Zendesk o Intercom: dos formas distintas de entender el soporte
Intercom es mejor si el soporte ocurre dentro de tu producto y hablas con el cliente mientras lo usa. Zendesk es mejor si el soporte es un proceso con colas, turnos y niveles de servicio que cumplir.
Actualizado
Se comparan a menudo, pero no son lo mismo. Zendesk nació como sistema de tickets y sigue pensando en tickets; Intercom nació como chat dentro del producto y sigue pensando en conversaciones. Elegir entre las dos es, sobre todo, elegir entre esas dos formas de trabajar.
Zendesk
Elige Zendesk si…
- Tienes acuerdos de nivel de servicio que cumplir
- Tu base de clientes crece rápido
- Tu soporte llega sobre todo por correo
Intercom
Elige Intercom si…
- El soporte ocurre mientras el cliente usa tu producto
- Quieres una IA que resuelva y saber antes lo que cuesta
- Quieres que ventas y soporte compartan la conversación
Intake Considera Intake si…
Lo que más se repite en tu cola son dudas de cuenta, como el plan, los permisos o la factura, y quieres que se resuelvan sin pasar por tu equipo: el agente consulta la cuenta y hace la gestión en tu API.
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Si estás sopesando opciones
Zendesk e Intercom, fila a fila
Los mismos criterios para las dos.
| Criterio | Intake | ||
|---|---|---|---|
| Unidad de trabajo | El ticket, con estados y responsable | La conversación, continua en el tiempo | La conversación, con el estado de la cuenta al lado. |
| Dónde ocurre el soporte | Sobre todo por correo y en un portal | Sobre todo dentro del producto, en el widget | Chat de la web, correo, WhatsApp y Slack, en la misma bandeja de entrada. |
| Modelo de precios | Por agente, previsible | Por asiento más por contacto activo, más difícil de prever | Plan fijo por conversaciones, desde 49 € al mes en pago anual, sin cobrar por asiento ni por contacto activo. |
| IA que resuelve conversaciones | Por resolución, tarifa no publicada | Fin, por resolución, con tarifa pública | Incluida en el plan, tarifa pública: ninguna resolución se cobra aparte. |
| Gestión de colas y turnos | Muy desarrollada | Correcta, menos profunda | Equipos, prioridades y SLA en la bandeja de entrada; sin gestión de turnos. |
| Mensajes proactivos dentro del producto | Limitado, requiere complementos | Es su terreno: recorridos, avisos y encuestas | Alertas proactivas de cuenta (límites, caducidades); sin recorridos ni encuestas de producto. |
| Coste al crecer en clientes | Crece con el equipo, no con los clientes | Crece también con los contactos activos | Crece con las conversaciones del plan, no con el equipo ni con los contactos. |
01 El precio
Lo que acabas pagando
Es la mayor diferencia práctica entre las dos. Zendesk cobra por agente, así que la factura depende de cuánta gente tengas y es previsible. Intercom cobra por asiento y además por contacto activo, con lo que la factura sube cuando crece tu base de clientes, aunque el equipo sea el mismo.
A eso se le suma Fin, que cobra por resolución con tarifa pública. La consecuencia es que el caso peor de Intercom es mucho más caro y el mejor puede ser más barato, mientras que Zendesk se mueve en una banda estrecha.
Situación por situación, cuál encaja
Lo que decide es dónde ocurre tu soporte y cómo quieres que crezca la factura.
El soporte ocurre mientras el cliente usa tu producto
Intercom. El widget dentro del producto, los mensajes proactivos y el histórico continuo de cada usuario están pensados exactamente para eso.
Tienes acuerdos de nivel de servicio que cumplir
Zendesk. El seguimiento de plazos, el enrutado y los informes de cumplimiento están más resueltos, y es lo que te van a auditar.
Tu base de clientes crece rápido
Zendesk. Su factura depende del tamaño del equipo y no sube con los clientes. En Intercom, el coste por contacto activo puede dispararse justo cuando el negocio va bien.
Quieres una IA que resuelva y saber antes lo que cuesta
Intercom. Fin cobra por resolución con tarifa pública, así que la cuenta se puede hacer antes de firmar. La de Zendesk se negocia.
Tu soporte llega sobre todo por correo
Zendesk. Es su origen y se nota en todo: gestión de hilos, reenvíos, plantillas y direcciones múltiples.
Quieres que ventas y soporte compartan la conversación
Intercom. La conversación es continua y no se cierra en cada ticket, que es lo que permite que una duda de soporte se convierta en una conversación comercial sin cortar el hilo.
Si ninguna encaja, quizá buscas que la petición
se resuelva sin pasar por tu equipo.
¿Cómo invito a una nueva persona al equipo?
¿Dónde puedo cambiar los datos de facturación?
¿Alguien puede ayudarme a configurarlo?
No puedo acceder al panel.
¿Por qué no tengo permisos para esto?
La integración está dando errores.
¿Esto está incluido en mi plan actual?
¿Cómo conecto esto con Slack?
¿Me puedes explicar cómo funciona este flujo?
¿Puedo cambiar la persona que factura?
Las dos son suites completas, y las dos añadieron la IA a un producto pensado para que conteste una persona. Si lo que buscas es que lleguen menos conversaciones a tu equipo, hay algo que ninguna resuelve de serie: responder «¿por qué me habéis cobrado esto?» exige consultar la facturación de esa cuenta, y eso no está en ningún artículo del centro de ayuda. Si la mitad de tus conversaciones empiezan por «en mi cuenta…», ninguna de las dos te bajará el volumen sin que alguien desarrolle esa integración.
Conecta lo que ya usas
Intake se conecta desde la configuración con la herramienta de la que vienes y con el resto de las que usas.
Ver todas las integracionesPreguntas frecuentes
¿Es Intercom más caro que Zendesk?
Depende de cómo sea tu negocio más que del precio de lista. Intercom cobra también por contacto activo, así que con muchos clientes y equipo pequeño sale más caro; con pocos clientes grandes puede salir más barato.
¿Cuál es mejor para un SaaS?
Intercom encaja mejor si el soporte ocurre dentro del producto, que es lo habitual en B2B. Zendesk encaja mejor si hay procesos formales y compromisos de nivel de servicio que cumplir.
¿Fin de Intercom resuelve más que la IA de Zendesk?
Las dos leen sobre todo documentación y las dos cobran por resolución. La diferencia comprobable es que la tarifa de Fin es pública y la de Zendesk no, así que solo con una de las dos puedes hacer la cuenta antes de firmar.
¿Cuánto cuesta cada una al crecer?
Zendesk crece con el equipo: más agentes, más asientos. Intercom crece también con los contactos activos y con las resoluciones de Fin, así que con la misma plantilla la factura sube si suben tus clientes. Para un SaaS en crecimiento esa diferencia pesa más que el precio de entrada.
¿Se puede migrar de Intercom a Zendesk, o al revés?
Sí, y es un camino muy trillado: conversaciones, artículos del centro de ayuda y macros se importan con las herramientas de cada una o con un migrador. Lo que no viaja bien son las reglas de enrutado, los recorridos de producto y el histórico de informes: eso hay que rehacerlo.
¿Cuál es más fácil de montar?
Intercom: instalas el widget, conectas el centro de ayuda y ese día ya atiendes. Zendesk exige decidir vistas, disparadores y roles antes de responder el primer ticket. Si no tienes a nadie para administrar el helpdesk, ese esfuerzo inicial es el argumento de Intercom.
