NPS — Net Promoter Score
El NPS mide la disposición de un cliente a recomendar una empresa. Se pregunta con una escala de cero a diez y se calcula restando el porcentaje de detractores —de cero a seis— al de promotores —nueve y diez—. El resultado va de −100 a 100, y los que puntúan siete y ocho no cuentan.
¿Qué es Net Promoter Score?
El NPS mide la disposición de un cliente a recomendar una empresa. Se pregunta con una escala de cero a diez y se calcula restando el porcentaje de detractores —de cero a seis— al de promotores —nueve y diez—. El resultado va de −100 a 100, y los que puntúan siete y ocho no cuentan.
No es un porcentaje
Un NPS de 40 no significa que el 40 % esté contento: es la diferencia entre dos porcentajes. Por eso tampoco se puede promediar con otras métricas ni interpretarlo como una nota sobre cien, y por eso un NPS de 0 no es un desastre sino un empate entre promotores y detractores.
Por qué importa
Qué cambia en un SaaS
En un negocio de suscripción, la pregunta que responde el NPS —si el cliente hablaría bien de ti— está relacionada con la que de verdad importa, que es si va a renovar. No es una relación exacta ni inmediata, pero es la métrica de relación más extendida y sirve para detectar deterioros antes de que aparezcan en las bajas.
Net Promoter Score en detalle
Cómo se calcula
Porcentaje de nueves y dieces menos porcentaje de ceros a seises. Los sietes y ochos se descartan a propósito: la métrica está diseñada para separar entusiasmo de indiferencia, no para medir el promedio.
Por qué se critica tanto
Porque tira información —el 30 % de respuestas que caen en la zona neutra— y porque el número resultante es muy sensible a pocos cambios cuando la muestra es pequeña. En una empresa con cuarenta respuestas, tres detractores mueven el resultado quince puntos.
Dónde encaja el soporte
El soporte no controla el NPS, pero lo condiciona: una mala experiencia de soporte convierte a un promotor en detractor mucho más rápido de lo que una buena hace lo contrario. Para gestionar el día a día del soporte, el CSAT es la métrica adecuada; el NPS es de la empresa.
Preguntas sobre Net Promoter Score
¿Qué es un buen NPS?
Cualquier cifra positiva significa que hay más promotores que detractores. Las comparaciones entre sectores son poco fiables porque dependen de cómo y cuándo se pregunta; la tendencia propia dice mucho más que el valor absoluto.
¿Cada cuánto se mide el NPS?
Periódicamente, cada trimestre o cada semestre, y no después de cada interacción. Preguntarlo tras cada conversación de soporte mezcla la valoración del soporte con la de la empresa y estropea las dos.
¿El NPS sirve en B2B?
Sirve, con dos matices: las muestras son pequeñas y quien contesta no siempre es quien decide la renovación. Conviene guardar el cargo de quien responde y leerlo junto al uso de la cuenta.
Términos relacionados
Un término suelto se entiende a medias. Estos son los que aparecen en la misma conversación.
CSAT — Satisfacción del cliente
El CSAT es la métrica que mide cómo de satisfecho ha quedado un cliente con una interacción concreta. Se pregunta justo después de resolver —normalmente con una escala de una a cinco o con un pulgar arriba y abajo— y se expresa como el porcentaje de respuestas positivas sobre el total de respuestas.
CES — Esfuerzo del cliente
El CES mide cuánto esfuerzo le ha costado al cliente resolver su problema. Se pregunta con una afirmación del tipo «la empresa me lo puso fácil» y una escala de acuerdo, y parte de una idea concreta: reducir la fricción retiene más que intentar deleitar.
Churn
El churn es el porcentaje de clientes —o de ingresos— que se pierden en un periodo. Es la métrica que define si un negocio de suscripción crece de verdad: con un churn alto, cada cliente nuevo solo sirve para tapar el hueco que dejó otro.
CSM — Customer Success Manager
Un Customer Success Manager (CSM) es la persona responsable de que un cliente consiga con el producto el resultado que buscaba al contratarlo. Trabaja de forma proactiva sobre una cartera de cuentas, se ocupa de la adopción, la retención y la expansión, y su éxito se mide en renovaciones, no en tickets cerrados.
FRT — Tiempo de primera respuesta
El tiempo de primera respuesta es lo que transcurre desde que un cliente envía su consulta hasta que recibe la primera contestación de una persona. Mide la espera inicial, no la resolución, y es la métrica que más pesa en la percepción de si un soporte es bueno o no.
Tiempo de resolución
El tiempo de resolución es lo que transcurre desde que entra una consulta hasta que queda resuelta y cerrada. A diferencia del tiempo de primera respuesta, mide el proceso completo, incluidas las esperas por el cliente y los escalados a otros equipos.
