Health score
¿Qué es un health score?
Un health score es una puntuación que resume, en un número, la probabilidad de que una cuenta siga siendo cliente. Combina señales de uso, de adopción y de relación (cuánta gente entra, qué funciones usa, cuántos tickets abre, cómo responde) en una cifra que se puede ordenar de mayor a menor.
También: puntuación de salud · índice de salud de cuenta
Un número que nadie sabe explicar no sirve
El fallo típico es montar una fórmula con doce señales ponderadas que da 72 sobre 100 y que nadie puede desmontar. Cuando el CSM no puede decir por qué esa cuenta está en 72, no actúa: mira el número, se encoge de hombros y sigue con su lista de siempre. Tres señales que se entienden valen más que doce que no.
Por qué importa
Qué supone para un SaaS
Porque una cartera no se atiende entera. Con cuarenta cuentas y una persona, lo único que decide el resultado es a cuáles se dedica el tiempo, y el health score es lo que convierte esa decisión en algo repetible en vez de en una corazonada de los lunes.
Health score en detalle
Con qué empezar
Tres señales bastan para la primera versión: tendencia de uso frente al mes anterior, número de personas distintas que entran, y días desde el último contacto significativo. Se calcula en una hoja de cálculo y ya ordena la cartera mejor que la intuición.
La señal que casi nadie incluye
Si el patrocinador interno, quien firmó, sigue apareciendo. Un cliente donde el usuario cambia y el patrocinador desaparece renueva mucho peor que uno con el uso plano, y esa señal no está en ningún panel de producto.
Validarlo con lo que ya pasó
Un health score solo vale si predice. La forma de comprobarlo es aplicarlo a los clientes que se fueron el año pasado: si tres meses antes estaban en verde, la fórmula no mide lo que crees.
Cómo lo resuelve Intake
Preguntas frecuentes
¿Cuántas señales debe tener un health score?
Las que se puedan explicar en una frase cada una. Tres bien elegidas funcionan mejor que doce ponderadas, porque lo que importa es que quien lo vea sepa qué hacer.
¿Sirve el número de tickets como señal?
Sí, pero con cuidado: muchos tickets pueden significar que el cliente está atascado o que lo está usando mucho. Es más fiable el tono y el tipo de consulta que el volumen.
Términos relacionados
Estos son los términos que suelen salir en la misma conversación.
Churn
El churn es el porcentaje de clientes, o de ingresos, que se pierde en un periodo. Es la métrica que dice si un negocio de suscripción crece o solo se mantiene: con un churn alto, cada cliente nuevo solo sirve para tapar el hueco que dejó otro.
NRR — Retención neta de ingresos
La retención neta de ingresos mide cuánto factura hoy un grupo de clientes frente a lo que facturaba hace un año, contando lo que se ha perdido por bajas y reducciones y lo que se ha ganado por ampliaciones de esos mismos clientes. Excluye a los clientes nuevos: mide lo que hace la base existente.
TTV — Tiempo hasta el primer valor
El tiempo que pasa desde que un cliente contrata hasta que el producto le resuelve por primera vez el problema por el que pagó. Cuenta ese primer resultado que le importa, y no la instalación ni la primera sesión, que son pasos previos y no garantizan que vaya a renovar.
CSM — Customer Success Manager
Un Customer Success Manager (CSM) es la persona responsable de que un cliente consiga con el producto el resultado que buscaba al contratarlo. Trabaja de forma proactiva sobre una cartera de cuentas, se ocupa de la adopción, la retención y la expansión, y su éxito se mide en renovaciones, no en tickets cerrados.
Volumen de contacto
El volumen de contacto es la cantidad de consultas de soporte que genera un negocio en relación con su tamaño: normalmente tickets por cliente y mes, o por cada cien clientes activos. Es la métrica que dice si el soporte va a crecer al ritmo del negocio o lo va a ahogar.
Playbook de retención
Un playbook de retención es el conjunto de acciones escritas que se disparan ante una señal concreta de una cuenta: qué se hace cuando el uso cae dos semanas seguidas, cuando el patrocinador deja de responder o cuando se acerca una renovación. Convierte en proceso lo que, si no, depende de quién esté ese día.
