Macro
Una macro es una respuesta guardada que se inserta en una conversación con un clic, normalmente con campos que se rellenan solos —el nombre del cliente, el número de pedido—. Sirve para no reescribir desde cero lo que ya se ha contestado muchas veces.
¿Qué es macro?
Una macro es una respuesta guardada que se inserta en una conversación con un clic, normalmente con campos que se rellenan solos —el nombre del cliente, el número de pedido—. Sirve para no reescribir desde cero lo que ya se ha contestado muchas veces.
También: respuesta predefinida · plantilla de respuesta · saved reply
Por qué importa
Qué cambia en un SaaS
Es la automatización más antigua del soporte y sigue siendo de las más rentables, porque no requiere ninguna herramienta nueva. También es el mejor indicador de qué automatizar después: las cinco macros más usadas de un equipo son, literalmente, la lista de las cinco preguntas que podría estar resolviendo un agente automático.
Macro en detalle
Dónde se convierte en problema
Cuando la macro se envía sin adaptarla y el cliente lo nota. Una respuesta genérica a una pregunta específica se lee como desprecio, y suele generar un segundo mensaje más enfadado que el primero.
Macro y agente de IA
Una macro es una plantilla fija que elige una persona; un agente redacta la respuesta y, si hace falta, consulta el dato de la cuenta. La macro sigue siendo útil para lo que tiene que decirse siempre igual, como las condiciones de una devolución.
Mantenerlas
Las macros envejecen igual que los artículos y nadie las revisa, porque no están publicadas en ningún sitio visible. Una macro con un precio antiguo se sigue enviando durante meses.
Preguntas sobre macro
¿Macro y plantilla son lo mismo?
Sí, cambia el nombre según la herramienta. Algunas llaman macro a la que además ejecuta acciones —cambiar el estado, asignar responsable— y plantilla a la que solo inserta texto.
¿Sustituye un agente de IA a las macros?
A las que responden preguntas, sí. A las que contienen texto que tiene que decirse siempre exactamente igual, como condiciones legales, no: ahí lo que quieres es una plantilla fija.
Términos relacionados
Un término suelto se entiende a medias. Estos son los que aparecen en la misma conversación.
Base de conocimiento
Una base de conocimiento es el conjunto organizado de artículos que documentan cómo funciona un producto y cómo resolver lo que se pregunta con frecuencia. Sirve a dos públicos a la vez: a los clientes, que buscan la respuesta ellos mismos, y al equipo, que la usa como fuente para responder.
Help desk — Mesa de ayuda
Una mesa de ayuda, o help desk, es el equipo y la herramienta que reciben las consultas de los usuarios y las resuelven. Centraliza en un único sitio lo que llega por correo, chat o formulario, convierte cada consulta en un ticket con estado y responsable, y guarda el histórico de lo que se respondió.
Agente de IA
Un agente de IA es un sistema que, además de generar texto, consulta datos y ejecuta acciones para completar una tarea. En soporte significa que antes de responder mira cómo está la cuenta de verdad del cliente, y que cuando la respuesta implica hacer algo, lo hace en vez de explicar cómo se hace.
Bandeja compartida
Una bandeja compartida es un buzón al que accede todo el equipo y en el que cada conversación tiene un responsable asignado, un estado y un histórico visible para todos. Sustituye al reenvío de correos entre compañeros y a la dirección genérica que gestiona una sola persona.
Cola de soporte
Una cola es un conjunto de conversaciones que espera a ser atendido por un grupo concreto de personas. Separar la bandeja en varias colas —por canal, por idioma, por producto o por tipo de cliente— es la forma habitual de repartir el trabajo cuando una sola lista deja de funcionar.
Enrutado
El enrutado es el conjunto de reglas que decide a qué cola o a qué persona va cada conversación que entra: por idioma detectado, por plan del cliente, por palabras del mensaje o por carga de trabajo del equipo. Sustituye a que alguien reparta a mano.
