Cuando compras software de soporte con IA decides dos cosas a la vez: si la herramienta sirve y qué pasa con las conversaciones de tus clientes. Lo primero se prueba. Lo segundo solo se sabe preguntando, y conviene hacerlo por escrito.
Estas son las doce preguntas que merece la pena hacer, con la respuesta que deberías recibir. Sirven igual si el proveedor somos nosotros.
¿Qué hay que pedirle a un proveedor de IA antes de firmar?
Cinco preguntas sobre datos (dónde se ejecutan los modelos, si entrenan con tus conversaciones, quién es encargado del tratamiento, quiénes son los subencargados, cuánto tiempo guardan las conversaciones), tres sobre dinero (tarifa exacta, qué cuenta como resolución y qué otras partidas hay) y cuatro sobre funcionamiento (si ve la cuenta del cliente, qué hace cuando no sabe, si puedes ver qué ha hecho y cómo te vas). Mándalas juntas por correo antes de la primera demo: cómo responden dice tanto como lo que responden.
Datos
1. ¿Dónde se ejecutan los modelos?
Qué esperar: una región concreta y con nombre. Si menciona el Espacio Económico Europeo, perfecto. Si la respuesta es vaga o dice «nuestros proveedores cumplen», insiste.
Es la pregunta más importante y la que más se esquiva. Si el modelo que procesa las conversaciones de tus clientes se ejecuta fuera de la UE, hay una transferencia internacional que hay que documentar y justificar, y eso acaba en tu registro de tratamientos, no en el suyo. El detalle legal está en ¿es legal usar IA para atender clientes en Europa?.
2. ¿Usáis mis conversaciones para entrenar?
Qué esperar: un no rotundo y por contrato. En un proveedor B2B serio aquí no hay matices. Y que ese no cubra también al proveedor del modelo (OpenAI, Anthropic, Google, Amazon), no solo a la herramienta.
Si te contestan «solo de forma agregada y anonimizada», pide que te expliquen qué significa exactamente y que conste por escrito.
3. ¿Quién es responsable y quién encargado?
Qué esperar: tú eres el responsable, ellos los encargados, y hay un acuerdo de encargo firmado antes de empezar. Si no lo tienen redactado, eso ya es una respuesta.
4. ¿Quiénes son vuestros subencargados?
Qué esperar: una lista pública y al día, con qué hace cada uno y dónde está: el proveedor del modelo, el alojamiento, las copias de seguridad, el correo transaccional.
Si un proveedor no puede darte esa lista en el momento, es que no la tiene, y entonces tampoco podrá avisarte cuando cambie.
5. ¿Cuánto tiempo guardáis las conversaciones y qué pasa al terminar?
Qué esperar: un plazo concreto, una forma de exportar y un plazo de borrado al acabar el contrato. Y que el borrado incluya el registro de lo que el agente consultó sobre cada cliente, no solo los mensajes.
Dinero
6. ¿Cuál es la tarifa exacta de la parte de IA?
Qué esperar: un número. Si te dicen que se negocia, ya sabes algo importante: no vas a poder comparar antes de hablar con un comercial, que es justo cuando la mayoría deja de comparar.
Para hacerte una idea: Intercom publica 0,99 $ por resolución de Fin, Help Scout 0,75 $ y Zendesk no publica nada. Nosotros cobramos un precio fijo por conversaciones, con la IA incluida. El desglose por familias está en cuánto cuesta un chatbot de atención al cliente.
7. ¿Qué cuenta como resolución (o como conversación)?
Si te cobran por conversación resuelta, esta pregunta decide la factura. Qué esperar: que una resolución sea una conversación cerrada sin que intervenga una persona y sin reapertura. Si cuenta cualquiera en la que el sistema habló y el cliente no volvió a escribir, también pagas por el que se rindió.
Si te cobran por conversación, pregunta si un hilo con cinco mensajes cuenta como una o como cinco. En nuestro caso, una.
8. ¿Qué otras partidas hay?
Qué esperar: la lista completa. Asientos, contactos activos, copiloto por agente, almacenamiento, entornos de pruebas, plan de asistencia, quitar la marca del widget. La suma de las pequeñas es lo que descuadra el presupuesto. Pregunta también qué pasa si te pasas del límite: recargo, corte o subida automática de plan.
Funcionamiento
9. ¿Puede consultar la cuenta de mi cliente?
