Intercom o Front: dónde ocurre tu soporte
Intercom asume que el cliente está dentro de tu producto y quiere hablar contigo ahí. Front asume que la conversación llega por correo y que varias personas de tu empresa tienen que participar en ella. Las dos premisas son razonables y llevan a productos muy distintos.
La respuesta corta
Intercom si el soporte pasa dentro del producto y quieres mensajes proactivos. Front si la conversación es por correo y participan personas de varios equipos.
Intercom y Front, fila a fila
Mismos criterios para las dos.
| Criterio | Intercom | Front |
|---|---|---|
| Canal principal | Chat dentro del producto | Correo |
| Redacción entre varias personas | Notas internas | Borradores compartidos y comentarios |
| Mensajes proactivos | Muy desarrollados | Limitados |
| IA que cierra conversaciones | Fin, por resolución | Más orientada a asistir que a cerrar |
| Modelo de precios | Asiento más contacto activo | Por asiento |
| Canales compartidos con socios o proveedores | No | Sí, es una de sus señas |
Situación por situación, cuál gana
Dónde llega la conversación decide casi todo.
Tus clientes escriben desde dentro de la aplicación
Intercom. El widget y el histórico continuo por usuario están hechos para eso.
Las conversaciones llegan por correo y hay que redactar entre varios
Front. Los borradores compartidos evitan el reenvío interno, que es donde se pierde el tiempo.
Quieres avisar al cliente antes de que pregunte
Intercom. Los recorridos y la segmentación por comportamiento no tienen equivalente en Front.
Tienes muchos usuarios y pocos asientos
Front. Su precio no depende de cuántos contactos activos tengas, así que crecer en clientes no encarece la factura.
Lo que acabas pagando
Front cobra por asiento y punto, lo que hace la factura previsible. Intercom añade el coste por contacto activo, que es la partida que más sorprende cuando el negocio crece. En equipos con muchos usuarios y pocas personas atendiendo, la diferencia acaba siendo grande a favor de Front.
Si ninguna de las dos encaja
Las dos organizan conversaciones, y ninguna de las dos consulta por su cuenta el estado del cliente. En un SaaS eso significa que buena parte de las respuestas siguen exigiendo abrir otra pantalla antes de escribir. Si midieras cuánto de tu tiempo de soporte es buscar el dato y cuánto es redactar, probablemente cambiarías de pregunta.
Preguntas frecuentes
¿Front tiene chat en el producto?
Lo tiene, pero no es su fuerte ni su origen. Si el chat en la aplicación es tu canal principal, Intercom está bastante por delante.
¿Cuál sale más barato?
Depende de la forma de tu negocio. Front es previsible, por asiento; Intercom añade contacto activo, así que crecer en clientes encarece la factura aunque el equipo no cambie.
Otras comparaciones
Quien compara estas dos suele tener alguna más sobre la mesa. Estas se deciden con las mismas preguntas.
Zendesk o Intercom: dos formas distintas de entender el soporte
Intercom es mejor si el soporte ocurre dentro de tu producto y hablas con el cliente mientras lo usa. Zendesk es mejor si el soporte es un proceso con colas, turnos y niveles de servicio que cumplir.
Intercom o Crisp: cuándo compensa pagar la diferencia
Crisp cubre el 80 % de lo que hace Intercom por una fracción del precio. Intercom compensa cuando el soporte es parte del producto y usas de verdad los recorridos, la segmentación y los mensajes proactivos.
Help Scout o Front: bandeja de soporte o bandeja de equipo
Help Scout si el soporte es soporte y quieres centro de ayuda e informes de soporte. Front si varias personas de distintos equipos comparten la conversación con la misma cuenta.
Chatbase o Intercom: un bot o una plataforma entera
Chatbase si ya tienes una herramienta de soporte y solo quieres quitarte las preguntas repetidas. Intercom si quieres reemplazar tu soporte entero y tienes presupuesto para ello.
