Chatbot
Un chatbot es un programa que mantiene una conversación por escrito con un usuario. En soporte, los actuales indexan la documentación de la empresa y responden con lo que encuentran en ella; los anteriores seguían árboles de decisión escritos a mano.
¿Qué es chatbot?
Un chatbot es un programa que mantiene una conversación por escrito con un usuario. En soporte, los actuales indexan la documentación de la empresa y responden con lo que encuentran en ella; los anteriores seguían árboles de decisión escritos a mano.
También: bot de chat · asistente virtual
Tres generaciones con el mismo nombre
Se llama chatbot a tres cosas muy distintas: los de reglas, que siguen un diagrama y solo entienden lo previsto; los documentales, que buscan en el contenido de la empresa y redactan con un modelo de lenguaje; y los agentes, que además consultan datos y ejecutan acciones. Cuando alguien dice «probamos un chatbot y no funcionó», la primera pregunta útil es cuál de los tres.
Por qué importa
Qué cambia en un SaaS
Es la categoría con la que se compara todo lo demás, y la que fija las expectativas. También es donde más decepciones se producen, casi siempre por el mismo motivo: se monta un chatbot documental para un problema que necesitaba consultar la cuenta del cliente, no leer un artículo.
Chatbot en detalle
Lo que resuelve bien
Preguntas cuya respuesta es la misma para todo el mundo: cómo se hace algo, dónde está una opción, qué significa un mensaje de error. Se monta en una tarde y cuesta poco, y para eso es la opción correcta.
Dónde está el techo
En cuanto la pregunta depende de la cuenta. «¿Por qué me habéis cobrado esto?» no está escrito en ningún artículo, porque la respuesta cambia según quién pregunte. Ahí un chatbot documental solo puede mandar el artículo genérico, y el cliente, que ya lo había leído, escribe otra vez.
El segundo mensaje anula el ahorro
Es el efecto que no se contabiliza. Si el bot responde y el cliente reformula, no has automatizado una consulta: has añadido un paso a una consulta que sigue necesitando a alguien.
Cómo lo resuelve Intake
Preguntas sobre chatbot
¿Qué diferencia hay entre un chatbot y un agente de IA?
El chatbot responde con lo que hay escrito; el agente consulta además el estado de la cuenta y puede ejecutar acciones. No es una cuestión de calidad del modelo, sino de a qué datos tiene acceso.
¿Sirve un chatbot para un SaaS?
Para la parte de preguntas cuya respuesta es igual para todos, sí. Si la mayoría de tus consultas empiezan por «en mi cuenta...», un chatbot documental no va a bajarte el volumen por bueno que sea.
¿Cuánto cuesta montar un chatbot?
Poco, y esa es su ventaja: se indexa una URL y responde. El coste real aparece después, si resulta que no resolvía el problema que tenías.
Términos relacionados
Un término suelto se entiende a medias. Estos son los que aparecen en la misma conversación.
Agente de IA
Un agente de IA es un sistema que, además de generar texto, consulta datos y ejecuta acciones para completar una tarea. En soporte significa que antes de responder mira cómo está la cuenta de verdad del cliente, y que cuando la respuesta implica hacer algo, lo hace en vez de explicar cómo se hace.
RAG — Generación aumentada por recuperación
La generación aumentada por recuperación, o RAG, es la técnica de buscar información relevante en una fuente propia y pasársela al modelo de lenguaje para que redacte la respuesta con ella. El modelo no memoriza el contenido: lo consulta en el momento de responder.
LLM — Modelo de lenguaje
Un modelo de lenguaje es un sistema entrenado con enormes cantidades de texto que, dado un fragmento, predice cómo continúa. De esa capacidad tan simple salen la redacción, el resumen, la traducción y la conversación: todas son formas de continuar un texto de manera plausible.
Alucinación
Una alucinación es una respuesta de un modelo de lenguaje que suena correcta y no lo es: un dato inventado, una función que no existe, una cifra plausible que nadie ha comprobado. No es un fallo del sistema, es consecuencia directa de cómo funciona un modelo, que produce la continuación más probable y no la verificada.
Tasa de desvío
La tasa de desvío es el porcentaje de consultas que se resuelven sin que intervenga una persona, ya sea porque el cliente encontró la respuesta por su cuenta o porque la cerró un agente automático. Es la métrica con la que se justifica cualquier inversión en autoservicio o en IA.
Latencia
La latencia es lo que tarda un sistema de IA en devolver una respuesta desde que recibe la pregunta. Incluye la búsqueda de información, las consultas a otros sistemas y la generación del texto, y se percibe entera aunque el modelo solo sea una parte.
