La mitad de las veces que un cliente pregunta algo que está documentado, el artículo existe y no lo encontró. Escribir otro empeora el problema en vez de arreglarlo.
Este artículo va de lo otro: qué hace que un centro de ayuda funcione de verdad.
Antes de escribir nada
Mira si ya está escrito. Busca en tu propio centro de ayuda los términos con los que el cliente preguntó, no los vuestros. Si el artículo aparece, tienes un problema de buscador o de título, y escribir otro lo empeora porque ahora hay dos resultados mediocres.
Ordena por frecuencia × coste, no por frecuencia. Una pregunta que aparece cinco veces al mes y acaba escalando a ingeniería cuesta más que una que aparece cincuenta y se responde en dos minutos. La segunda es la que sale primero en cualquier informe y la que menos importa.
Separa lo documentable de lo que no lo es. «¿Cómo invito a un compañero?» se documenta. «¿Por qué no me deja invitar?» no: depende de los asientos de ese plan. Ningún artículo resuelve el segundo tipo, y confundirlos es lo que hace que un proyecto de documentación decepcione. Está desarrollado en reducir tickets repetidos.
Cómo escribir cada artículo
El título es el de tu cliente
Si vosotros lo llamáis «política de retención» y el cliente escribe «cuánto tiempo guardáis mis datos», el artículo se llama lo segundo. El vocabulario interno es el enemigo número uno de un centro de ayuda.
La fuente está en tu propia bandeja: copia literalmente cómo lo escribe la gente.
La respuesta va primero
Un artículo de ayuda no es un ensayo. La primera frase responde la pregunta; el contexto viene después, para quien lo necesite.
Es también lo que hace que un fragmento se pueda extraer: los buscadores y los sistemas de IA que leen tu documentación se llevan las primeras frases, y si ahí solo hay una introducción, se llevan una introducción.
Un artículo, una pregunta
El artículo que explica cuatro cosas no aparece bien en ninguna búsqueda de las cuatro. Es preferible tener veinte artículos cortos que cinco largos.
Los pasos son pasos
Numerados, uno por acción, con lo que el cliente ve después de cada uno. Si un paso necesita una explicación de tres líneas, ese paso son dos.
Di lo que no se puede hacer
Los artículos que solo explican el camino feliz generan tickets. Si la función tiene un límite, dilo en el artículo: el cliente que se lo encuentra sin aviso escribe, y encima molesto.
Dónde ponerlo
Un artículo enlazado desde la pantalla donde surge la duda se lee. El mismo artículo en un centro de ayuda al que hay que ir, no.
Es el cambio de mayor efecto y el que menos se hace, porque exige que soporte pueda tocar el producto.
Lo que hay que medir
Las búsquedas sin resultado. Es la lista de artículos que faltan, escrita por tus propios clientes, gratis, y el informe que menos se mira de todo el sector.
Los artículos más vistos que acaban en ticket. Un artículo muy leído del que la gente sale a escribirte es un artículo que no responde. Vale más revisar ese que escribir tres nuevos.
Cuántas visitas al centro de ayuda terminan sin contacto. Es la tasa de desvío real, y solo significa algo si además el cliente no vuelve por otro canal.
El centro de ayuda como base de un agente
Si vas a poner un sistema de IA encima, conviene saber que no puede responder mejor de lo que está escrito. La calidad de tu documentación pone el techo, y eso cambia las prioridades:
- Los artículos ambiguos producen respuestas ambiguas, con más seguridad de la que merecen.
- Los artículos desactualizados producen respuestas incorrectas, y ahora a escala.
- Los huecos no se notan: el sistema recupera lo más parecido que encuentre y redacta con ello.
Antes de conectar nada, una pasada de revisión sobre los veinte artículos más leídos rinde más que cualquier ajuste del modelo.
En orden
- Clasifica cien conversaciones reales
- Revisa si lo documentable ya está escrito y no se encuentra
- Retitula con las palabras del cliente
- Escribe lo que falte, por frecuencia × coste
- Coloca los enlaces donde surge la duda
- Mide las búsquedas sin resultado, cada mes
Los pasos 2 y 3 son gratis y suelen resolver más que el 4.
