Cuando una empresa busca software, una parte de la investigación pasa por los directorios de reseñas: G2, Capterra y otros parecidos. Allí comparan, leen opiniones de usuarios de empresas parecidas y hacen la lista corta. Si tu SaaS no tiene reseñas, no estás en esa lista, aunque tu producto sea mejor.
Conseguir las primeras reseñas cuesta. Los clientes contentos no las escriben solos: hay que pedirlas, en el momento adecuado y poniéndoselo fácil. Y hay que hacerlo sin saltarse las normas de las plataformas, que son estrictas con las reseñas compradas o filtradas.
La respuesta corta
Para conseguir reseñas de tu SaaS en G2 y Capterra, pídelas a clientes que ya han obtenido resultados con el producto, justo después de un momento positivo: un objetivo conseguido, una valoración alta, un problema bien resuelto. Pídelas de forma personal, con un enlace directo y una idea de qué contar, y no a todos a la vez. Responde a todas las reseñas, también a las negativas. Y respeta las normas de cada plataforma sobre incentivos: nunca pagues por reseñas positivas ni pidas reseñas solo a quien sabes que va a puntuar alto.
A quién pedirla
- Clientes que llevan un tiempo y usan el producto de verdad, no los de la primera semana.
- Que hayan dado señales de estar contentos: una valoración alta, un correo de agradecimiento, una renovación sin dudas.
- Usuarios, no solo compradores: las reseñas de quien usa el producto cada día son las más creíbles.
- De empresas parecidas a las que quieres atraer: las reseñas se filtran por sector y tamaño.
Cuándo pedirla
Los mejores momentos, como en cualquier recomendación, son justo después de que el cliente obtiene valor:
| Momento | Por qué |
|---|---|
| Tras una valoración de 9 o 10 | Acaba de decir que te recomendaría |
| Tras resolver bien un problema | La experiencia está fresca y es buena |
| Al conseguir un resultado medible | Tiene algo concreto que contar |
| En la renovación, si ha ido bien | Acaba de decidir quedarse |
| Al cumplir un año como cliente | Tiene perspectiva |
Cómo detectar esos momentos con una encuesta está en cómo medir la satisfacción del cliente.
Cómo pedirla
- Personal, de alguien que el cliente conoce, no de un correo masivo.
- Corta, con el enlace directo a la página de reseña de tu producto.
- Con una idea de qué contar, sin dictar: qué problema tenía y qué ha cambiado.
- Sin presión: si no quiere, no pasa nada.
Plantilla
Hola, Marta:
Me alegró mucho leer que el equipo ya no pierde horas con las facturas a fin de mes. ¿Te importaría contarlo en una reseña en G2? A otras empresas como la vuestra les ayuda mucho leer la experiencia de alguien que lo usa cada día.
Te dejo el enlace directo: [enlace]. Son unos minutos. Puedes contar lo que quieras, también lo que mejorarías.
Gracias en cualquier caso,
Laura
La última frase importa: invitar a contar también lo mejorable da credibilidad a la reseña y respeta las normas de las plataformas.
Lo que no hay que hacer
- Pagar por reseñas positivas o condicionar un incentivo a la puntuación.
- Filtrar: preguntar primero si están contentos y pedir la reseña solo a quien dice que sí.
- Escribir reseñas por el cliente o pedir a empleados que se hagan pasar por clientes.
- Pedirlas a todos de golpe: llegan muchas reseñas el mismo día y las plataformas lo notan.
Cada plataforma tiene sus propias normas sobre incentivos —algunas permiten pequeños agradecimientos si se ofrecen a todos por igual, sin importar la opinión, y otras no—. Revísalas antes de lanzar cualquier campaña.
Las reseñas negativas
Llegarán, y está bien: un perfil con solo reseñas perfectas genera desconfianza. Lo importante es cómo respondes:
Gracias por la reseña, Jordi, y por contar lo que no os ha funcionado. Tienes razón en que la exportación a Excel se queda corta con muchos datos; estamos trabajando en ello. Te escribo directamente para ver si podemos ayudaros mientras tanto.
- Responde a todas, con calma y en pocos días.
- Reconoce lo que sea verdad.
- Lleva el detalle a privado.
- Si se resuelve, díselo: a veces el cliente actualiza la reseña.
Más sobre cómo responder reseñas en cómo responder reseñas en App Store y Google Play, que vale también aquí.
Hazlo un hábito
- Pocas cada mes, de forma continua, mejor que muchas en una campaña.
- Un responsable: quien lleve la relación con los clientes.
- Un disparador: cada valoración alta o cada renovación sin problemas, una petición.
- Usa lo que dicen: las reseñas son también información sobre qué valoran tus clientes y qué falta.
Preguntas frecuentes
¿Cómo consigo las primeras reseñas en G2 o Capterra?
Pidiéndolas de forma personal a clientes que ya han obtenido resultados, justo después de un momento positivo, con un enlace directo.
¿Puedo ofrecer algo a cambio de una reseña?
Depende de las normas de cada plataforma. Nunca condicionado a que la reseña sea positiva. Revisa sus normas antes.
¿Cuántas reseñas necesito?
Las suficientes para que el perfil sea creíble y reciente. Más que el número, importa que lleguen de forma continua.
¿Qué hago con una reseña negativa?
Responder con calma, reconocer lo que sea verdad, llevar el detalle a privado y contar si se ha resuelto.
¿G2 o Capterra?
Depende de dónde buscan tus clientes. Pregunta a los nuevos cómo te encontraron y prioriza esa plataforma.
