NPS — Net Promoter Score
¿Qué es el Net Promoter Score?
El NPS mide la disposición de un cliente a recomendar una empresa. Se pregunta con una escala de cero a diez y se calcula restando el porcentaje de detractores (de cero a seis) al de promotores (nueve y diez). El resultado va de −100 a 100, y los que puntúan siete y ocho no cuentan.
No es un porcentaje
Un NPS de 40 es la diferencia entre dos porcentajes, no un 40 % de clientes contentos. Por eso no se puede promediar con otras métricas ni leer como una nota sobre cien, y un NPS de 0 solo significa que hay tantos promotores como detractores.
Por qué importa
Qué supone para un SaaS
En un negocio de suscripción, la pregunta del NPS, si el cliente hablaría bien de ti, está relacionada con la que más importa: si va a renovar. No es una relación exacta ni inmediata, pero es la métrica de relación más extendida y sirve para detectar deterioros antes de que aparezcan en las bajas.
Net Promoter Score en detalle
Cómo se calcula
Porcentaje de nueves y dieces menos porcentaje de ceros a seises. Los sietes y ochos se descartan a propósito, porque la métrica busca separar el entusiasmo de la indiferencia.
Por qué se critica tanto
Porque tira información, la de todas las respuestas de la zona neutra, y porque con una muestra pequeña el resultado cambia mucho por muy poco. En una empresa con cuarenta respuestas, tres detractores mueven el resultado quince puntos.
Dónde encaja el soporte
El soporte no controla el NPS, pero lo condiciona: una mala experiencia de soporte convierte a un promotor en detractor mucho más rápido de lo que una buena hace lo contrario. Para gestionar el día a día del soporte, el CSAT es la métrica adecuada; el NPS es cosa de toda la empresa.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un buen NPS?
Cualquier cifra positiva significa que hay más promotores que detractores. Las comparaciones entre sectores son poco fiables porque dependen de cómo y cuándo se pregunta; la tendencia propia dice mucho más que el valor absoluto.
¿Cada cuánto se mide el NPS?
Periódicamente, cada trimestre o cada semestre, y no después de cada interacción. Preguntarlo tras cada conversación de soporte mezcla la valoración del soporte con la de la empresa y estropea las dos.
¿El NPS sirve en B2B?
Sirve, con dos matices: las muestras son pequeñas y quien contesta no siempre es quien decide la renovación. Conviene guardar el cargo de quien responde y leerlo junto al uso de la cuenta.
Términos relacionados
Estos son los términos que suelen salir en la misma conversación.
CSAT — Satisfacción del cliente
El CSAT es la métrica que mide cómo de satisfecho ha quedado un cliente con una interacción concreta. Se pregunta justo después de resolver, normalmente con una escala de uno a cinco o con un pulgar arriba o abajo, y se expresa como el porcentaje de respuestas positivas sobre el total.
CES — Esfuerzo del cliente
El CES mide cuánto esfuerzo le ha costado al cliente resolver su problema. Se pregunta con una afirmación del tipo «la empresa me lo puso fácil» y una escala de acuerdo, y parte de una idea concreta: ponérselo fácil al cliente retiene más que intentar sorprenderle.
Churn
El churn es el porcentaje de clientes, o de ingresos, que se pierde en un periodo. Es la métrica que dice si un negocio de suscripción crece o solo se mantiene: con un churn alto, cada cliente nuevo solo sirve para tapar el hueco que dejó otro.
CSM — Customer Success Manager
Un Customer Success Manager (CSM) es la persona responsable de que un cliente consiga con el producto el resultado que buscaba al contratarlo. Trabaja de forma proactiva sobre una cartera de cuentas, se ocupa de la adopción, la retención y la expansión, y su éxito se mide en renovaciones, no en tickets cerrados.
FRT — Tiempo de primera respuesta
El tiempo de primera respuesta es lo que transcurre desde que un cliente envía su consulta hasta que recibe la primera contestación de una persona. Mide la espera inicial y es la métrica que más pesa cuando un cliente juzga si el soporte es bueno.
Tiempo de resolución
El tiempo de resolución es lo que transcurre desde que entra una consulta hasta que queda resuelta y cerrada. A diferencia del tiempo de primera respuesta, mide el proceso completo, incluidas las esperas por el cliente y el tiempo que pasa en otros equipos.
