CSAT — Satisfacción del cliente
El CSAT es la métrica que mide cómo de satisfecho ha quedado un cliente con una interacción concreta. Se pregunta justo después de resolver —normalmente con una escala de una a cinco o con un pulgar arriba y abajo— y se expresa como el porcentaje de respuestas positivas sobre el total de respuestas.
¿Qué es satisfacción del cliente?
El CSAT es la métrica que mide cómo de satisfecho ha quedado un cliente con una interacción concreta. Se pregunta justo después de resolver —normalmente con una escala de una a cinco o con un pulgar arriba y abajo— y se expresa como el porcentaje de respuestas positivas sobre el total de respuestas.
También: índice de satisfacción
CSAT mide una conversación, NPS mide la relación
Son métricas de cosas distintas y se confunden constantemente. El CSAT pregunta «¿te ha servido esta respuesta?» justo después de darla; el NPS pregunta «¿nos recomendarías?» sobre la relación entera. Un cliente puede darte cinco estrellas en soporte y no recomendarte, porque el producto le parece caro.
Por qué importa
Qué cambia en un SaaS
Es la única métrica de soporte que pregunta al cliente en vez de deducirlo. Todas las demás miden lo que hace el equipo; el CSAT mide si sirvió de algo. Por eso su valor está menos en el número y más en los comentarios que la gente escribe al puntuar bajo, que son gratis y nadie lee.
Satisfacción del cliente en detalle
Cómo se calcula
Respuestas positivas dividido entre respuestas totales, en porcentaje. Ojo con el denominador: son las respuestas recibidas, no las conversaciones. Quien no contesta la encuesta no entra, y ahí está el sesgo principal.
El sesgo de quien contesta
Contesta sobre todo la gente muy contenta y la muy enfadada. El medio, que suele ser la mayoría, no contesta. Eso significa que tu CSAT no es la satisfacción media de tus clientes: es la de los que tienen una opinión lo bastante fuerte como para pulsar un botón.
Cuándo preguntar
Inmediatamente después de cerrar, y solo una vez por conversación. Preguntar días después mide el recuerdo, no la experiencia; preguntar en cada mensaje agota a la gente y baja la tasa de respuesta hasta que la métrica deja de significar nada.
Qué hacer con los negativos
Leerlos uno a uno. Un CSAT del 90 % con veinte comentarios negativos al mes tiene más información accionable en esos veinte comentarios que en el 90 %. Agruparlos por causa suele revelar que tres cuartas partes apuntan al mismo sitio.
Cómo lo resuelve Intake
Preguntas sobre satisfacción del cliente
¿Qué es un buen CSAT?
En soporte de software suele moverse por encima del 85 %, pero comparar entre empresas engaña porque depende de la escala, del momento en que se pregunta y de la tasa de respuesta. Es más útil vigilar tu propia tendencia y segmentar por tipo de consulta.
¿Cuál es la diferencia entre CSAT y NPS?
El CSAT mide una interacción concreta y se pregunta justo después; el NPS mide la relación con la empresa y se pregunta periódicamente. Responden a preguntas distintas y no son intercambiables.
¿Baja el CSAT si responde un agente de IA?
Depende de si resuelve. Cuando cierra el caso, la puntuación suele subir porque la respuesta llega antes. Cuando no resuelve y además cuesta llegar a una persona, baja más que si no hubiera nada, porque el cliente siente que le han puesto un obstáculo.
Términos relacionados
Un término suelto se entiende a medias. Estos son los que aparecen en la misma conversación.
Satisfacción por agente
La satisfacción por agente es el CSAT desglosado por la persona que atendió cada conversación. Se usa para ver quién necesita apoyo y qué está funcionando, y es una de las métricas que más daño hace cuando se usa para otra cosa.
NPS — Net Promoter Score
El NPS mide la disposición de un cliente a recomendar una empresa. Se pregunta con una escala de cero a diez y se calcula restando el porcentaje de detractores —de cero a seis— al de promotores —nueve y diez—. El resultado va de −100 a 100, y los que puntúan siete y ocho no cuentan.
CES — Esfuerzo del cliente
El CES mide cuánto esfuerzo le ha costado al cliente resolver su problema. Se pregunta con una afirmación del tipo «la empresa me lo puso fácil» y una escala de acuerdo, y parte de una idea concreta: reducir la fricción retiene más que intentar deleitar.
FRT — Tiempo de primera respuesta
El tiempo de primera respuesta es lo que transcurre desde que un cliente envía su consulta hasta que recibe la primera contestación de una persona. Mide la espera inicial, no la resolución, y es la métrica que más pesa en la percepción de si un soporte es bueno o no.
FCR — Resolución en primer contacto
La resolución en primer contacto es el porcentaje de consultas que quedan resueltas en la primera interacción, sin que el cliente tenga que volver a escribir ni la conversación pase por otra persona. Es la métrica que mejor resume si el equipo tiene a mano lo que necesita para responder.
Backlog de tickets
El backlog es el conjunto de consultas abiertas y todavía sin resolver en un momento dado. Más que su tamaño, lo que se vigila es su tendencia: si entran más consultas de las que se cierran, el backlog crece, y crece de forma acumulativa aunque la diferencia diaria sea pequeña.
