Cuando un cliente se da de baja, la mayoría de startups lo dan por perdido. Se apunta en el churn del mes y no se vuelve a pensar en él. Es una lástima, porque un excliente es, en muchos sentidos, el mejor candidato posible: conoce el producto, sabe usarlo, ya confió en ti una vez y, a menudo, se fue por algo que ha cambiado.
Recuperarlo cuesta menos que conseguir uno nuevo. Pero hay que hacerlo con cuidado: un excliente que recibe una campaña genérica cada semana no vuelve, y además deja de recomendarte.
La respuesta corta
Para recuperar clientes perdidos en un SaaS: segmenta a los exclientes por el motivo de la baja, escríbeles cuando haya una razón concreta para volver —algo que pidieron ya existe, el problema que tuvieron está resuelto, ha pasado el tiempo de su pausa—, personaliza el mensaje con lo que se sabe de su caso y pónselo fácil: reactivar con un clic y con sus datos intactos. Pocos mensajes, bien escogidos, y siempre con la opción de no recibir más.
A quién se puede recuperar
No todos los exclientes son iguales. Según el motivo por el que se fueron:
| Motivo de la baja | ¿Recuperable? | Cuándo escribir |
|---|---|---|
| Le faltaba una función | Sí | Cuando la función exista |
| Problemas técnicos o de servicio | Sí | Cuando estén resueltos de verdad |
| Precio | A veces | Si cambia algo: un plan más barato, una oferta |
| No lo usaba lo suficiente | A veces | Cuando haya un motivo de uso: temporada, proyecto nuevo |
| Era temporal | Sí | Cuando vuelva la temporada |
| Se fue a la competencia | Difícil | Si el otro producto le falla o cambias algo relevante |
| Cerró su empresa | No | Nunca |
Por eso es tan importante preguntar el motivo al cancelar. Sin él, todos los exclientes reciben el mismo mensaje y casi ninguno vuelve. Cómo preguntarlo bien está en flujo de cancelación en un SaaS.
Los clientes que se fueron sin decidirlo
Antes de pensar en campañas, mira a los que no se fueron por decisión propia: los que perdiste por un pago fallido. Son los más fáciles de recuperar, porque nunca quisieron irse. Más en churn involuntario.
Cuándo escribir
Más que un calendario fijo, una razón:
- Algo que pidió ya existe. El mejor motivo posible, y el más fácil de personalizar si registraste su petición. Más en cómo gestionar las peticiones de funcionalidades.
- El problema que tuvo está resuelto. Si se fue por un fallo o por un mal momento del servicio.
- Ha pasado su temporada. Para productos de uso estacional.
- Hay un cambio de precio o de plan que encaja con lo que decía.
Si no hay ninguna razón, un único mensaje unos meses después de la baja, sin presión, puede bastar. Más de eso, no.
Correos de ejemplo
Cuando algo que pidió ya existe
Asunto: Ya puedes duplicar proyectos, Marta
Hola, Marta. Cuando cancelaste en marzo nos dijiste que te faltaba poder duplicar proyectos para no repetir el trabajo con cada cliente.
Ya está disponible: se hace desde el menú del proyecto y copia tareas, responsables y plantillas.
Tu cuenta y tus datos siguen guardados. Si quieres volver a probarlo, puedes reactivarla aquí, con todo como lo dejaste: [Reactivar mi cuenta]
Cuando se fue por un problema
Asunto: Lo que falló en tu cuenta está resuelto
Hola, Jordi. Te diste de baja después de los problemas de sincronización con tu calendario de este verano. Lo sentimos de verdad.
Desde septiembre hemos rehecho esa parte y no ha vuelto a fallar. Si te apetece volver a probarlo, tu cuenta sigue ahí y puedes reactivarla en un clic. Y si prefieres no recibir más mensajes nuestros, responde a este correo y no te escribimos más.
Lo que tienen en común: dicen por qué escribes ahora, recuerdan algo concreto de su caso, explican qué ha cambiado y dejan la decisión en sus manos.
Pónselo fácil
- Conserva los datos un tiempo después de la baja, y dilo al cancelar. Volver a configurarlo todo desde cero es una razón para no volver.
- Reactivación con un clic, desde el correo, sin volver a registrarse.
- Sin penalizaciones: que el excliente que vuelve no pague más que antes.
Qué no hacer
- Campañas genéricas a todos los exclientes cada pocas semanas.
- Descuentos agresivos como primer argumento: atraen a quien se fue por precio y enseñan al resto que irse sale a cuenta.
- Ignorar el motivo de la baja: ofrecer un descuento a quien se fue por un fallo es no haberle escuchado.
- Escribir sin opción de baja. Además de molestar, la normativa española de comunicaciones comerciales (la LSSI) exige ofrecer siempre la posibilidad de no recibir más mensajes; revisa con tu asesor qué puedes enviar a exclientes.
Cómo medirlo
- Tasa de reactivación por segmento de motivo de baja.
- Retención de los recuperados: un cliente que vuelve y se va al mes siguiente no es una recuperación.
- Bajas de la lista de correo: si muchos piden no recibir más, el mensaje o el momento no son los adecuados.
Preguntas frecuentes
¿Vale la pena intentar recuperar clientes perdidos?
Sí, sobre todo los que se fueron por algo que ya has resuelto o por un pago fallido. Conocen el producto y suelen costar menos que un cliente nuevo.
¿Cuándo hay que escribir a un excliente?
Cuando haya una razón concreta: algo que pidió ya existe, su problema está resuelto o vuelve su temporada. Sin razón, un único mensaje unos meses después.
¿Conviene ofrecer un descuento para que vuelvan?
Solo a quien se fue por el precio, y no como primer argumento para todos.
¿Cuántos correos enviar?
Pocos: uno por cada razón real para volver. Una secuencia de muchos correos quema la relación.
¿Puedo seguir escribiendo a quien se dio de baja?
Siempre con la opción de no recibir más mensajes y respetando la normativa de comunicaciones comerciales. Revísalo con quien lleve la parte legal.
