La forma más barata de conseguir un cliente es que te lo traiga otro cliente. Llega con confianza, sabe para qué sirve el producto y suele quedarse más que el que llega por un anuncio. Por eso casi todos los SaaS acaban pensando en un programa de referidos.
Y casi todos lo montan al revés: primero diseñan la recompensa y después se preguntan por qué nadie la usa. Un programa de referidos no crea recomendaciones; las facilita en clientes que ya estaban dispuestos a hacerlas.
La respuesta corta
Un programa de referidos funciona en un SaaS cuando ya hay clientes contentos que recomendarían el producto. Se diseña con una recompensa para quien recomienda y otra para quien llega —normalmente en forma de meses gratis o crédito en el propio producto—, un enlace fácil de compartir y una petición en el momento adecuado: justo después de que el cliente consiga algo con el producto. Se mide por los clientes que llegan y se quedan, no por los enlaces compartidos.
¿Tiene sentido para ti?
Antes de diseñar nada, dos preguntas:
- ¿Te recomiendan ya? Pregunta a los clientes nuevos cómo te conocieron. Si alguna respuesta es «me lo recomendó un compañero», hay algo que facilitar. Si ninguna lo es, el problema no se arregla con una recompensa.
- ¿Tus clientes conocen a otros clientes posibles? En B2C casi siempre. En B2B depende: un equipo de soporte conoce a otros equipos de soporte, pero una empresa no suele recomendar a su competencia.
Qué recompensa ofrecer
| Tipo | Ejemplo | Encaja en |
|---|---|---|
| Meses gratis o crédito | Un mes gratis para los dos | B2C y B2B pequeño |
| Descuento | 20 % durante tres meses para el que llega | B2C |
| Mejora de plan | Un mes del plan superior | Productos con planes por funciones |
| Dinero | Un porcentaje del primer año | B2B, programas de partners |
| Nada material | Agradecimiento público, acceso anticipado | Comunidades, productos muy queridos |
Reglas que suelen funcionar:
- Las dos partes ganan. Quien recomienda siente que hace un favor, no que vende a un amigo.
- En el propio producto. Un mes gratis vale mucho para el cliente y te cuesta poco: es tu propio servicio.
- Proporcional a lo que vale un cliente. Si un cliente deja 2.000 € en su vida, una recompensa de 50 € es poca cosa. Cómo calcular lo que vale está en métricas SaaS para startups.
- Que se cobre cuando el referido paga, no cuando se registra. Evita abusos.
Cuándo pedir la recomendación
El momento importa más que la recompensa. Los buenos momentos son justo después de que el cliente obtiene valor:
- Al conseguir el primer resultado. «Acabas de enviar tu primera factura. ¿Conoces a alguien a quien le ahorraría el mismo trabajo?»
- Después de una buena experiencia de soporte: un problema resuelto rápido y bien.
- Tras una valoración alta: si alguien puntúa 9 o 10, está diciendo que te recomendaría. Más en cómo medir la satisfacción del cliente.
- En la renovación, si ha ido bien el año.
Los malos momentos: al registrarse (aún no sabe si le gusta), en mitad de un problema o en cada pantalla.
Cómo hacerlo fácil
- Un enlace personal que se copia con un clic.
- Un mensaje ya escrito que el cliente puede editar, para correo o mensajería.
- Un lugar donde ver a quién ha invitado y qué ha ganado.
- Condiciones cortas y claras, en una página aparte.
Cómo evitar abusos
- Recompensa al pagar, no al registrarse.
- Límite de recompensas por cliente o por periodo.
- Comprobar autorreferencias: la misma tarjeta, el mismo dominio de correo, el mismo dispositivo.
- Condiciones que permitan anular recompensas obtenidas con trampas.
B2B y B2C
- B2C: recompensas en el producto, enlace fácil y peticiones en momentos de satisfacción. El volumen viene de muchos referidos pequeños.
- B2B: menos referidos, cada uno más valioso. Funciona mejor una petición personal —«¿conoces a alguien en otra empresa a quien le pueda servir?»— que un programa automático, y a veces un programa de partners para consultoras o agencias que recomiendan herramientas a sus clientes.
Cómo medirlo
- Clientes que llegan por referido al mes.
- Su retención, comparada con la de otros canales. Suele ser mejor; si no lo es, revisa a quién estás atrayendo.
- Coste por cliente referido, frente al coste de otros canales.
- Qué parte de los clientes recomienda: si es muy baja, el problema no es el programa.
Preguntas frecuentes
¿Qué recompensa funciona mejor en un programa de referidos?
En SaaS, meses gratis o crédito en el producto para las dos partes. Cuesta poco y el cliente lo valora.
¿Cuándo se paga la recompensa?
Cuando el cliente referido paga, no cuando se registra. Así se evitan abusos.
¿Funcionan los referidos en B2B?
Sí, pero con menos volumen. Suele funcionar mejor pedirlo de forma personal en el momento adecuado que un programa automático.
¿Cuándo conviene lanzar un programa de referidos?
Cuando ya hay clientes contentos que te recomiendan solos. El programa facilita lo que ya pasa; no lo crea.
¿Cómo sé si funciona?
Si trae clientes que se quedan, a un coste menor que otros canales.
