Con veinte clientes, sabes de memoria cuáles van bien y cuáles no. Con doscientos, ya no. Y los que se van suelen ser los que no te esperabas: no se quejaron, no escribieron a soporte, simplemente dejaron de entrar y un día no renovaron.
Un health score es la forma de que eso no dependa de tu memoria: un número por cliente que resume varias señales y te dice a quién llamar esta semana. No hace falta una herramienta de customer success para tenerlo. Una hoja de cálculo bien pensada sirve durante mucho tiempo.
La respuesta corta
Un health score de clientes combina varias señales —uso del producto, adopción de funciones, conversaciones de soporte, estado de los pagos y relación con el cliente— en una puntuación de 0 a 100, ponderando cada señal según cuánto predice que el cliente se quede. Se divide en tres colores con una acción para cada uno: los rojos se contactan antes de que cancelen, los ámbar se vigilan y los verdes son candidatos a una ampliación. Lo importante no es la fórmula perfecta, sino revisarlo cada semana y ajustarlo con los clientes que se van.
Las señales
| Señal | Qué mide | Cómo puntuarla (0-100) |
|---|---|---|
| Uso | Con qué frecuencia entra el cliente | Días con actividad en las últimas 4 semanas frente a lo esperado |
| Adopción | Si usa lo que le da valor | Funciones clave usadas sobre las que debería usar |
| Soporte | Cómo va su relación con soporte | Baja con problemas abiertos o repetidos; alta si todo se resuelve |
| Pagos | Si paga sin incidencias | 100 al día; baja con pagos fallidos o retrasos |
| Relación | Señales humanas | Respuesta a encuestas, interlocutor activo, renovaciones anteriores |
Dos señales que conviene añadir en B2B:
- Usuarios activos frente a contratados: una cuenta con diez usuarios pagados y tres activos está en riesgo aunque esos tres estén encantados.
- Cambio de interlocutor: si la persona que eligió tu producto se va de la empresa, la renovación vuelve a estar en juego.
Y la señal más traicionera, que no aparece en ninguna fila: el silencio. Un cliente que antes escribía y deja de hacerlo puede no estar contento, sino desconectado. Más en el silencio de tu cliente es una señal de churn.
Montarlo en una hoja de cálculo
Una fila por cliente, una columna por señal con su puntuación de 0 a 100 y una columna final con la media ponderada.
Un ejemplo de pesos (los tuyos dependerán de tu producto):
| Señal | Peso |
|---|---|
| Uso | 40 % |
| Adopción | 20 % |
| Soporte | 15 % |
| Pagos | 15 % |
| Relación | 10 % |
Dos clientes de ejemplo:
| Cliente | Uso | Adopción | Soporte | Pagos | Relación | Health score |
|---|---|---|---|---|---|---|
| A | 80 | 60 | 90 | 100 | 70 | 79,5 |
| B | 30 | 40 | 50 | 100 | 40 | 46,5 |
El cálculo del cliente A: 80 × 0,4 + 60 × 0,2 + 90 × 0,15 + 100 × 0,15 + 70 × 0,1 = 79,5.
El cliente B paga sin problemas, y eso es justo lo que hace peligrosa esta situación: si solo miraras los pagos, parecería sano. Entra poco, usa poco y tiene problemas con soporte. Es un candidato claro a no renovar.
Los tres colores y qué hacer con cada uno
| Rango | Color | Acción |
|---|---|---|
| 70-100 | Verde | Candidato a ampliación o a pedirle una reseña o un caso de éxito |
| 50-69 | Ámbar | Vigilar; un mensaje útil, no comercial |
| 0-49 | Rojo | Contactar esta semana para entender qué pasa |
La acción importa más que el número. Un health score que nadie mira cada semana es una columna más en una hoja.
Con los rojos, el contacto no es para vender, sino para entender: «He visto que este mes apenas habéis entrado. ¿Ha cambiado algo o hay algo que no os está funcionando?». Lo que respondan es la lista de cosas que arreglar. Más técnicas en técnicas para retener clientes.
Usarlo para ampliar cuentas
El health score también señala oportunidades. Un cliente verde que además:
- se acerca a un límite de su plan,
- añade usuarios cada mes,
- o usa mucho una función que tiene más recorrido en el plan superior,
es un buen candidato para proponer una ampliación. La regla: proponerla solo a clientes sanos. Intentar vender más a un cliente en rojo es la forma más rápida de que se vaya.
Cómo ajustarlo
La primera versión de los pesos es una suposición. Se ajusta así:
- Cada mes, mira a los clientes que se fueron. ¿Qué puntuación tenían tres meses antes? Si muchos estaban en verde, tu health score no ve lo que importa.
- Busca la señal que más se repite en los que se fueron y súbele el peso.
- Quita señales que no aportan. Si una señal está igual en los que se quedan y en los que se van, sobra.
Errores frecuentes
- Demasiadas señales. Con cinco basta para empezar.
- Datos que nadie actualiza. Si la columna de relación se rellena a mano y nadie lo hace, desaparece.
- Pesos iguales para todo. No todas las señales predicen igual.
- No tener una acción para cada color.
- Usarlo para presionar al equipo en vez de para ayudar a los clientes.
El papel del soporte
Las conversaciones de soporte son de las señales más ricas, y de las que menos se usan: un cliente con tres problemas abiertos el mismo mes, uno que pregunta cómo exportar todos sus datos o uno que de repente deja de escribir dicen mucho. Si tu herramienta de soporte guarda de qué va cada conversación y cómo acabó, esa información puede alimentar la columna de soporte en vez de rellenarla a mano.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un health score de clientes?
Una puntuación que resume varias señales —uso, adopción, soporte, pagos, relación— para saber qué clientes van bien y cuáles están en riesgo de irse.
¿Qué señales debe incluir un health score?
Para empezar, uso del producto, adopción de funciones clave, relación con soporte, estado de los pagos y alguna señal de relación. En B2B, también usuarios activos frente a contratados.
¿Hace falta una herramienta de customer success?
No para empezar. Una hoja de cálculo funciona hasta tener bastantes clientes; la herramienta compensa cuando actualizar la hoja a mano se come horas cada semana.
¿Cada cuánto se revisa?
Cada semana para actuar con los rojos, y cada mes para ajustar los pesos con los clientes que se fueron.
¿Sirve también en B2C?
Con muchos clientes de bajo importe, el contacto personal no escala, pero la puntuación sí sirve para disparar mensajes automáticos a los que bajan de cierto nivel.
