AHT — Tiempo medio de gestión
¿Qué es el tiempo medio de gestión?
El tiempo medio de gestión es el tiempo que un agente dedica activamente a una consulta: leerla, buscar la información, responderla y registrar lo que haya que registrar. No incluye las esperas, y por eso es la métrica que mejor aproxima el coste en horas de un volumen de soporte.
También: AHT · tiempo medio de manejo
Lo que mide la herramienta y lo que cuesta
Casi todas las herramientas cronometran desde que se abre la conversación hasta que se envía la respuesta. Eso deja fuera dos cosas caras: el rato buscando el dato en otra pantalla y el coste de recuperar la concentración después de la interrupción, que se estima entre diez y veinte minutos. Un ticket que figura como cuatro minutos suele costar entre doce y veinte.
Por qué importa
Qué supone para un SaaS
Es el multiplicador de la cuenta. Coste por hora del equipo por tiempo medio de gestión por volumen da lo que cuesta el soporte, que es la cifra con la que se decide si contratar, automatizar o documentar. Sin ella, la única cifra que se maneja es la licencia de la herramienta, que suele ser menos del 10 % del total.
Tiempo medio de gestión en detalle
Por qué bajarlo a toda costa es mala idea
Es la métrica más fácil de manipular: se baja contestando más corto y peor. Cuando se convierte en objetivo por sí sola, sube la reapertura, baja la resolución en primer contacto y el coste total aumenta aunque el número mejore.
Dónde se puede recortar
En la búsqueda de información antes de responder. Tener delante el plan, el consumo y la facturación de quien pregunta, en la misma pantalla, se lleva la mayor parte del tiempo que la métrica no cronometra.
Cómo lo resuelve Intake
Preguntas frecuentes
¿Cómo se calcula el coste real de un ticket?
Coste por hora del perfil que atiende, multiplicado por el tiempo de gestión completo, contando la búsqueda de información y la interrupción. Para un perfil de 30.000 € brutos y quince minutos reales por ticket, salen unos 5,75 € por consulta.
¿El tiempo medio de gestión incluye las esperas?
No. Mide solo el tiempo activo. Las esperas entran en el tiempo de resolución, que es la métrica que mide el proceso completo.
Términos relacionados
Estos son los términos que suelen salir en la misma conversación.
Tiempo de resolución
El tiempo de resolución es lo que transcurre desde que entra una consulta hasta que queda resuelta y cerrada. A diferencia del tiempo de primera respuesta, mide el proceso completo, incluidas las esperas por el cliente y el tiempo que pasa en otros equipos.
FCR — Resolución en primer contacto
La resolución en primer contacto es el porcentaje de consultas que quedan resueltas en la primera interacción, sin que el cliente tenga que volver a escribir ni la conversación pase por otra persona. Es la métrica que mejor resume si el equipo tiene a mano lo que necesita para responder.
Volumen de contacto
El volumen de contacto es la cantidad de consultas de soporte que genera un negocio en relación con su tamaño: normalmente tickets por cliente y mes, o por cada cien clientes activos. Es la métrica que dice si el soporte va a crecer al ritmo del negocio o lo va a ahogar.
Agente de soporte
Un agente de soporte es la persona que atiende las consultas entrantes de los clientes: las lee, busca la información que necesita, las resuelve o las pasa a quien corresponda. Es un puesto reactivo por definición, y su trabajo se mide en tiempos de respuesta, resolución y satisfacción.
CES — Esfuerzo del cliente
El CES mide cuánto esfuerzo le ha costado al cliente resolver su problema. Se pregunta con una afirmación del tipo «la empresa me lo puso fácil» y una escala de acuerdo, y parte de una idea concreta: ponérselo fácil al cliente retiene más que intentar sorprenderle.
Tasa de desvío
La tasa de desvío es el porcentaje de consultas que se resuelven sin que intervenga una persona, ya sea porque el cliente encontró la respuesta por su cuenta o porque la cerró un agente automático. Es la métrica con la que se justifica cualquier inversión en autoservicio o en IA.
