¿Qué es omnicanal?
Omnicanal describe una atención en la que el cliente puede escribir por el canal que prefiera (chat, correo, WhatsApp, teléfono) y la conversación sigue siendo una sola: el historial viaja con él y no tiene que repetir nada al cambiar de canal.
También: omnichannel · multicanal
Multicanal no es omnicanal
Multicanal es estar en varios canales. Omnicanal es que sean el mismo hilo. Una empresa con chat, correo y WhatsApp gestionados en tres bandejas distintas es multicanal, y para el cliente es peor que tener un solo canal: escribe por chat, no le contestan, escribe por correo y le atiende alguien que no sabe nada de lo anterior.
Por qué importa
Qué supone para un SaaS
Porque al cambiar de canal es cuando se pierde lo hablado, y eso es lo que más esfuerzo le cuesta al cliente. Para un SaaS pequeño lo valioso es que los dos o tres canales en los que está compartan el mismo historial.
Omnicanal en detalle
Qué hace falta
Una identidad única del cliente entre canales y un histórico compartido. Sin lo primero, no hay forma de saber que quien escribe por WhatsApp es quien abrió el ticket por correo, y todo lo demás da igual.
Añadir canales tiene coste
Cada canal nuevo trae su expectativa de tiempo de respuesta y sus reglas. WhatsApp tiene ventana de veinticuatro horas y plantillas aprobadas; el chat espera minutos; el correo, horas. Abrir un canal que no se puede sostener es peor que no tenerlo.
El orden razonable
Empezar por el canal donde ya te escriben, hacerlo bien, y añadir el siguiente cuando el primero no consuma atención. La mayoría de los equipos pequeños intenta lo contrario.
Cómo lo resuelve Intake
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre multicanal y omnicanal?
Multicanal es estar presente en varios canales; omnicanal es que la conversación sea la misma en todos, con el histórico compartido. Sin identidad única del cliente entre canales, lo que hay es multicanal.
¿Necesita un SaaS pequeño ser omnicanal?
Necesita que los canales que ya usa compartan histórico. Añadir canales por tenerlos multiplica el trabajo sin mejorar la experiencia.
Términos relacionados
Estos son los términos que suelen salir en la misma conversación.
Bandeja compartida
Una bandeja compartida es un buzón al que accede todo el equipo y en el que cada conversación tiene un responsable asignado, un estado y un histórico visible para todos. Sustituye al reenvío de correos entre compañeros y a la dirección genérica que gestiona una sola persona.
Ticket
Un ticket es el registro de una consulta de un cliente dentro de una herramienta de soporte. Agrupa todos los mensajes de esa conversación bajo un identificador y le añade lo que hace falta para gestionarla: estado, responsable, prioridad, etiquetas y el histórico de lo que ha pasado.
Centro de ayuda
Un centro de ayuda es el sitio público donde una empresa publica su documentación de soporte para que los clientes la consulten por su cuenta. Combina los artículos con un buscador, una navegación por categorías y, normalmente, la vía para contactar cuando la respuesta no está.
CES — Esfuerzo del cliente
El CES mide cuánto esfuerzo le ha costado al cliente resolver su problema. Se pregunta con una afirmación del tipo «la empresa me lo puso fácil» y una escala de acuerdo, y parte de una idea concreta: ponérselo fácil al cliente retiene más que intentar sorprenderle.
Help desk — Mesa de ayuda
Una mesa de ayuda, o help desk, es el equipo y la herramienta que reciben las consultas de los usuarios y las resuelven. Centraliza en un único sitio lo que llega por correo, chat o formulario, convierte cada consulta en un ticket con estado y responsable, y guarda el histórico de lo que se respondió.
Cola de soporte
Una cola es un conjunto de conversaciones que espera a ser atendido por un grupo concreto de personas. Separar la bandeja en varias colas (por canal, idioma, producto o tipo de cliente) es la forma habitual de repartir el trabajo cuando una sola lista deja de funcionar.
