Satisfacción por agente
La satisfacción por agente es el CSAT desglosado por la persona que atendió cada conversación. Se usa para ver quién necesita apoyo y qué está funcionando, y es una de las métricas que más daño hace cuando se usa para otra cosa.
¿Qué es satisfacción por agente?
La satisfacción por agente es el CSAT desglosado por la persona que atendió cada conversación. Se usa para ver quién necesita apoyo y qué está funcionando, y es una de las métricas que más daño hace cuando se usa para otra cosa.
También: CSAT por agente · satisfacción individual
No mide a la persona, mide sus conversaciones
Quien atiende las reclamaciones de facturación va a tener peor puntuación que quien resuelve dudas de configuración, y eso no dice nada sobre lo bien que trabaja. Comparar personas sin segmentar por tipo de consulta convierte la métrica en una injusticia con números.
Por qué importa
Qué cambia en un SaaS
Bien usada, señala dónde hace falta formación o documentación: si tres personas puntúan bajo en el mismo tema, el problema es del tema. Mal usada —para rankings o para variables— empuja a cerrar rápido lo fácil y a evitar lo difícil, que es exactamente lo contrario de lo que hace falta.
Satisfacción por agente en detalle
Segmentar antes de comparar
Por tipo de consulta y por canal. Dentro de un mismo segmento, las diferencias entre personas sí dicen algo; entre segmentos, no.
El volumen mínimo
Con veinte respuestas, una sola valoración negativa mueve el porcentaje varios puntos. Por debajo de cierta muestra el número es ruido, y presentarlo como si no lo fuera genera conversaciones absurdas.
Qué mirar además
Los comentarios. Un CSAT del 80 % con tres comentarios que dicen lo mismo aporta más que el porcentaje, y es lo único que permite hacer algo concreto.
Preguntas sobre satisfacción por agente
¿Conviene ligar el CSAT por agente a la retribución?
No. En cuanto la métrica decide el sueldo, empieza a optimizarse: se cogen las conversaciones fáciles, se evita lo espinoso y se pide la valoración solo cuando conviene.
¿Cuántas respuestas hacen falta para que signifique algo?
Suficientes para que una valoración suelta no mueva el resultado. Por debajo de treinta o cuarenta al mes conviene mirar los comentarios y no el porcentaje.
Términos relacionados
Un término suelto se entiende a medias. Estos son los que aparecen en la misma conversación.
CSAT — Satisfacción del cliente
El CSAT es la métrica que mide cómo de satisfecho ha quedado un cliente con una interacción concreta. Se pregunta justo después de resolver —normalmente con una escala de una a cinco o con un pulgar arriba y abajo— y se expresa como el porcentaje de respuestas positivas sobre el total de respuestas.
CES — Esfuerzo del cliente
El CES mide cuánto esfuerzo le ha costado al cliente resolver su problema. Se pregunta con una afirmación del tipo «la empresa me lo puso fácil» y una escala de acuerdo, y parte de una idea concreta: reducir la fricción retiene más que intentar deleitar.
Agente de soporte
Un agente de soporte es la persona que atiende las consultas entrantes de los clientes: las lee, busca el contexto que necesita para responderlas, las resuelve o las escala a quien corresponda. Es un puesto reactivo por definición, y su trabajo se mide en tiempos de respuesta, resolución y satisfacción.
Niveles de soporte
Los niveles de soporte son la forma habitual de repartir las consultas según lo que hace falta para resolverlas. El nivel 1 atiende lo conocido y documentado, el nivel 2 lo que exige conocimiento técnico del producto, y el nivel 3 lo que acaba en manos de quien escribió el código.
AHT — Tiempo medio de gestión
El tiempo medio de gestión es el tiempo que un agente dedica activamente a una consulta: leerla, buscar el contexto, responderla y registrar lo que haya que registrar. No incluye las esperas, y por eso es la métrica que mejor aproxima el coste en horas de un volumen de soporte.
SLA — Acuerdo de nivel de servicio
Un acuerdo de nivel de servicio es el compromiso escrito de atender dentro de unos plazos determinados. Fija tiempos máximos —normalmente de primera respuesta y de resolución—, define en qué horario cuentan y suele establecer qué pasa si no se cumplen.
