Onboarding
¿Qué es el onboarding?
El onboarding es el proceso que lleva a un cliente desde que contrata hasta que obtiene el primer resultado con el producto. Incluye la configuración inicial, la carga de datos, la formación del equipo y todo lo que haga falta para que el uso se vuelva rutina.
También: puesta en marcha · activación · incorporación
Por qué importa
Qué supone para un SaaS
Es donde se decide la retención del año siguiente. Un cliente que no llega al primer resultado no renueva, por muy bueno que sea el producto, y ninguna acción comercial posterior lo recupera. También es el momento en que más soporte se consume: una parte grande del volumen de un SaaS viene de clientes en sus primeras semanas.
Onboarding en detalle
El primer resultado, no la primera sesión
El onboarding no termina cuando alguien entra y configura su cuenta, sino cuando obtiene algo que le importa: el primer informe útil, la primera automatización funcionando, el primer ahorro visible. Definir cuál es ese momento en tu producto es lo primero que hay que hacer.
Por qué concentra el soporte
Porque es cuando el cliente no sabe todavía nada y cuando se encuentra con todas las decisiones a la vez. Las mismas cinco preguntas se repiten con cada cliente nuevo, y es la parte del soporte que mejor se automatiza porque la respuesta es casi siempre la misma.
Onboarding y documentación
Los artículos de onboarding son los más leídos de cualquier centro de ayuda y los que menos se revisan. Cuando el producto cambia, son los primeros que quedan desactualizados y los que más daño hacen desactualizados.
Cómo lo resuelve Intake
Preguntas frecuentes
¿Cuánto debe durar el onboarding de un SaaS?
Lo que tarde el cliente en llegar al primer resultado, que depende del producto. Fijarse un plazo antes de definir cuál es ese resultado lleva a dar por terminado un onboarding que no lo está.
¿Se puede automatizar el onboarding?
La parte informativa sí, y conviene: son las mismas preguntas con cada cliente. Lo que no se automatiza es la conversación en la que se entiende qué quiere conseguir este cliente en concreto, que es la que determina si llega al resultado.
Términos relacionados
Estos son los términos que suelen salir en la misma conversación.
Churn
El churn es el porcentaje de clientes, o de ingresos, que se pierde en un periodo. Es la métrica que dice si un negocio de suscripción crece o solo se mantiene: con un churn alto, cada cliente nuevo solo sirve para tapar el hueco que dejó otro.
CSM — Customer Success Manager
Un Customer Success Manager (CSM) es la persona responsable de que un cliente consiga con el producto el resultado que buscaba al contratarlo. Trabaja de forma proactiva sobre una cartera de cuentas, se ocupa de la adopción, la retención y la expansión, y su éxito se mide en renovaciones, no en tickets cerrados.
Base de conocimiento
Una base de conocimiento es el conjunto organizado de artículos que documentan cómo funciona un producto y cómo resolver lo que se pregunta con frecuencia. Sirve a dos públicos a la vez: a los clientes, que buscan la respuesta ellos mismos, y al equipo, que la usa como fuente para responder.
Volumen de contacto
El volumen de contacto es la cantidad de consultas de soporte que genera un negocio en relación con su tamaño: normalmente tickets por cliente y mes, o por cada cien clientes activos. Es la métrica que dice si el soporte va a crecer al ritmo del negocio o lo va a ahogar.
Burn rate — Tasa de quema
La tasa de quema es el dinero neto que una empresa consume cada mes: todo lo que gasta menos todo lo que ingresa. Es el denominador del runway y, en una empresa que factura, es bastante menor que el gasto total.
PMF — Encaje producto-mercado
El encaje producto-mercado es el momento en que un producto resuelve un problema lo bastante bien y para suficiente gente como para que el crecimiento deje de depender de empujar. Se reconoce porque la demanda tira del equipo en vez de al revés.
