Niveles de soporte
Los niveles de soporte son la forma habitual de repartir las consultas según lo que hace falta para resolverlas. El nivel 1 atiende lo conocido y documentado, el nivel 2 lo que exige conocimiento técnico del producto, y el nivel 3 lo que acaba en manos de quien escribió el código.
¿Qué es niveles de soporte?
Los niveles de soporte son la forma habitual de repartir las consultas según lo que hace falta para resolverlas. El nivel 1 atiende lo conocido y documentado, el nivel 2 lo que exige conocimiento técnico del producto, y el nivel 3 lo que acaba en manos de quien escribió el código.
También: nivel 1, 2 y 3 · L1, L2 y L3 · tiers de soporte
Por qué importa
Qué cambia en un SaaS
El reparto existe por una razón económica: el tiempo de cada nivel cuesta muy distinto. Un ticket resuelto en el nivel 1 cuesta unos pocos euros; el mismo ticket escalado a ingeniería rara vez baja de cuarenta, y además interrumpe un trabajo de concentración. Por eso la métrica que importa no es cuántos tickets se atienden, sino cuántos suben de nivel sin necesidad.
Niveles de soporte en detalle
Nivel 1
Preguntas cuya respuesta está escrita: cómo se hace algo, dónde está una opción, qué significa un mensaje. Es el nivel que más volumen absorbe y el que mejor se automatiza, porque la respuesta no depende de quién pregunte.
Nivel 2
Casos que necesitan mirar la cuenta concreta: por qué a este cliente no le funciona algo que a los demás sí, por qué le han cobrado esa cantidad, por qué esa integración dejó de sincronizar. Aquí es donde se va el tiempo en un SaaS, y donde un bot que solo lee documentación no ayuda.
Nivel 3
Fallos de producto, casos límite y cosas que nadie había visto. Debería ser una minoría muy pequeña. Si crece, el problema no es de soporte: es que el producto está fallando o que la documentación no cubre lo que la gente hace con él.
El escalado en equipos sin niveles
En un equipo de tres personas los tres niveles son las mismas caras, pero la distinción sigue siendo útil como forma de medir: clasificar las consultas por nivel durante un mes dice exactamente dónde está el coste, y suele sorprender.
Cómo lo resuelve Intake
Preguntas sobre niveles de soporte
¿Qué significan L1, L2 y L3 en soporte?
Son los tres niveles: L1 atiende lo documentado, L2 lo que requiere mirar la cuenta y conocimiento del producto, y L3 lo que llega a ingeniería. La numeración no dice nada de la dificultad para el cliente, solo de quién hace falta para resolverlo.
¿Hace falta tener niveles en un equipo pequeño?
Como estructura organizativa, no. Como forma de clasificar y medir, mucho: saber qué porcentaje de tu volumen es de cada nivel es lo que te dice si te compensa automatizar, documentar mejor o arreglar algo en producto.
¿Qué nivel se puede automatizar?
El nivel 1 casi entero, con documentación bien escrita y algo que la sepa buscar. Buena parte del nivel 2 también, pero solo con un sistema que pueda consultar cómo está la cuenta de verdad. El nivel 3 no, y no debería intentarse.
Términos relacionados
Un término suelto se entiende a medias. Estos son los que aparecen en la misma conversación.
Escalado
El escalado es el traspaso de una conversación a alguien con más conocimiento o más permisos para resolverla. Puede ir de un nivel de soporte a otro, de un agente automático a una persona, o de soporte a ingeniería, y en todos los casos implica que quien recibe no ha visto el caso hasta ese momento.
Agente de soporte
Un agente de soporte es la persona que atiende las consultas entrantes de los clientes: las lee, busca el contexto que necesita para responderlas, las resuelve o las escala a quien corresponda. Es un puesto reactivo por definición, y su trabajo se mide en tiempos de respuesta, resolución y satisfacción.
Ticket
Un ticket es el registro de una consulta de un cliente dentro de una herramienta de soporte. Agrupa todos los mensajes de esa conversación bajo un identificador y le añade lo que hace falta para gestionarla: estado, responsable, prioridad, etiquetas y el histórico de lo que ha pasado.
SLA — Acuerdo de nivel de servicio
Un acuerdo de nivel de servicio es el compromiso escrito de atender dentro de unos plazos determinados. Fija tiempos máximos —normalmente de primera respuesta y de resolución—, define en qué horario cuentan y suele establecer qué pasa si no se cumplen.
Tiempo de resolución
El tiempo de resolución es lo que transcurre desde que entra una consulta hasta que queda resuelta y cerrada. A diferencia del tiempo de primera respuesta, mide el proceso completo, incluidas las esperas por el cliente y los escalados a otros equipos.
CSM — Customer Success Manager
Un Customer Success Manager (CSM) es la persona responsable de que un cliente consiga con el producto el resultado que buscaba al contratarlo. Trabaja de forma proactiva sobre una cartera de cuentas, se ocupa de la adopción, la retención y la expansión, y su éxito se mide en renovaciones, no en tickets cerrados.
