Enrutado
El enrutado es el conjunto de reglas que decide a qué cola o a qué persona va cada conversación que entra: por idioma detectado, por plan del cliente, por palabras del mensaje o por carga de trabajo del equipo. Sustituye a que alguien reparta a mano.
¿Qué es enrutado?
El enrutado es el conjunto de reglas que decide a qué cola o a qué persona va cada conversación que entra: por idioma detectado, por plan del cliente, por palabras del mensaje o por carga de trabajo del equipo. Sustituye a que alguien reparta a mano.
También: routing · asignación automática
Por qué importa
Qué cambia en un SaaS
Porque el reparto manual se cae precisamente cuando más hace falta: los días de mucho volumen. Y porque una conversación que tarda dos horas en llegar a quien puede resolverla ya ha gastado la mitad de la paciencia del cliente antes de que nadie la lea.
Enrutado en detalle
Empezar por lo objetivo
Idioma y plan del cliente son criterios que no fallan y que se resuelven con un campo. Enrutar por el contenido del mensaje es más ambicioso y se equivoca más, así que conviene dejarlo para cuando lo básico funcione.
Por carga o por turno
Repartir a quien menos tiene abierto equilibra, pero rompe la continuidad: un cliente que vuelve acaba con otra persona y repite su historia. Enrutar primero a quien ya le atendió, y por carga solo si no está, suele dar mejor resultado.
La regla que sobra
Casi siempre hay una regla antigua que nadie recuerda haber creado y que manda conversaciones a una cola muerta. Revisar las reglas una vez al trimestre es media hora que evita descubrirlo por una queja.
Preguntas sobre enrutado
¿Conviene enrutar por lo que dice el mensaje?
Cuando lo objetivo ya está cubierto, sí, y con IA funciona bastante mejor que con palabras clave. Conviene medir el acierto antes de fiarse: un enrutado que falla el 20 % de las veces genera más trabajo del que ahorra.
¿Qué pasa con lo que no encaja en ninguna regla?
Tiene que ir a una cola con dueño, no a un limbo. La cola de lo que no encaja es la que revela qué reglas faltan, así que conviene mirarla, no esconderla.
Términos relacionados
Un término suelto se entiende a medias. Estos son los que aparecen en la misma conversación.
Cola de soporte
Una cola es un conjunto de conversaciones que espera a ser atendido por un grupo concreto de personas. Separar la bandeja en varias colas —por canal, por idioma, por producto o por tipo de cliente— es la forma habitual de repartir el trabajo cuando una sola lista deja de funcionar.
Escalado
El escalado es el traspaso de una conversación a alguien con más conocimiento o más permisos para resolverla. Puede ir de un nivel de soporte a otro, de un agente automático a una persona, o de soporte a ingeniería, y en todos los casos implica que quien recibe no ha visto el caso hasta ese momento.
Primera línea
La primera línea es quien recibe las conversaciones antes que nadie: resuelve lo que está documentado, recoge la información que falta y pasa a otro nivel lo que no puede cerrar. Es el filtro que decide qué llega al resto del equipo y en qué estado.
SLA — Acuerdo de nivel de servicio
Un acuerdo de nivel de servicio es el compromiso escrito de atender dentro de unos plazos determinados. Fija tiempos máximos —normalmente de primera respuesta y de resolución—, define en qué horario cuentan y suele establecer qué pasa si no se cumplen.
Niveles de soporte
Los niveles de soporte son la forma habitual de repartir las consultas según lo que hace falta para resolverlas. El nivel 1 atiende lo conocido y documentado, el nivel 2 lo que exige conocimiento técnico del producto, y el nivel 3 lo que acaba en manos de quien escribió el código.
Desbordamiento
El desbordamiento es lo que pasa cuando entran más conversaciones de las que el equipo puede atender en su plazo habitual. No es un fallo puntual: es un estado, y suele durar días, porque lo que no se atiende hoy se acumula sobre lo de mañana.
