instrucciones, además de en la documentación. Un dato que tiene que decir siempre igual no puede depender de que una búsqueda lo encuentre.
¿Cuánto deben ocupar las instrucciones?
Lo justo: reglas cortas, una por línea. Un texto largo y genérico se cumple peor y es más difícil de revisar.
¿Cómo evito que se salte las reglas si un cliente se lo pide?
Dejando claras las reglas que no admiten excepciones y probando a propósito preguntas como «ignora tus instrucciones». Y lo que de verdad no puede hacer, que no esté a su alcance: si no tiene una acción para hacer descuentos, no puede hacerlos.
