Cuando compras software de soporte con IA estás decidiendo dos cosas a la vez: si la herramienta sirve y qué pasa con las conversaciones de tus clientes. La primera se prueba. La segunda solo se sabe preguntando, y conviene hacerlo por escrito.
Estas son las once preguntas que valen la pena, con la respuesta que deberías recibir. Y sí: sirven igual de bien si el proveedor somos nosotros.
Datos
1. ¿Dónde se ejecutan los modelos?
Qué esperar: una región concreta, nombrada. Si la respuesta menciona el Espacio Económico Europeo, perfecto. Si es evasiva o dice «nuestros proveedores cumplen», insiste.
Es la pregunta más importante y la que más se esquiva. Si el modelo que procesa las conversaciones de tus clientes se ejecuta fuera de la UE, hay una transferencia internacional que hay que documentar y amparar, y eso acaba en tu registro de tratamientos, no en el suyo.
2. ¿Usáis mis conversaciones para entrenar?
Qué esperar: un no rotundo y por contrato. Para un proveedor B2B serio no hay matiz aquí.
Si la respuesta es «solo de forma agregada y anonimizada», pide que te expliquen qué significa exactamente y que conste por escrito.
3. ¿Quién es responsable y quién encargado?
Qué esperar: tú responsable, ellos encargados, y un acuerdo de encargo firmado antes de empezar. Si no tienen uno redactado, eso ya es una respuesta.
4. ¿Quiénes son vuestros subencargados?
Qué esperar: una lista pública y mantenida, con qué hace cada uno y dónde está. El proveedor de modelo, el alojamiento, las copias de seguridad, el correo transaccional.
Un proveedor que no puede darte esa lista en el momento no la tiene, y eso significa que tampoco puede avisarte cuando cambie.
5. ¿Cuánto tiempo guardáis las conversaciones y qué pasa al terminar?
Qué esperar: un plazo concreto, una forma de exportar y un plazo de borrado al terminar el contrato.
Dinero
6. ¿Cuál es la tarifa exacta de la parte de IA?
Qué esperar: un número. Si te dicen que se negocia, has aprendido algo importante: no vas a poder comparar antes de hablar con un comercial, que es exactamente el momento en el que la mayoría deja de comparar.
7. ¿Qué cuenta como resolución?
Si te cobran por conversación resuelta, esta es la pregunta que decide la factura. Qué esperar: que una resolución sea una conversación cerrada sin intervención humana y sin reapertura. Si cuenta cualquiera en la que el sistema habló y el cliente no volvió, también estás pagando por quien se rindió.
8. ¿Qué partidas más hay?
Qué esperar: la lista completa. Asientos, contactos activos, copiloto por agente, almacenamiento, entornos de pruebas, plan de asistencia. La suma de las pequeñas es lo que descuadra el presupuesto.
Funcionamiento
9. ¿Puede consultar el estado de la cuenta de mi cliente?
Qué esperar: o un sí con explicación de cómo —qué endpoints, qué permisos, quién los decide— o un no honesto.
Es la pregunta que separa un bot documental de un agente, y la que determina qué porcentaje de tus conversaciones va a cerrar de verdad. Un «sí, con integraciones» sin detalle suele significar que lo desarrollas tú.
10. ¿Qué hace cuando no sabe?
Qué esperar: que lo diga y escale con el caso montado. Pide ver un ejemplo real de un escalado, no una diapositiva.
Un sistema que responde siempre es peor que uno que reconoce el límite, porque te deja un cliente enfadado y una conversación que hay que deshacer.
11. ¿Cómo me voy?
Qué esperar: exportación de conversaciones y artículos en un formato abierto, sin coste y sin plazo de preaviso raro.
Preguntarlo al principio es de las cosas más útiles que puedes hacer, y la reacción a la pregunta dice tanto como la respuesta.
Cómo usarlo
Mándalas por correo, todas juntas, antes de la primera demostración. Tres cosas pasan:
- Los que responden rápido y por escrito te ahorran semanas.
- Los que responden a medias te dicen dónde está el problema sin querer.
- Los que piden una llamada para «explicártelo mejor» te están diciendo que la respuesta por escrito no les conviene.
Nuestras respuestas están publicadas: la ubicación de los modelos y el tratamiento de datos en seguridad, los subencargados en el anexo de tratamiento, y la tarifa con la aritmética en precios.