Qué esperar: un sí que explique cómo (qué endpoints, qué permisos, quién los decide) o un no claro.
Es la pregunta que distingue un bot documental de un agente, y la que determina qué parte de tus conversaciones va a resolver sin ayuda. Un «sí, con integraciones» sin más detalle suele significar que la integración la desarrollas tú. La diferencia está en chatbot o agente de IA.
10. ¿Qué hace cuando no sabe?
Qué esperar: que lo diga y pase la conversación a una persona con el caso preparado. Pide ver un ejemplo de una conversación así, no una diapositiva.
Un sistema que responde siempre es peor que uno que reconoce su límite, porque te deja un cliente enfadado y una conversación que hay que deshacer. Pregunta también qué no puede hacer nunca: si el proveedor no tiene una lista de acciones prohibidas, no lo ha pensado.
11. ¿Puedo ver qué ha hecho?
Qué esperar: un registro por conversación de qué consultó, qué acción ejecutó y por qué se detuvo. Sin eso no puedes mantenerlo, no puedes contestar a un cliente que pregunta qué se miró de su cuenta y no puedes cumplir con el RGPD. Más en ¿puedo ver qué acciones ha ejecutado el agente?.
12. ¿Cómo me voy?
Qué esperar: exportación de conversaciones y artículos en un formato abierto, sin coste y sin plazos de preaviso raros.
Preguntarlo al principio es de lo más útil que puedes hacer, y cómo reaccionan a la pregunta dice tanto como la respuesta.
Cómo usarlo
Mándalas por correo, todas juntas, antes de la primera demostración. Verás tres tipos de proveedor:
- Los que responden rápido y por escrito te ahorran semanas.
- Los que responden a medias te enseñan sin querer dónde está el problema.
- Los que piden una llamada para «explicártelo mejor» te están diciendo que la respuesta por escrito no les conviene.
Una plantilla que funciona:
Hola. Estamos evaluando [producto] para atender el soporte de [empresa], un SaaS con clientes en la UE. Antes de la demo necesitamos por escrito: (1) región donde se ejecutan los modelos; (2) confirmación de que no se entrena con nuestros datos, incluido el proveedor del modelo; (3) vuestro acuerdo de encargo de tratamiento; (4) lista de subencargados; (5) plazo de conservación y de borrado; (6) tarifa exacta de la IA; (7) qué cuenta como resolución o conversación; (8) todas las partidas de la factura y qué pasa al superar el límite; (9) cómo accede a la cuenta de nuestro cliente; (10) qué hace cuando no sabe y qué tiene prohibido; (11) qué registro queda de cada acción; (12) cómo exportamos y nos vamos. Gracias.
Nuestras respuestas están publicadas: dónde se ejecutan los modelos y cómo se tratan los datos, en seguridad; los subencargados, en el anexo de tratamiento, y la tarifa con la cuenta hecha, en precios.
Preguntas frecuentes
¿Es demasiado pedir esto a un proveedor pequeño?
No. Un proveedor pequeño y serio tiene las doce respuestas en una página. El que no las tiene no está preparado para tratar datos de tus clientes, sea del tamaño que sea.
¿Y si ya he firmado?
Mándalas igual. Las respuestas te dicen qué tienes que arreglar en tu registro de tratamientos, y si el proveedor no contesta, tienes un motivo para plantearte salir.
¿Cuál es la pregunta que más se esquiva?
La 1 (dónde se ejecutan los modelos) y la 6 (la tarifa exacta). Las dos se responden en una línea; si la respuesta ocupa un párrafo, no es la buena.
¿Hace falta un abogado?
Para leer el acuerdo de encargo si vendes a empresas grandes, sí. Para hacer las preguntas, no: cualquiera del equipo puede mandarlas y ver si la respuesta es un número o una evasiva.
¿Vale esto para un chatbot barato?
Sí, y con más motivo, porque los productos baratos son los que menos documentación publican. Un bot de 20 € al mes que se ejecuta en Estados Unidos y entrena con tus datos acaba saliendo caro de otra forma.
Para seguir
- Cómo responder un cuestionario de seguridad siendo startup
- IA agéntica en atención al cliente: cinco preguntas para saber si lo que te venden lo es
- ¿Es legal usar IA para atender clientes en Europa?
- Qué helpdesk elegir para un SaaS
- Glosario: SLA
- Tu propio chatbot de soporte con la API de OpenAI o de Claude
