En casi cualquier SaaS, las preguntas sobre cobros y facturas están entre las cinco que más se repiten. Y son de las que peor sienta responder tarde: alguien que cree que le habéis cobrado de más no espera tranquilo hasta el lunes.
La mayoría tienen una respuesta clara, que está en tu política de facturación o en tu sistema de cobros. Una parte pequeña necesita a una persona, porque implica devolver dinero o corregir un documento fiscal. Separar bien las dos cosas es todo el trabajo.
La respuesta corta
Un agente de IA puede responder sin ayuda las dudas de facturación que dependen de tu política (cuándo se cobra, qué incluye cada plan, cómo se cambia la tarjeta, cómo funciona el IVA) y, si consulta tu sistema de cobros, también las que dependen de la cuenta (cuál fue el último cobro, dónde está una factura, si un pago ha fallado). Lo que debe pasar siempre a una persona es lo que mueve dinero o corrige documentos: reembolsos, cobros duplicados, disputas con el banco y cambios en facturas ya emitidas. El agente las recoge con los datos ya reunidos para que la persona solo tenga que decidir.
Las dudas de facturación más habituales
| Duda | Se responde con | ¿La resuelve un agente? |
|---|---|---|
| ¿Cuándo me vais a cobrar? | Política + fecha de renovación de la cuenta | Sí |
| ¿Dónde descargo mis facturas? | Documentación o consulta de facturas | Sí |
| ¿Por qué este mes he pagado más? | Consulta del cobro (prorrateo, usuarios añadidos, impuestos) | Sí, si consulta el cobro |
| ¿Cómo cambio la tarjeta? | Documentación | Sí |
| Mi pago ha fallado, ¿qué hago? | Consulta del estado del pago + enlace para actualizar | Sí |
| ¿Por qué no me cobráis IVA (o sí)? | Política fiscal | Sí, si está escrita |
| Necesito la factura con otro CIF | Corrección de una factura emitida | No: persona |
| Me habéis cobrado dos veces | Revisión del cobro | No: persona |
| Quiero que me devolváis el dinero | Decisión de reembolso | No: persona |
| He abierto una disputa en mi banco | Contracargo | No: persona |
Lo que se responde con tu política
Muchas dudas no dependen de quién pregunta. Si está escrito, el agente lo responde igual de bien a las tres de la mañana que a las once:
- Cuándo se cobra: al empezar, al renovar, al pasar de la prueba gratuita a pago.
- Qué pasa al cambiar de plan: si se prorratea, si el cambio es inmediato o al final del periodo. Cómo explicar el prorrateo sin liar al cliente es un clásico de soporte: vale la pena tener un artículo con un ejemplo con números.
- Impuestos: en España, el IVA del 21 % a clientes nacionales; a empresas de otros países de la UE con NIF intracomunitario válido, normalmente sin IVA por inversión del sujeto pasivo. Que lo confirme tu asesoría y escríbelo tal cual.
- Cómo cambiar la tarjeta o el correo de facturación.
- Qué pasa si un pago falla: cuántos reintentos hay y cuándo se suspende el acceso.
Todo esto tiene que estar en la documentación, y lo más delicado (precios, plazos, política de reembolsos) mejor en las instrucciones fijas del agente, para que no dependa de que una búsqueda lo encuentre.
Lo que se responde consultando la cuenta
«¿Por qué este mes he pagado 59 € y no 49 €?» no se responde con la política: hay que mirar el cobro. Si el agente puede consultar tu sistema de cobros a través de tu API, responde con el dato real:
Hola, Lucía. El cobro de este mes es de 59 € porque el día 12 pasaste del plan anual al mensual: el anual sale a 49 € al mes y el mensual a 59 €. Tienes la factura aquí: [enlace]. Si querías mantener el anual, dímelo y lo revisamos.
Si tu sistema de cobros es Stripe u otro con API, la consulta puede hacerse contra él directamente. Una precaución: usa una clave restringida que solo pueda leer clientes, facturas y pagos, nunca la clave completa de la cuenta.
Lo que tiene que llegar siempre a una persona
- Reembolsos, sobre todo fuera de plazo: es una decisión, no una consulta. Cómo responderlos, en qué responder a un reembolso fuera de plazo.
- Cobros duplicados: hay que revisar qué pasó y devolver lo que toque.
- Cambios en facturas ya emitidas: en España no se edita una factura; se emite una rectificativa. Los detalles, en cambiar los datos de una factura ya emitida.
- Disputas o contracargos abiertos en el banco del cliente.
- Cualquier cliente que menciona abogados, consumo o reclamaciones formales.
En estos casos, el valor del agente no es resolver: es recoger. Que la persona reciba la conversación con el cobro identificado, el importe, la fecha y lo que pide el cliente, y no tenga que preguntarlo otra vez.
Errores que conviene evitar
- Que el agente prometa un reembolso. «Te lo devolvemos» no es una frase que deba poder escribir sin una persona detrás.
- Responder sobre un cobro sin mirarlo. «Seguramente es el prorrateo» es una suposición; si no puede consultar el cobro, mejor derivar.
- Dar datos de facturación a quien no es el titular. Las consultas de la cuenta, solo a quien se ha identificado.
- Tener la política en tres sitios distintos que dicen cosas diferentes: el agente elegirá una.
Cómo lo hace Intake
El agente de Intake responde con tu documentación y con tus instrucciones fijas, y puede consultar tu sistema de cobros mediante acciones que llaman a tu API (o a la de tu proveedor de pagos) con una clave guardada cifrada. Lo que tiene que decidir una persona lo deriva a la bandeja con el contexto ya reunido. Más en ejecutar acciones y en automatizar las peticiones de cuenta de un SaaS.
Preguntas frecuentes
¿Puede un agente de IA responder dudas de facturación?
Sí: las que dependen de tu política, con la documentación, y las que dependen de la cuenta, si puede consultar tu sistema de cobros. Las que implican devolver dinero o corregir facturas deben ir a una persona.
¿Es seguro conectarlo a Stripe?
Con una clave restringida de solo lectura sobre clientes, facturas y pagos, sí. Nunca con la clave completa de la cuenta.
¿Puede cambiar los datos de una factura?
No debería. En España una factura emitida no se modifica: se emite una rectificativa, y eso lo hace tu equipo o tu sistema de facturación.
¿Qué hace con una petición de reembolso?
Explica la política y pasa la conversación a una persona con el cobro, el importe y el motivo ya reunidos. La decisión no debe tomarla el agente.
¿Cómo explico el IVA a clientes de otros países?
Con un artículo claro, revisado por tu asesoría: a quién se cobra IVA, cuándo no y qué dato tiene que darte el cliente. Y con esa política también en las instrucciones del agente.
